Иногда клиентам кажется, что после внедрения CRM ситуация в корне изменится, и бизнес моментально пойдет вверх. Но CRM — это не волшебная таблетка, способная разом решить все проблемы. amoCRM — это эффективный инструмент автоматизации основных бизнес-процессов и ускорения работы над каждой отдельной сделкой. Тем не менее эффективность системы рассчитывать можно и нужно. Предлагаем для этого сразу 6 метрик.
Кстати, в amoCRM все перечисленные ниже показатели считаются автоматически — ничего делать вручную не придется.
Успешные сделки
Поделите количество успешных сделок на общее количество лидов и умножьте на 100%. Например, если за отчетный период вы закрыли 23 сделки при общем количестве клиентов, равном 150, то получим примерно 15,3%. Возьмите число до и после внедрения CRM, оцените разницу и сделайте выводы. Рекомендуем подождать хотя бы несколько месяцев, чтобы сотрудники успели привыкнуть и достигли оптимальных показателей.
Дополнительные продажи
Допродажа — дополнительная продажа клиенту товаров или услуг в довесок к основной корзине (пример — предложение скидки на футболку при покупке шорт).
amoCRM помогает понять потребности каждого отдельного клиента и сохранить историю его «интересов». Например, если он заходит на страницу интернет-магазина одежды в поисках летнего гардероба, то можно в довесок к шляпе предложить солнцезащитные очки или другие аксессуары со скидкой. Получается, вместо планируемой покупки в 1000 рублей клиент покупает условно на 1500.
Как показывает практика, количество допродаж после внедрения amoCRM, как и средний чек, должны вырасти. Это прямое подтверждение эффективности системы.
Длительность сделки
«Ручное» ведение заказчика от первого посещения сайта до оплаты заказа всегда отнимает больше времени, чем в случае с отстроенной CRM-системой.
Пример: клиент выразил интерес к вашему товару, но решил еще немного подумать. Если раньше повторное напоминание отправлялось хаотично и по мере загрузки, то с CRM этот процесс можно автоматизировать и отследить.
У каждой сделки фиксируется продвижение — менеджер ничего не упустит и вовремя напомнит о себе заказчику. К тому же, с amoCRM упрощается документооборот. Все это положительно сказывается на длительности цикла сделки — он уменьшается.
Затраты на привлечение клиента
CAC (Customer Acquisition Cost) — показатель стоимости привлечения клиента.
amoCRM при правильном подходе способствует снижению CAC, чем сокращает издержки компании. Рассчитать показатель очень просто: достаточно сложить все расходы (на рекламу, зарплату, программное обеспечение и т. д.) и поделить на общее количество клиентов. Учитывайте, что у каждого канала свои показатель CAC.
CRM помогает сегментировать клиентов и оптимизировать рекламные расходы, увеличивая отдачу по каждому каналу.
Лояльность потребителей
NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности, показывающий отношение клиентов к вашему сервису и компании в целом.
amoCRM — инструмент для влияния на пользовательский опыт. Например, система помогает объединить сообщения из нескольких мессенджеров для быстрого перенаправлению менеджеру. Так увеличивается скорость работы техподдержки, что положительно сказывается на реакции заказчиков.
Чтобы оценить NPS, достаточно отправлять клиентам простой опросник: «Порекомендуете ли вы нашу компанию друзьям?», «Как вы оцениваете наш сервис?» или другие короткие вопросы. С предложением поставить оценку от 1 до 10. NPS считается так: от количества положительных отзывов отнимаются отрицательные, и получившееся значение делится на число участников опроса. Как правило, CRM повышает этот показатель.
Отток клиентуры
Churn Rate — коэффициент оттока клиентов.
Клиенты уходят по разным причинам: изменившееся качество товаров, высокие цены, неудобная доставка. Но многие выбирают компании с требуемым уровнем сервиса — быстрым откликом на заказ, индивидуальными скидками и предложениями, грамотной службой поддержки. Здесь как раз помогает amoCRM. Оцените Churn Rate до и после внедрения, и увидите разницу: поделите количество ушедших клиентов на общее число. Чем меньше Churn Rate, тем лучше.
Заключение
Чтобы наглядно увидеть пользу от внедрения amoCRM и убедиться, что деньги потрачены не зря, достаточно простых расчетов основных показателей: процента успешных сделок, допродаж, длительности цикла сделки, CAC, NPS, Churn Rate. Не забудьте до перехода на новую систему собрать все необходимые сведения и статистику, иначе сравнивать будет не с чем.