Часто сталкиваемся с возражением от потенциальных клиентов, которое звучит подобно "Вот мои товарищи купили crm, заплатили кучу денег, а пользы не получили".
Наш сайт Если у Вас есть какие-то вопросы связанные с CRM - можете задать их нам :)
Я постарался тезисно собрать основные моменты, которые необходимо знать и понимать при внедрении CRM, а так же сделать визуализацию того как это выглядит. Если писать полноценно - статья выйдет на 30-40 минут прочтения. Если у Вас останутся вопросы - задавайте их нам в комментарии или на нашем сайте!
Знакомая ситуация, ведь так? Да, на просторах интернета очень много сообщений в виде "crm не нужна", "crm - это маркетинговая уловка" и прочие подобные комментарии. Давайте разберёмся так ли это?
И так, большинство предпринимателей приходят к внедрению CRM из-за ряда основных факторов, которые мы в процессе работы интегратором выделили:
- База клиентов ведётся в гугл таблицах или не ведётся вообще;
- Отсутствие контроля работы сотрудников. Сотрудники говорят, что работают не покладая рук, а владелец не может это проверить;
- Уязвимость клиентской базы. Это скорее дополнение пункта 1. Менеджеры увольняются, заведомо захватив с собой клиентов;
- Отсутствие структуры работы в продажах, маркетинге. Т.е. продажи ведутся "как умеет менеджер".
- Коммуникация с клиентом у каждого в "голове" (телефоне, эмэйле, мессендере);
Выше мы выделили основные пункты, но на самом деле их гораздо больше. Давайте разберёмся, каким образов ПРАВИЛЬНОЕ внедрение CRM (я не просто так выделил слово "правильное") решит эти проблемы у потенциального обладателя CRM.
1)Базу клиентов можно вести в Битрикс24 или другой CRM. Да, Вам больше не нужны таблицы. Более того, в карточке клиента сразу видна вся коммуникация с этим клиентом (телефонные звонки и запись разговоров (если подключена телефония), переписки email, переписки в мессенджерах);
2)В пункте 1 я уже частично затронул вопрос контроля сотрудников в виде сохранения переписок, записи телефонных разговоров и пр. Но сейчас я хочу более детально остановиться на таком функционале как "Задачи". Вы можете ставить задачи, назначать ответственных, наблюдателей и прочее. Как хороший бонус выступает контроль затраченного времени на задачу и оценка после выполнения, а так же возможность обязательно прикрепить результат задачи (к примеру, файл);
3)Вот основной вопрос - безопасность. Благодаря правам доступа можно разграничить доступы разным категориям сотрудников в клиентской базе, вплоть до того, что один сотрудник не будет видеть клиентов другого сотрудника. Относительно гугл таблиц замечательно, не так ли?
4)Это самый объёмный блок. Тут необходимо 1 раз продумать тщательно бизнес-процесс, обязательно визуализировать его (к примеру, в miro), сделать корректировки и настроить в CRM. Этот пункт выполняется обязательно с интегратором, либо при привлечении специалиста, знакомого и имеющего опыт внедрения CRM-систем. Человек, который будет этим заниматься должен полноценно знать особенности системы, её функциональность. На этом пункте экономить нельзя, иначе шанс провала стремится к максимальному.
5)Записи тел. разговоров, переписки в эмэйле, соц. сетях и мессенджере интегрируются в CRM, что позволяет менеджерам вести общение с клиентом с "1 окна", руководителям видеть всё общение в карточке клиента;
Подводя итог могу с уверенностью сказать, что CRM-система нужна любому бизнесу, где необходим контроль сотрудников, учёт задач и где есть продажи (не важно товаров или услуг).
Я хотел бы ещё много описать (например, про автоворонки), но это уже совсем другая история (будет в будущих статьях).