В Wildberries возврат бракованных товаров снова станет бесплатным. По крайней мере, так обещают представители самой платформы. В феврале этого года площадка начала взимать деньги с покупателей за возврат некачественного товара или товара, не соответствующего заказу. Это вызвало большой скандал. И вот теперь маркетплейс заявляет о том, что он «упрощает возврат средств за обратную логистику товаров с браком». Однако партнеры Wildberries не спешат радоваться. И клиентам советуют не спешить.
Говоря об «упрощении процедуры» возврата денег за отказ от брака, в Wildberries почему-то не упомянули о том, что сам платный возврат незаконным недавно признал суд. А до этого Роспотребнадзор.
Но оставим это. К сути. Площадка пишет, что если покупателю пришел товар с браком или по ошибке была доставлена не та вещь, ее нужно вернуть менеджеру пункта выдачи или курьеру, указав на дефект. И что деньги вернут в полном объеме и автоматически. То есть писать заявление на возврат с объяснениями о том, что пришло что-то сломанное или не то, больше не нужно. Но в сообщении упускается важнейшая деталь. Где именно и на каком этапе клиент должен заметить брак? Отправив соответствующий запрос в пресс-службу маркетплейса, Business FM выяснила, что автоматом деньги вернут, если недостатки были обнаружены непосредственно в ПВЗ или в присутствии курьера — то есть при свидетелях. А вот если брак был замечен только дома — упрощенная схема не работает. Возврат нужно согласовывать — говорит PR-менеджер Wildberries Анфиса Ронжина:
Анфиса Ронжина PR-менеджер Wildberries «Если дефект обнаружен уже после оплаты покупки, для возврата стоимости обратной логистики необходимо заполнить заявку на проверку товара через специальный интерфейс в нашем мобильном приложении или на сайте. После ее утверждения продавцом происходит возврат денежных средств в полном объеме, а стоимость обратной доставки в этом случае вовсе не удерживается. Стоимость обратной логистики компенсируется за счет компании».
Партнеры ВБ так не думают. Собственники ПВЗ утверждают, что за брак и за его «обратную логистику» теперь платят они, говорит владелица ПВЗ ВБ Ксения:
Ксения собственник пункта выдачи заказов «Мы еженедельно получаем выплату за свои услуги, и там есть такая графа: удержание за брак. И списывается еженедельно с каждой точки какая-то сумма за брак, причем без всяких объяснений, за какой брак, в чем наша вина, даже какие товары — вообще никаких комментариев. Ни обжаловать это нельзя, ни понять, за что, — этого всего нельзя, поэтому в принципе на нас уже переложена эта ответственность материальная, вот эти убытки».
Ну а клиент, которому в ПВЗ скажут, что ему все-таки нужно писать заявку на возврат, у стойки будет гневно размахивать телефоном, цитируя сообщение пресс-службы ВБ об упрощении процедуры оформления возврата по браку. Платность которого, напомним еще раз, судом была признана незаконной. Все наконец-то понятно. Твердо и четко!