Идея статьи подана одним из подписчиков. Максим, спасибо!
В школах, обычных, в которые мы все ходили, иногда возникают конфликты, в которых ученики либо их родители стучат кулаком по столу и требуют сменить им учителя по какому-либо предмету. Я не слишком много школ знавал на своём веку - учился в одной, в двух работал, порядка двух десятков обслуживал частным порядком как сисадмин, которого им по штату не положено. Ни в одной школе до замены учителя не доходило))
На самом деле, конечно, к сожалению, бывает всякое. И ученики бывают ОЧЕНЬ разные, и учителя порой странно себя ведут. Но это всё исключения. И да, даже в самых лучших и бесконфликтных школах споры между учеником и учителем неизбежны.
Но мы на то и хомосапиенсы, чтобы уметь договариваться, верно?
Онлайн-школы, как заведения сугубо коммерческие, больше ориентированы на ученика. Это он - источник денег. А сотрудник, или лицо, с которым заключён договор о сотрудничестве - статья расходная. Поэтому в конфликтных ситуациях прислушиваются прежде всего к ученику.
А конфликты порой возникают не просто на пустом месте, а из вакуума, как некоторые элементарные частицы (да, я ещё и ядерную физику немного люблю).
Чаще всего в онлайн люди уходят после того, как обожглись на оффлайн-работе. И большинство онлайн-репетиторов стали ими, уже насмотревшись на то, как и что происходит в образовательных учреждениях, в том числе и каков стиль коммуникации. И прекрасно понимают, что дети давно уже не скованы правилами. Про права знают, об обязанностях - нет. Про воспитание тоже не слышали. А тут ещё кто-то им сказал, что клиент всегда прав. Особенно за свои деньги.
Но клиент почему-то забывает, что за деньги он покупает время учителя и знания, которые он ему даст. Но никак не право хамить и привередничать.
Так вот, я упоминал в предыдущих статьях, что онлайн-школы (не все) практикуют штрафы в отношении репетиторов. То есть, не понравилось что-то ученику - он пишет жалобу. Причём она может быть от первой до последней буквы высосана из пальца.
Жалоба рассматривается быстро - это же отличный способ сократить расходы. Хлоп - и от одного до полутора десятков занятий ты, оказывается, проработал бесплатно. А почему? Потому что деточке что-то не понравилось. Что именно? Да что угодно.
- репетитор плохо объясняет, какую-то таблицу умножения я знать, видите ли должен;
- у него там кошка мяукает на заднем фоне, а мне родители котёнка не разрешают заводить;
- мне голос репетитора не нравится;
- репетитор отказывается играть со мной в мафию и смотреть мои видосики про котиков;
- я не придумал, но поменяйте мне репетитора;
- и так далее.
Штрафы - практика распространённая. Очень.
В той онлайн-школе, о которой пишу я в своих статьях, штрафов нет. Надеюсь, и не будет, так как это весьма солидное конкурентное преимущество, понимало бы это руководство. Надеюсь, понимает.
Но, тем не менее, к жалобам учеников внимание первостепенное. Жалобы рассматриваются тоже очень быстро, репетитор должен дать объяснение своего кошмарного поведения, что он там такого себе напозволял, неужели посмел требовать домашнее задание выполнять? Если жалобу посчитают обоснованной, то к репетитору применяются санкции. Нет, не штрафы, я уже говорил, что здесь их нет. Приостанавливают набор новых учеников. на месяц, два, три. Если репетитор получает большое количество жалоб, то сотрудничество с ним прекращается. Деньги, заработанные к моменту прекращения сотрудничества, выплачиваются не позже 10 числа следующего месяца.
Про деньги - это и в тех случаях, когда репетитор сам решает прекратить работать в онлайн-школе.
После того, как репетитор поимеет душеспасительную беседу с администрацией (Zoom, Skype, Google Meet и так далее) он должен предоставить видеозаписи нескольких уроков, которые его обязуют сделать в течение ближайших занятий.
В принципе, несложно. Техническая сторона - oCam, OBS, прочие программы, их много. Есть и расширения для браузеров, например, Screencastify для Chrome, это если хочется заморочиться. Или, например, репетитор на хромбуке работает, забавная штука. Но есть моральный аспект. Начинающие репетиторы начинают волноваться, что будет что-то не так, и условия работы ухудшатся, либо вообще придётся искать новое место работы. Это всегда преувеличение, но бояться мы все умеем, приучены.
