Профессионализм сотрудников аварийно-диспетчерской службы (далее АДС) управляющей организации (далее УО), которые ежедневно говорят с жителями домов и коллегами, влияет на уровень лояльности клиентов, наравне с оснащением службы оборудованием и соблюдение сроков выполнения заявок. Давайте разберем несколько важных навыков делового общения у работников АДС.
Влияние манеры общения операторов АДС с клиентами на репутацию УО
Конфликты между УО и собственниками многоквартирных домов (далее МКД) часто приводят к жалобам в ГЖИ, внеплановым проверкам и штрафам. Но большинство этих проблем можно избежать, если правильно построить общение при поступлении вопроса, проблемы или обращения на работы. И именно эта задача стоит перед оператором АДС. При принятии звонка или письменного обращения, он должен правильно выбрать тон общения, ведь заявитель может расстроен, раздражен или агрессивен.
Профессиональное общение сотрудников УО с собственниками не только гарантия снижения жалоб, но и повышение конкурентоспособности. Грамотно построенный диалог диспетчера как представителя УО и жителя дома, является способом завоевать и сохранить лояльность клиентов.
Оператор АДС должен уметь общаться не только с клиентами, но и с коллегами, подрядными организациями, муниципальными диспетчерскими и ресурсоснабжающими организациями, ведь это позволит быстро и эффективно решать совместные задачи. Грамотный диалог операторов АДС будет положительно влиять на репутацию компании в глазах партнёров, контрагентов и местных органов власти.
Правила делового общения
По характеру и содержанию общение бывает формальным и неформальным. При деловом стиле происходит обмен деятельностью, информацией и опытом для достижения определённого результата, решения проблемы или реализации цели.
Во время деловой беседы нельзя перебивать партнёра, увеличивать её темп. Если оператор АДС не обратит внимание на психологическое состояние заявителя, то это может плохо сказаться на результате, а также на отношении собственника и УО.
Особенности выбора дистанции при общении
Выбор дистанции при общении важен для сотрудников УО, которые работают в представительстве компании, куда клиенты обращаются лично, а также при взаимодействии работников внутри УО, например, операторов с представителями аварийно-ремонтных бригад.
Правильный выбор дистанции при личном общении поможет сотрудникам конструктивно решать совместные задачи и эффективно взаимодействовать внутри коллектива.
Существует четыре нормы пространственных зон при общении:
- интимное расстояние составляет от 0 до 45 см при общении самых близких людей;
- персональное расстояние от 45 до 120 см используется при бытовом общении со знакомыми людьми;
- социальное, от 120 до 400 см – при общении с чужими людьми и при официальном общении;
- публичное расстояние от 400 до 750 см.
На выбор дистанции влияют:
- личностные характеристики собеседников: пол, возраст, характер взаимоотношений, уровень тревожности;
- эмоциональные особенности и состояние общающихся;
- национально-этнические характеристики и социальный престиж.
Как правило, участники деловой беседы размещаются в пространстве через угол стола, а конкуренты — через стол. При этом при любой беседе необходимо помнить о персональном психологическом пространстве собеседника, за черту которого не следует входить.
На заметку
Все работники УО, в особенности операторы АДС, сталкиваются с трудными и агрессивными заявителями. Говорить с такими людьми очень сложно, а порой и вообще не возможно.
Обучение операторов общению с клиентами – важная часть построения эффективной работы АДС, как и оснащение службы современным оборудованием и технологиями, программным обеспечением для приёма и обработки обращений клиентов и мобильными приложениями.
Для УО компания «Технология и Сервис» разработала сервис «АДС 365», с которым интегрированы приложения для жителей домов и исполнителей заявок. А самое главное, компания предоставит вам штат профессиональных операторов, которые обучены всем тонкостям делового общения!