В прошлом году с российского рынка ушли многие привычные пользователям сервис-дески зарубежного происхождения — Zendesk for service, JIRA Service Desk, Zoho Service Desk Plus и ряд других. Однако после их ухода оказалось, что дефицита решений такого плана в РФ не предвидится — отечественных аналогов довольно много, при этом они не уступают системам от иностранных разработчиков по функционалу, удобству использования и другим параметрам.
Рассказываем, какие российские сервис-дески помогут заместить решения ушедших вендоров!
Naumen Service Desk
Решение для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием на предприятиях. Доступно два варианта реализации — SaaS в облаке и InHouse.
Позиционируется как 100% российское решение, прошедшее международную сертификацию 9 ITIL процессов.
В качестве модуля доступен портал самообслуживания, позволяющий снизить нагрузку на службу поддержки. Также пользователю предлагается универсальный модуль планирования, диаграмма Ганта, отчетность и дашборды, контроль удовлетворенности клиентов, графический workflow, самостоятельная настройка веб-интерфейса и другие возможности.
Интегрируется с инструментами мониторинга и управления инфраструктурой, БД, портальными решениями и сайтами, ERP, бухгалтерией, call-центрами и телефонией, биллингом и CRM, почтовыми системами, RSS-лентами и фидами, SD клинта/подрядчика и другими системами.
Крупным территориально распределенным предприятиям и холдингам будет интересен Naumen Service Desk Pro.
Доступно мобильное приложение для iOS и Android. Есть возможность запросить демоверсию.
Решение внесено в реестр российского ПО.
ITSM 365
ITSM 365 — набор сервисов для автоматизации различных служб поддержки на базе Naumen Service Desk.
Включает в себя два продукта:
- ITSM 365.Support для автоматизации сервисных процессов ИТ, АХО, HR и других.
- ITSM 365.Outsource — хелпдеск для сервисной компании, позволяющий автоматизировать обслуживание клиентов.
В возможности решения входят: работа с заявками, омиканальность, автоматизация назначения исполнителей, конструктор для настройки системы под требования заказчика, инструменты для создания отчетности. Также пользователям доступно 15 модулей: витрина услуг, дашборды, телеграм-бот для создания заявок, телеграм-бот для оповещений, конструктор бизнес-процессов, управление оповещениями, геосервисы, регламентные работы, склад, диаграмма Ганта, QR-коды, учет оборудования, распределение нагрузки между ответственными, правила определения ответственных, веб-форма.
Есть мобильное приложение для iOS и Android. Доступны интеграции с Telegram, TeamViewer, AnyDesk, Простые звонки, Zoom и другими инструментами.
Для новых пользователей есть бесплатный пробный период.
Решение внесено в реестр российского ПО.
vsDesk
Продукт позиционируется как Service desk / Help desk без ограничений по количеству пользователей.
В базовый функционал входит клиентский портал, email-поддержка, автоответы, контроль сроков, автоназначение и переназначение ответственных, база знаний и шаблоны ответов, оценка качества, возможность создания собственных типов активов, сбор оборудования в KE, SMS-уведомления, настройка прав доступа и ролей, интеграция с Active Directory и LDAP, выгрузка отчетов, планировщик заявок.
При необходимости заказчики могут получить исходные коды решения и доработать ПО и интеграции. Доступны интеграции с Asterisk, Telegram, Viber, Google Push и WhatsApp.
Разработчик предлагает 3 варианта лицензирования, при этом количество пользователей не ограничивается ни в одном из них. Есть демоверсия с ограничением по количеству заявок, а вот функционал и срок использования не урезаны.
Решение внесено в реестр российского ПО.
SimpleOne
Платформа для автоматизации бизнес-процессов от российского вендора. Решение позволяет автоматизировать процесс оказания услуг в обслуживающих подразделениях компании (IT, HR, АХО, юридический отдел и т.д) в соответствии с лучшими практиками предоставления сервисов (ITIL, VeriSM).
Пользователю доступны: преднастроенные процессы, возможность адаптировать процессы под собственные требования, ряд дополнительных инструментов — чек-листы, учет трудозатрат, быстрые ответы, омниканальная поддержка, возможность подключения ML-алгоритмов, чат-ботов, сбор обратной связи и оценка качества предоставления услуг.
Готовый портал без проблем брендируется и кастомизируется. Есть интеграция с популярными мессенджерами — Telegram и другими — и возможность визуализировать информацию с помощью дашбордов.
Доступно мобильное приложение. По REST API решение интегрируется с любым другим ПО.
Решение внесено в реестр российского ПО.
Admin24 — Service Desk
Система учета и обработки заявок от компании «Информатика и Сервис». Решение выросло из приложения для Битрикс24: в 2021 году компания запустила полноценную Service Desk платформу, которая работает независимо от Битрикс24.
Многоканальная поддержка — доступен прием обращений через веб-форму, почту и Телеграм-бота, прием заявок на автоматически сгенерированный email, собственную почту и через Telegram-бота. Автоматизация поддержки клиентов — автоотправка писем, авто уведомления об изменении статуса обращения, автораспределение обращений и их фильтрация, отчеты и SLA, учет клиентов и клиентский портал, интеграция с Telegram, Битрикс24, VK и OK.
Пользователям доступна облачная и коробочная версия.
IntraService
Позиционируется как универсальная Service Desk система для обработки заявок клиентов, постановки задач, организации полноценной службы Service Desk или оказания аутсорсинговых услуг.
Возможности решения: прием заявок через веб и по email, база знаний, мобильное приложение, каталог сервисов, отчетность, настройка маршрутизации заявок, доработка под требования клиента.
Решение интегрируется с AD, почтовым сервером, Zabbix и другими внешними системами по REST API.
Доступно приложение для iOS и Android. Входит в реестр российского ПО.
Итилиум
Отечественное решение для управления услугами (ITSM, ESM) на базе 1С:Предприятие.
Среди возможностей Итилиум — управление запросами на обслуживание, уровнем услуг, инцидентами, проблемами; учет обращений и их распределение, контроль распределения и использования активов, система оценки и повышения качества бизнес-процессов, система мотивации сотрудников, поступление обращений через единую точку контакта.
Систему можно настроить под себя — как интерфейсы, так и бизнес-логику. Доступен личный кабинет для потребителей услуг.
Есть мобильное приложение для iOS и Android. Входит в реестр отечественного ПО.
Пользователям Итилиум доступен в 4 версиях:
ELMA365 Service
Решение позиционируется как умная платформа для предоставления лучшего сервиса. При этом ELMA365 Service подойдет для клиентского сервиса, поддержки сотрудников и организации работы партнеров.
Инструмент позволяет объединить корпоративные коммуникации — мессенджеры, телефонию и почту и автоматизировать обработку обращений. Согласно информации на сайте, пользователям ELMA365 Service доступен ELMA Bot — умный инструмент, который может выступать в качестве виртуального ассистента оператора или чат-ботом с AI для замены оператора.
Есть бесплатная пробная версия. Входит в реестр отечественного ПО.
Конечно, в этот обзор вошли далеко не все российские решения для автоматизации взаимодействия с пользователями. Если вы пользовались отечественными сервис-десками, поделитесь своим опытом в комментариях!
Тем, кто ищет надежное решение для управления ИТ-инфраструктурой, советуем обратить внимания на продукты ISPsystem:
- DCImanager — платформа для управления мультивендорной ИТ-инфраструктурой
- VMmanager — платформа управления виртуализацией
- BILLmanager — платформа для продажи хостинга и облачных проектов
- DNSmanager — панель для автоматизации управления серверами доменных имен