В последнее время администрация настоятельно советует записывать первые занятия с учениками, чтобы сразу определить, стоит ли разбирать жалобы от тех, кто за месяц хочет к ЕГЭ подготовиться, например, а репетитор вдруг говорит, что без знания таблицы умножения и алфавита шансы на сто баллов несколько снижаются.
Я не записываю, мне по барабану, я зазвездился давно и бесповоротно. Пал Саныч - обалденный, а кому не понятно, мы его в нашей галактике не держим, космос большой. Шутка. Ха-ха.
На меня были в этой школе жалобы. Обе сейчас изложу. Обе забавные. Эх, говори, Москва, разговаривай, Расея!..(с)
Жалоба первая, или Обида юной мадемуазели
Входные данные: девочка, 10-й класс, поступила в IT-класс какого-то "статусного" лицея. Нужна подготовка к ЕГЭ по информатике.
Предварительные выводы, оказавшиеся вздором и чушью: раз поступила в IT-класс, значит, помимо интереса к информатике есть и некоторые знания, в идеале - по программе 7-9 класса. Кроме того, скорее всего, была выполнена некая работа, которая нужна для поступления в этот самый IT-класс. По сложности она, как правило повыше ОГЭ, хотя заданий меньше. Но все поступающие с ней справляются.
Ха-ха. В IT-класс поступают разве из-за склонностей или способностей? И работу что, прямо вот сам ученик писать должен? Не смешите, вы со своими пещерными воззрениями давно уже потеряли всякую актуальность.
Знакомимся. Делаем блиц-диагностику. ОГЭ по информатике сдан. Работа вступительная (не называть же её экзаменом) - тоже. Но! Выясняется, что девочка впервые слышит слова "бит", "байт", "килобайт", о системах счисления что-то когда-то ей говорили, но переводить числа из одной системы в другую мы не умеем. Ладно, думаю. Кто-то другой за тебя это сдавал, но вслух не будем об этом. Начинаю танцевать от печки, то есть объясняю то, на что только что не получил ответа. Вроде бы поняла. Закрепляем несколькими задачами - ура, понятно. Домашнее задание получено, но ко второму занятию нашлась куча причин его не выполнять. Хорошо, идём дальше. Тема простая - объём растровых графических файлов. Господи, разве так можно? Три непонятных слова в одном предложении. "Объём" где-то встречался. Но всё остальное?! Вы в своём уме?
После второго занятия ученица решила прекратить занятия со мной. Вольному - воля. Заодно написала жалобу. "Репетитор объясняет плохо, такое ощущение, что совершенно не знает предмет".
Ну да, в общем-то, так и есть, ага. Это именно Пал Саныч предмет не знает. Если взять мои регалии, деточка, то можно ими расплатиться с каким-нибудь восточным шейхом, если тебя вдруг похитят в гарем и выкупить назад ничем другим не будет получаться. А мои благодарные ученики, которые с моей помощью сдали экзамены, поступили, выучились, могут собраться в батальон спецназа и вернуть эти регалии мне назад вместе с шейхом.
Хотя к регалиям я сам настороженно отношусь, конечно. Одна заслуженная коллега ученице-второклашке говорила, что ЭКСКУРСАНТЫ - это БЫВШИЕ КУРСАНТЫ.
Ага. А экскаватор - это бывший каватор... (у неё высшая категория была, 35 лет опыта работы в школе, куча наград...)
Жалоба вторая. Верните деньги бедному студенту.
Мальчик один был. Звёзд с неба не хватал, но неглупый. Своеобразный. Приторно-вежливый. Каждое - буквально, каждое! - предложение начинал со слов "Извините, пожалуйста". Сначала готовился у меня к ЕГЭ по информатике. Тогда ещё в онлайн-школе не было всё оптимизировано (то есть были вводные уроки, которые специальные менеджеры проводили, по итогам информацию для репетиторов предоставляли, например), из личной карточки ученика я узнаю, что он собирается в МГУ. Хороший выбор. Поработали мы с ним пару месяцев. Несколько раз отпрашивался у меня, был, якобы, в дороге, не мог присутствовать. Я прощал. Он мне однажды в скайпе пишет - Пал Саныч, я передумал к ЕГЭ готовиться, экзистенциальный кризис у меня. Хочу иного.
