О том, как же бизнесу работать в условиях турбулентности, сохранить команду и клиента, в преддверии 19-летия бренда рассказал руководитель управляющей компании «Территория» Дмитрий Сень.
Про деньги
Компания наладила систему бюджетирования, объединяющую управляющие компании и подрядчиков. Регулярные бюджетные комитеты позволяют каждому директору видеть четкую и прозрачную систему доходов и расходов, грамотно управляя ситуацией.
Упоминая денежный вопрос, нужно понимать, что ключевую роль во многом играет грамотное планирование.
Например, проведение капитального ремонта — процесс объемный, включающий в себя составление проектной документации, подбор подрядчиков для проведения ремонтных работ, контроль за исполнением, техническое экспертное заключение и пр. Если делить его, «рвать на части», ничего толкового не выходит либо требует огромного человеческого ресурса. «Территория» нашла для себя решение через концепцию капремонтов «под ключ». И этот вариант подходит ко всем способам управления — УК, ТСН, кооператив и т.д.
Кстати, эта концепция получила федеральную награду — победу на отраслевой премии профессионалов управления домами в Москве.
Команда = клиент
В «Территории» большое внимание уделяется системному обучению персонала. Программы адаптации, наставничества, повышение квалификации и знакомство с ведущими практиками отрасли стали постоянными спутниками профессиональной жизни всех сотрудников компании.
Всё это важно, ведь слаженная работа влюбленной в своё дело команды и есть клиентский сервис. Это то направление, которое наиболее заметно жителям.
Большое внимание за прошедший год мы уделили аналитике. Опросы и исследования позволили специалистам заново взглянуть на портрет нашего жителя. Теперь мы лучше понимаем его потребности и можем предложить ему наиболее эффективную реализацию наших проектов. Всю работу с клиентом мы проводим более осознанно. Наши флагманские офисы стали точкой притяжения. Так же как и соцсети, мессенджеры, мобильное приложение и другие каналы коммуникации. Собственники знают, что здесь их вопрос услышат и решат, — рассказывает Дмитрий Сень.
К единой системе общения с собственниками подключена и аварийная диспетчерская, что позволило более оперативно фиксировать и решать возникающие вопросы.
Техническое совершенствование
Развитие технологий позволяет не только выстроить идеальный клиентский опыт, но и автоматизировать многие процессы, уменьшить влияние человеческого фактора и сократить время на принятие решений.
В основе работы компании — цифровая система для бесшовного управления бизнес-процессами, к которой подключены не только сотрудники компании, но и подрядчики. Полный цикл сценариев жизни клиента, его пути от заселения до капремонта, точки контакта — всё это реализовано за счет цифрового ядра, мобильных приложений, CRM-модуля, систем мониторинга и контроля.
Кроме того, система позволяет также создать между девелопером и УК комфортную безбарьерную среду для реализации сервиса и гарантийного обслуживания.
В планах — ее совершенствование.
Сейчас мы видим всю работу с клиентами, но важно также видеть и систематизацию наших действий в технической эксплуатации. Чтобы все, что делали наши сотрудники, было отображено в электронной форме. Ведь как сейчас принято? Если то, что ты сделал, не сфотографировано, не записано и не отображено в единой системе, то, считай, этого не было. Для каждого действия требуются доказательства исполнения, — продолжает Дмитрий Сень.
Ближайшее будущее
Еще не было ни одного года, в течение которого УК «Территория» не внедряла бы изменений. Работа по развитию технологий, совершенствованию цифровых процессов и проведение модернизации будут продолжаться и дальше. Например, цифровизация оборудования на домах. Т.е., по сути, удаленный мониторинг домов, который поможет жителям значительно повысить уровень комфорта.
Сегодня во многих домах «Территории» всё ещё предоставляются услуги по муниципальному тарифу. Но, когда речь идет о комфорте и сервисных услугах (будь то консьерж, дополнительный клининг, услуги садовника и т.д.), реализовать такой подход за минимальную оплату просто невозможно. Не может клининг мыть весь дом каждый день по любви, да и охранник — не «чёрный плащ». Сервис стоит денег, любой труд стоит денег, инструменты и материалы тоже стоят денег. Это необходимо донести до собственников.
Неизменным в компании остается один важный принцип — домом управляют сами собственники, а мы — партнер, который качественно делает работу, подскажет, направит и поможет. Но будущее своего дома определяют именно жители, — отмечает руководитель УК.
Социальная активность — стимул развития
Быть экологичными и социальными — это уже не тренд, а некая обязанность. В 2022 г. «Территория» стала финалистом всероссийского конкурса лучших практик управления «Лучший дом. Лучший двор», социальные проекты компании победили в конкурсе Администрации Екатеринбурга «#ДляКаждого». Кроме того, «Территория» вошла в топ-10 компаний Народной премии портала Е1 в категории «Социально ответственный бизнес».
В начале 2023 г. компания получила сразу три диплома победителя в Москве на Премии профессионалов «Управляющий многоквартирным домом 2022 года»: за практику работы с поставщиками коммунальных услуг, инновационные решения по благоустройству и реализацию капремонтов.
И все эти победы как сверка часов — «мы идем правильным путём». Главное — не останавливаться. Без развития и самосовершенствования, битву за клиента выиграет кто-то другой, — резуюмирует Дмитрий Сень.
Реклама. https://www.ek-territory.ru/