Хотите узнать что думают о вас клиенты? Видите спад продаж и не знаете в чем причина? Простой индикатор позволяет быстро понять где есть провал в поле лояльности.
По большей части этот показатель интересен тем сферам, где есть регулярные клиенты, покупки и транзакции, быть может:
- кафе, рестораны и т.п.
- фитнес-клубы
- сотовая связь, интернет, видеоплатформы, аудиоплатформы
- приложения и сервисы по подписке
- автосервисы
- салоны красоты и студии всех форматов
- и другие
Как считать уровень лояльности?
Чаще в практике используется индекс лояльности NPS - Net Promoter Score. Такую оценку, скорее всего, вы уже сами проходили в смс-сообщениях вашего оператора, чем точно увлекается beeline.
Возможно были и другие опросы, но суть проста:
Необходимо оценить от 0 до 10 вашу готовность порекомендовать компанию, сервис, продукт вашим знакомым, близким, друзьям, где 10 - точно порекомендуете, где 0 - точно не порекомендуете.
Далее, путем простых вычислений определяем удельный вес тех, кто:
- порекомендует
- не порекомендует
- нейтрален.
Как правило, адвокатами бренда называют тех, кто поставил 9-10 баллов (зелёные человечки), те кто не готов рекомендовать - от 0 до 6 (красные человечки) и нейтральная 7-8 баллов (серые человечки).
Чтобы все взвесить, а именно оценить NPS опреляем разницу между общим процентом лояльных (зеленых) и процентом нелояльных (красных) без учета серых (нейтральных).
Иногда допускается относить нейтральных к нелояльной группе.
Итог:
Если доля красных по итогу выше, значит с лояльностью есть проблема. Хорошо, когда доля зелёных на порядки выше красных и серых вместе.
Так же, можно оценить динамику в ретроспективе. Прослеживается тенденция уменьшения доли зелёных? Что-то делается не так. А что именно не так можно разобраться самостоятельно ли пригласить экспертов по лояльности.