Без проблем, спасибо за предупреждение. Через месяц появляется снова. Снова ко мне. В личной карточке цель - поступить уже не в МГУ, а в МФТИ. Ну или в Бауманку. Ладно, думаю, продолжим. Продожаем ещё полтора месяца. Снова кризис. Снова больше не хочет душа "жар холодных числ" постигать, снова дитя уходит в закат - теперь ему интересно обществознание, и ему возжелалось юристом стать.
Через полгода звонит мне специалист службы поддержки онлайн-школы: Пал Саныч, у тебя ученик был, такой-то. Снова к тебе хочет. Ты ему программирование покажи, Дюже заинтересован. Ладно, программирование. Слова "Извините, пожалуйста" теперь встречаются в каждом предложении от двух до восемнадцати раз. Один раз я его одёрнул: прекратите поминутно извиняться, дайте ответ на поставленный вопрос. Ладно, До конца занятия хватило. После занятия мне пишет в скайпе: знаете, мне, наверное, ПРИДЁТСЯ заниматься анализом данных, не могли бы мы поменять (извините, пожалуйста!) программу занятий? Очень в Data Science желаю, аж кушать не могу.
Ладно, не пропадать же молодому организму. Немного поменял программу, упростил (максимально) задания из курса для совсем-совсем начинающих, показал, как и для чего использовать несколько библиотек, только-только хотел приступить к базам данных, как приходит сообщение: ученик решил прекратить занятия. Извините, пожалуйста.
Фффух, думаю. Ладно, мне же легче. А то что-то заскорузлым мозгом своим отчаялся я постичь приоритеты юного дарования. Пустоты в расписании заполнились быстро. Я и думать забыл про малолетнего романтика, Вертера безумного, младого (не робота, а который у Гёте). Зарёкся с тех пор давать не особо талантливым что-то сложнее ЕГЭ. Надо дозреть. А мне - надо доверять интуиции больше.
Ну да ладно. Проходит таким образом более полугода. Месяцев восемь, наверное. Звонит мне достаточно важный начальник из администрации онлайн-школы - поговорить бы, Пал Саныч. Жалуется на тебя ученик твой бывший, с которым ты прекратил заниматься восемь месяцев назад, говорит, что фигово ты его учил, норовил с занятий отпроситься, жену беременную несколько раз из роддома забирал, ещё какую-то ахинею про меня... А, да, в связи с чем требую вернуть деньги, потраченные на моё обучение у этого недостойного человека.
Не женат с некоторых пор. Ещё до онлайна перестал.
Я вскипел, натурально. Вспомнил сразу этого непонятого гения, рассказал всё как есть. Потребовал у школы контакты ученика, так как действительно собирался в суд на него подать.
Не дали. Даже после троекратной просьбы. Вот, думаю, надо было понастойчивее быть.
Признали жалобу необоснованной. Но вот надо же было такому случиться, что пришла она почти в тот же день, что и другая, от юной мадемуазели, в IT-класс поступившей. То есть, две жалобы подряд. И даже несмотря на абсурдность обеих (вторую тоже считал необоснованной, и требовал контакты и этой девочки, клевета она и есть клевета, в суде на возраст не посмотрят, прецеденты накопились), пришлось записывать десять уроков, выгружать в облако, набор новых учеников пообещали на два месяца прекратить.
И нифига, два раза в неделю минимум ставили мне в расписание новых ребят, позвонив предварительно.
Из десяти записей моих уроков компетентное жюри посмотрело ровно три (на каждый рецензию прислали), сказали, что я обалденный, да и к тому же больше всех в ентом годе уроков по информатике провёл, а на личной странице моей в онлайн-школе благодарные ученики отзывов написали (без моей просьбы, кстати).
Вот обратили бы внимание на отзывы, что ли, тогда и жалобы не пришлось бы так долго мусолить.
И я теперь слишком вежливых людей с очень большим подозрением воспринимаю. И вам, дорогие читатели, советую. Есть что-то в них такое... Ненастоящее.
Обнимаю.
Ваш Пал Саныч Рябчиков
P.S. Это я вас так обнимаю.