Все знают, как важно работать с репутацией в интернете, но большинство делает это только на словах. А на деле не отвечают на публичные отзывы или отвечают кое-как, не просят у клиентов обратную связь. "Трудно, не до того, дорого."
Нет времени читать? Заходите на Youtube-канал нашего бюро переводов — мы там самое интересное рассказываем живьем. :)
Но надо!
Если отрабатывать негатив и отвечать на отзывы, — не только плохие, ведь положительные отзывы тоже нуждаются в ответе — клиенты будут покупать больше, возвращаться к вам снова и снова, рекомендовать вас друзьям. Мы это знаем на собственном опыте.
Разумеется, если ваша компания работает с иностранными клиентами, то нужно работать не только в Рунете, но и на зарубежных площадках.
Не заходит контент? Ставь 1 в комментариях. Если норм, то ставь 5.
Три кита работы с репутацией в сети
Мониторинг отзывов клиентов и ответы на них
Каждый отзыв, будь он положительный или негативный, требует внимания — это один из каналов, который помогает повысить лояльность вашей целевой аудитории. Ведь для потенциальных клиентов, которые еще только выбирают товар и зашли почитать отзывы, опыт реальных пользователей — источник достоверной информации и помощник в принятии решения о покупке.
Отзывы могут положительно влиять на SEO, поскольку текст отзыва анализируется поисковыми роботами и учитывается при ранжировании сайта в поисковой выдаче.
Чтобы начать работу с отзывами, сначала определите площадки для сбора обратной связи, затем автоматизируйте процесс сбора отзывов и разработайте алгоритмы работы с ними. Важно определить приоритетность ответов: сначала отрабатывайте негатив, затем отвечайте на положительные отзывы. Далее заготовьте типовые/шаблонные ответы и подготовьтесь к работе с негативом — определите ситуации, в которых необходима помощь менеджеров клиентского сервиса.
В нашем Телеграм-канале мы рассказываем о бизнесе с разными странами, переводах и внутренней кухне бюро переводов. Присоединяйтесь!
Негативные отзывы требуют особого внимания. Если отзыв обоснован, важно вникнуть в суть проблемы и помочь клиенту — передать его запрос менеджерам, которые свяжутся с недовольным покупателем и помогут разрешить конфликтную ситуацию. В финале решения проблемы попросите клиента удалить негативный отзыв или написать в комментариях, что конфликт исчерпан. Вам важно публично показать готовность разобраться в ситуации и итог работы с проблемой клиента. Если отзыв необоснован и явно написан клиентом на эмоциях, используйте шаблонный ответ.
Работа с отзывами – это не только управление репутацией, но и возможность улучшить качество обслуживания клиентов.
Клиентская поддержка в чатах
Оперативные ответы на вопросы и быстрое решение возникших проблем — например, сложности с доставкой или оплатой — могут значительно улучшить взаимодействие с клиентами и повысить их лояльность к бренду.
Однако работа с иностранными клиентами в чатах может представлять определенные сложности. В этом случае можно использовать два подхода.
1. Нанять сотрудников, владеющих языком целевой аудитории. Это дорого и сложно, но позволяет обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту.
2. Подготовить и перевести заранее сценарии и ответы на типовые вопросы пользователей. Это дешевле и проще. Затем можно настроить автоответы с помощью платформ, таких как Usedesk, Okdesk или Live Agent. Эти сервисы помогают организовать клиентский сервис, автоматизировать работу техподдержки и собирать нужную статистику.
iTrex работает с более чем 2 500 переводчиками по всему миру. Не все они владеют русским или английским языком. Когда мы подготовили и перевели на несколько языков сценарии для первичной работы с новыми переводчиками, это помогло сильно сэкономить время на общении с кандидатами. Но не только. Еще это помогло нам усилить ORM — переводчик, с которым мы начинаем работу, оперативно получает всю нужную ему информацию, и ему не забывают ответить, как это часто бывает в сфере переводческих услуг.
Ответы на комментарии в социальных сетях и на сторонних площадках
Работа с комментариями под статьями и постами в социальных сетях — третий важный блок работы с онлайн-репутацией. Комментарии — это обратная связь от аудитории, которая может быть как положительной, так и негативной. В любом случае, каждый комментарий, как и отзыв, требует внимания.
Площадками сбора комментариев могут быть социальные сети, блоги, форумы и другие медиаресурсы. Первым шагом стоит автоматизировать процесс сбора комментариев, поскольку вручную это делать слишком энергозатратно. Для этого можно использовать различные сервисы, такие как Google Alert, Yotify, Mention, IQ Alerts и другие.
Второй шаг — разработка алгоритмов работы с комментариями. Важно определить приоритетность ответов и заготовить типовые шаблоны реакций. Если комментарий оставлен иностранным клиентом, может потребоваться привлечение носителя языка для правильного ответа — с учетом культурных особенностей пользователя и его поведенческих характеристик.
Хотите оперативно и грамотно отвечать на публичные отзывы, а еще на 90% снизить расходы на клиентскую поддержку иностранных клиентов? Переведем и адаптируем для вашей аудитории сценарии сообщений службы поддержки и подготовим типовые ответы на отзывы.
Наш email: client@itrex.ru, телефон: +7 (495) 739-5696 (для звонков) или +7 (925) 801-7821 (WhatsApp и Telegram).