Деньги на рекламу потрачены, клиент заинтересован в продукте, пишет или звонит, а в ответ тишина. Мда, неприятно.
И ладно, если сейчас 2 часа ночи и менеджер по понятным причинам спит. В другом случае клиент либо от вас уйдет, либо еще до общения составит о вас своё мнение.
Заявки упускаются по двум основным причинам:
- менеджер был занят чем-то принципиально другим.
- менеджер долго общается с одними клиентами и физически не может проверять все мессенджеры и соцсети каждые 5 минут в поисках других.
Решаем первую проблему.
Тут не обойтись только техническим решением. Если менеджер завален работой, мы можем её систематизировать, забрать некоторые обязанности, нанять ему помощника и т.д. Если менеджер просто не работал, а халтурил, то работаем по схеме «учить, лечить, мочить».
А с технической стороны вопроса, мы можем попытаться удержать клиента с помощью автоматизации. К примеру, подключив телефонию, при ожидании звонка более 30 секунд, можно запустить любое голосовое сообщение, например: «Видимо мы очень заняты подготовкой к празднику. Ваш звонок зафиксирован. Мы перезвоним вам в ближайшее время».
Так у клиента появится чувство, что его проблема уже в процессе решения.
Или можно присылать автоматическое сообщение в WhatsApp с ссылкой на сайт, где клиент может ознакомиться с вашими новинками или новостями.
В крайнем случае, можно переводить звонок на другого сотрудника или руководителя.
Вариантов автоматизации масса. Тут можно креативить и изобретать разные сценарии действий и пробовать, что лучше сработает именно с вашими клиентами.
Решаем вторую проблему
Помогаем менеджеру продавать
Чтобы менеджер не упустил ни одной заявки, нужно настроить CRM систему и интеграции с нужными каналами связи. Так менеджер сможет видеть все обращения клиента из самых важных источников и тут же отвечать на них.
Чаще всего нужно интегрировать:
- Телефонию
- WhatsApp
- Vk
- Telegram
- Viber
- Сайт
- Avito.
Пример
Вот наглядно, как можно организовать общение через Планфикс. Справа мы видим карточку задачи-чата, в которой можем вести переписку с клиентом. Слева столбцы с карточками-чатами, чтобы переключаться между ними.
То есть вся работа менеджера будет в 1 месте, с единым интерфейсом, освоив который, менеджер сможет сосредоточиться на своей главной задаче - продавать.
Документирование общения
А также мы получаем всю переписку по клиенту в 1 месте, даже если вы с клиентом перешли из инстаграма в востап или наоборот. Это удобно, так как менеджер всегда может посмотреть и вспомнить, о чем общались, что обещали, а также будет понимать, что вся переписка может быть просмотрена, а звонки прослушаны. А вы будете спокойны так как всё будет под контролем.
А еще можно ускорить работу менеджера
Интеграция CRM с разными каналами связи, также позволяет нам использовать шаблонные сообщения в переписках. Просто нажав звездочку * в комментарии чата, открывается окно поиска и мы можем быстро найти нужный нам шаблон ответа. Вот как это выглядит:
И все это будет работать и в инстаграме, и в вотсапе, и во вконтакте и так далее. А если у вас изменились какие-то шаблонные сообщения (фотографии костюмов, данные по предоплатам, условия работы или памятки), вам не нужно будет это менять в разных местах, достаточно внести изменения в Планфикс.
Итого
Какие плюсы мы получаем от внедрения CRM с интеграцией и телефонией?
- Все обращения клиентов фиксируются и не могут потеряться.
- Менеджер видит все, так как все на одном экране, где собрана вся его работа.
- Менеджер всегда может увидеть прошлые переписки и прослушать звонки, даже если это делал другой менеджер, который давно уволился
- Менеджер тратит меньше времени на шаблонные ответы клиентов
- Менеджер сосредотачивается на продажах
- Менеджер становится более дисциплинированным и исполнительным, так как понимает, что его легко проверить.
- У вас всё под контролем.
Кроме этого CRM система помогает выстроить системный подход к продажам, распределение менеджеров по заказам. Подробнее я опишу это в следующей заметке.