Реализация товаров и услуг по голосовым каналам связи требуют от операторов серьезной психологической устойчивости, развитых коммуникативных навыков, опыта и знаний. По статистике, при холодных звонках добиться позитивного результата удается лишь в 2-3 случаях из 100. Опытный оператор может увеличить это число в несколько раз, повысив тем самым прибыль компании и свою ценность для нее.
1. Высокое качество связи, отсутствие громких фоновых шумов. Никакие приемы не помогут, если клиент вас просто-напросто не услышит.
2. Удобство выбранного времени для разговора. В начале разговора обязательно спросите, готов ли клиент посвятить ему нужное количество времени. Лучше обозначать короткий интервал, 2-3 минуты.
3. Выяснение наличия потребности в продукте. Если у клиента интерес к продукту отсутствует, продолжая разговор, вы не добьетесь позитивного результата.
4. Тембр голоса. Лучше воспринимается более низкий тембр. Искусственно изменить тембр, просто понизив голос, не удастся. Он зависит от строения тела. У большинства высоких людей тембр голоса более низкий: это объясняется строением голосовых путей и легких. Чем выше рост, тем они объемнее и шире.
По опросам представителей племени в Танзании, мужчины предпочли бы взять в жены женщину с высоким голосом, как более молодую и способную родить здоровое потомство. Но женщина с низким голосом, по их мнению, способна добыть больше пищи.
5. Темп речи – параметр, который можно изменить. Подстройка под клиента дает хорошие результаты. Если потенциальный покупатель говорит медленно, оператор должен замедлиться, а если быстро, то ускориться.
6. Улыбка во время разговора делает голос более привлекательным. Хотя собеседник вас не видит, он почувствует, что вы улыбаетесь, и будет более расположен к восприятию информации.
Чтобы не забывать об улыбке во время разговора, поставьте перед собой зеркало. Это позволит контролировать выражение лица.
7. Скрипт. Часто операторы работают по скрипту, игнорируя при этом вопросы клиента, так как на них может не быть готовых ответов. Очень важно слушать клиента и отвечать на все его вопросы: они свидетельствуют о его активном интересе к продукту. Если не знаете ответа, запишите вопрос и перезвоните, когда будете располагать нужной информацией.
8. Изучите техники работы с возражениями. Это отдельный раздел навыков, требующий детального освоения.
9. Цель. Нужно заранее понимать, какой результат разговора вы хотите получить: оформление заявки, получение контактов, назначение встречи или что-то другое. Если клиент хочет подумать или обсудить, спросите, сколько ему понадобится на это времени, и назначьте время следующего разговора.
Сделав попытку перенести разговор, вы точно поймете, действительно ли хочет клиент подумать над вашим предложением или переговорить еще с кем-то, чтобы дать ответ, или это форма вежливого отказа.
10. Продукт. Очень важно сразу подчеркнуть конкурентное преимущество продукта, назвать, какую именно проблему клиента решит. Всегда исходите из интересов клиента.
11. Дополнительные материалы. Если клиент не склонен быстро принимать решения, предложите ему изучить предложение по почте или на сайте компании. Так вы задействуете визуальный канал восприятия.
12. Индивидуальный подход. Перед звонком изучите клиента, подготовьтесь к разговору. Откройте сайт компании, ее соцсети, подготовьте персонализированное предложение. Это позволит существенно повысить шансы на позитивный отклик, и ваше сообщение уже не будет воспринято как спам.
13. Диалог. Задавайте клиенту вопросы. Длительные монологи с презентацией товаров и услуг никто слушать не будет.
14. Используйте приемы активного слушания, давайте обратную связь:
- если собеседник сделал небольшую паузу, подождите, он может продолжить разговор;
- перескажите то, что сказал клиент, чтобы понять, правильно ли вы услышали и поняли его;
- не додумывайте, а спросите, если какие-то моменты остались непонятными;
- повторите дословно то, что сказал собеседник (это покажет высокий уровень внимания);
- продолжите мысль, предположив, что следует из утверждения клиента;
- сообщите, как вы поняли отношение собеседника к теме (например, «я понимаю, что эта тема беспокоит вас»);
- отметьте изменения в своем состоянии (например, «я сожалею, что так произошло»);
- подводите промежуточные итоги беседы («мы достигли понимания», «пришли к выводам»).
В разговоре с потенциальным клиентом особенно важно учитывать его актуальные потребности. Сохраняйте позитивный настрой, совершенствуйте свои навыки общения. Заранее подготовьтесь к отказам, чтобы не воспринимать их трагически. Развивайте собственные наработки в процессе опыта и используйте их. Если вы хотите присоединиться к числу партнеров или поставщиков Гала-Центра, позвоните по телефону 8(800)500-18-42, задайте вопрос на сайте или по электронной почте.
#опт #оптоваяторговля #товарыпоакции #акции #скидки #распродажа #галацентр #galacentre