Как и любой другой свой пост, начну я со своих причин, почему думаю, что если правильно написать (а главное - спросить) обратную связь у родителей и/или детей, может получиться и клиентов новых привлечь, и старых удержать, и себе приятно сделать.
- привлечение новых учеников
Сразу скажу, что неважно, в каком городе вы живёте, какая стоимость вашего занятия и какие площадки для собственного продвижения вы используете. Вероятность найти себе новых учеников повышается, если у вас есть обратная связь от предыдущих или нынешних клиентов. Выбирая репетитора (как, впрочем, и любого другого человека, который будет оказывать вам услуги какое-то время), люди склонны доверять опыту и советам других людей, а не только многообещающей рекламе.
- помощь при повышении стоимость услуг
Никто не хочет отдавать деньги (а особенно если мы говорим о 1000+ ₽ за занятие) за “кота в мешке”. Поэтому при появлении от будущих клиентов вопросов “А почему так дорого?” (или от нынешних клиентов “А почему вы повысили стоимость?”) позитивные отзывы ответят на все вопросы за вас.
- собственная мотивация
Когда тебя благодарят, это приятно. А когда это можно показать другим, вдвойне!
Поэтому любые добрые слова (неважно, похвалили вас за то, что ученик наконец-то выучил Present Simple или победил на городской олимпиаде) со стороны учеников и/или их родителей психологически мотивирует на продуктивную работу.
Когда и как нужно просить написать отзыв?
Для себя я выявила 3 варианта обратной связи:
- отзывы
Чтобы получить качественный отзыв, проанкетируйте ученика или его родителей несколькими вопросами, которые помогли бы раскрыть ваши положительные и сильные стороны.
Например, если вы опытный педагог с немалым стажем, этот факт может являться вашим преимуществом. Можете включить в список вопросов «Важно ли вам было, что вас обучал преподаватель с большим стажем?» или «Ощущали ли вы, что с вами занимался опытный преподаватель со стажем? В чем это проявлялось?».
В идеале лучше всего выписать ваши сильные качества и характеристики и включить их в вопросы.
Необходимо мотивировать учащихся писать отзывы, компенсируя их усилия бонусами. Например, вы можете попросить написать развернутый отзыв о занятиях на известной платформе (Авито, Профи.ру и пр.), а в благодарность дайте единоразовую скидку на занятие или поделитесь какими-то дополнительными полезными материалами. Не сомневайтесь, что люди, которые получат что-то приятное за отзыв, более лестно будут отзываться о работе с вами.
Если вы активный пользователь социальных сетей и имеете страничку, посвященную обучению, обратитесь к клиентам с просьбой оставить видео-отзыв. Учащиеся также могут посоветовать вас, как специалиста, у себя в сторис, ответив на вопросы из анкеты и отметив ваш аккаунт. Вы, в свою очередь, можете поместить сторис ученика в «Сохраненные». Впоследствие новые ученики смогут посмотреть более живую и интересную версию обратной связи на вашей страничке.
- рекомендации
По своей сути, они равны отзывам, но важным различием является формулировка. Обязательно нужно, чтобы ученик написал или произнес фразу «Я рекомендую этого преподавателя/этот курс и т.д., потому что…» и далее следует аргументация и причины, почему с вами было эффективно и результативно работать.
- опросы оценки качества
Это опросник, который не подразумевает развернутых ответов и включает в себя чаще несколько вопросов, которые можно оценить по 10-балльной шкале. Это выявляет клиентов, которые настроены лояльно, нейтрально, либо негативно.
Данные опроса обычно не публикуются, но могут быть полезны для репетитора.
Например, одним из вопросов может быть «Оцените по 10-балльной шкале раздаточные материалы? 0 — совсем не устраивают, 10 — абсолютно устраивают». Если ответы на вопросы показывают низкие (от 0 до 6) баллы, это звоночек, чтобы обсудить детали, которые не удовлетворяют клиента и, возможно, что-то исправить и/или предложить компенсацию.
- Особенность опросов в том, что их можно составлять и просить выполнить не единоразово, а несколько раз в год, чтобы следить за динамикой и совершенствоваться.
- Также они позволяет сгладить и отработать отрицательные моменты. Если вы обнаружите критику в ваш адрес, вы успеете решить проблему, прежде чем человек напишет негативный отзыв о вас в интернете, и избежите ненужного влияния на вашу репутацию.
Что делать, если опрос провести не успели, а отрицательные отзывы уже есть?
Прежде чем расстраиваться, очень важно понять причину и постараться бесстрастно взглянуть на ситуацию.
Нелишним будет поговорить с человеком, который оставил нелестный отзыв, и постараться разрешить проблему, обсудить ее. Возможно, вместе вам удастся разобраться и превратить критику в совместное решение задачи. Также, в конце вашего диалога, донесите до клиентов, что вы поняли ошибку и такое больше не повторится (неважно, о чём шла речь, вы могли есть бутерброд во время занятия или просто не понравились людям и они сделали поспешные выводы), и попросите их удалить отзыв. Вероятнее, они сделают это!