Онлайн не мешает агентам

Страховщики выбирают онлайн-каналы…

Клиенты не любят ходить в офисы страховых и предпочитают оформлять полисы удаленно. В таких условиях логично, что страховщики развивают мобильные приложения. Уже есть компании, позволяющие заполнить заявление на возмещение убытков в мессенджере.

В то же время с помощью онлайн-сервисов страховые компании (СК) сокращают зависимость от агентских сетей. Это желание в каком-то смысле объяснимо низкой квалификацией таких специалистов. Многие приходят в профессию из других сфер без профильного образования. А неопытный агент способен навредить — как страховой, так и клиентам.

Представим ситуацию: СК увеличила стоимость полиса для клиента. Агент может предложить ему перейти в другую страховую, так как та делает скидку новичкам.

В результате первая страховая теряет клиента, а клиент — все накопленные бонусы. И когда акция в новой компании закончится, выяснится, что платить придется сильно больше.

Агент-непрофессионал учитывает только выгоду в моменте, а еще очень боится не получить комиссионные — в результате в среднесрочной перспективе его клиент потеряет от перехода.

Однако несмотря на все преимущества онлайн-каналов, на практике они оказываются не такими уж эффективными. И опытные агенты по-прежнему остаются надежным каналом продаж.

...но есть подвох

В прошлом году российский рынок страхования вырос несмотря на пандемию. Но доля онлайн-продаж при этом практически не изменилась. На то есть несколько причин. Во-первых, страховщик не может продавать через интернет полный набор услуг. По большей части это — «коробочные» продукты, покрывающие узкий спектр рисков с фиксированными выплатами — например, для защиты квартиры или дома от потопа и пожара. Нестандартные кейсы требуют индивидуального подхода, и лучше всего эту задачу решает именно агент. Он способен договориться с СК и подобрать оптимальный полис.

Развитие онлайн-каналов тормозит и специфика рынка. По своему опыту скажу, что в нашей стране полисы «продают», а не «покупают». Очень часто люди берут полисы, потому что того требует закон или банк. Редкий клиент открывает приложение страховщика и самостоятельно изучает доступные продукты. В таком контексте агент по-прежнему более эффективен. Его работа строится на доверительном сотрудничестве с клиентами, и он может простым языком рассказать о плюсах и минусах дополнительных услуг.

Будущее за цифровыми агентами

Уверен, что со временем онлайн-сегмент в страховании вырастет и окрепнет. Особенно с развитием маркетплейсов — там можно быстро прицениться к стоимости полиса в разных страховых. Однако агентские сети никуда не денутся. Более того, между агентами развернется серьезная конкуренция. К сожалению, большинство из них все еще работает по старинке и из технологий признает только телефонную книжку и Excel. А в будущее возьмут тех, кто уже сейчас внедряет цифровые инструменты.

Я сам работаю с API страховых компаний и обновляю собственную CRM, чтобы быстрее обрабатывать заявки. Еще несколько лет назад казалось, что порог одного агента — тысяча клиентов в год, и дальше он захлебнется в бумажной волоките. Сегодня «цифровой агент» спокойно ведет десятки тысяч клиентов.

Что важно, у нынешних «цифровых агентов» уже есть обширная клиентская база, с которой они работают удаленно. Поэтому такие специалисты смогут сыграть роль перспективного канала онлайн-продаж для страховых компаний. Это понимают и в правительстве: в прошлом году Госдума приняла закон, разрешивший агентам и брокерам продавать страховые услуги в интернете. Вообще за последнее время в этой сфере появилось много правовых инициатив, а это значит, что цифровое будущее может очень быстро стать настоящим — как для компаний и страхователей, так и для страховых агентов.