Что такое этапы продаж
Этапы продаж — это последовательность шагов, с помощью которых можно сделать потенциальных покупателей реальными, подведя их к закрытию сделки.
Эти методики необходимо знать всем менеджерам, кто имеет отношение к прямым продажам.
Основные правила
- Общайтесь с клиентом по сценарию шаг за шагом и не пропускайте ни одного этапа техники продаж. Только так последняя поможет достичь эффективных результатов.
- Маневрируйте во время разговора. Вы должны чувствовать настроение клиента — то есть когда нужно быть серьезным, а когда уместно вставить шутку.
- Учитывайте, по какому каналу связи общаетесь с покупателем. Личная встреча располагает к тому, чтобы провести развернутую презентацию и в красках описать достоинства продукта. В социальных сетях или мессенджерах общайтесь кратко и конкретно.
Виды этапов продаж
Уже существует множество разнообразных техник и видов продаж, но я выделяю только два основных вида этапов продаж - классическая из 5 этапов и современная из 7 (Остальные современные техники)
Классический
Последовательность из 5 стандартных действий:
- Установка контакта. Создайте приятное впечатление о себе. Представьтесь, расскажите, чем занимается ваша компания. Постарайтесь на этом этапе продажи озвучить основные конкурентные преимущества. Например: «Добрый день, меня зовут Анастасия, компания [название]. Предлагаем бытовую технику всех категорий. Доставляем заказы на следующий день после оплаты в удобное для клиента время».
- Выявление потребностей. Выясните, какие проблемы беспокоят покупателя, чтобы предложить рабочую схему их решения. Для этого задавайте наводящие и открытые вопросы. Узнайте, что наиболее важно для конкретного потребителя.
- Презентация. Представьте продукты, которые подойдут покупателю. Опишите их характеристики, назначение, стоимость и прочие параметры. Можно сравнивать товары, озвучивать соотношение достоинств и недостатков, чтобы клиенту было легче сделать выбор.
- Проработка возражений. Часто клиент сомневается в выборе, его может не устраивать цена. Выслушайте покупателя, скажите, что понимаете его. После этого приведите контраргументы. Так, если дело в высокой стоимости, а в остальном — это стиральная машина мечты, предложите клиенту купить ее в рассрочку.
- Закрытие сделки. Уточните, какой из предложенных товаров заинтересовал клиента больше всего, подходят ли ему условия покупки, когда он готов заключить сделку. Однако избегайте прямых и требовательных вопросов вроде «Ну что, берете?», так как это может оттолкнуть человека.
Современный вид из 7 этапов продаж
За основу этой техники берут классические этапы продаж из классической модели и добавляют 2 дополнительных шага. Это более сложная модель, которая предполагает подготовку к переговорам с клиентом и постпродажное взаимодействие.
Таким образом, порядок этапов продаж для менеджеров выглядит так:
- Подготовка к продаже.
- Установка контакта.
- Выявление потребностей.
- Презентация.
- Проработка возражений.
- Закрытие сделки.
- Послепродажное сопровождение
Подготовительная ступень позволяет увеличить эффективность работы продавца. Составьте портрет ЦА, соберите базу контактов, порепетируйте, как будете общаться с покупателями и прорабатывать возражения.
На седьмом шаге цикла продажи менеджер с клиентом обсуждают, какие дополнительные услуги потребуются после покупки: установка, пусконаладка, сервисное обслуживание и прочее
Типичные ошибки
При прохождении шагов не стоит делать следующего:
- Вести себя слишком настойчиво. Не нужно в агрессивной форме предлагать покупателю приобрести дополнительные товары или услуги. Так, вы не только не продадите больше, но и рискуете вообще потерять клиента.
- Относиться ко всем покупателям одинаково. Важно искать индивидуальный подход к каждому человеку: определять его боли, отвечать на все вопросы и возражения. Шаблонное решение проблемы только оттолкнет клиента.
- Преувеличивать возможности продукта. В противном случае покупатель может не поверить вашим словам и отказаться от покупки.
- Использовать в разговоре профессиональные термины. Человек может обратиться к вам за консультацией, потому что вообще не разбирается в товаре. Если будете использовать термины и профессионализмы, вы только еще больше запутаете покупателя и оттолкнете его от покупки.
- Часто идти на уступки. Не стоит постоянно соглашаться на невыгодные для вас условия — например, дарить крупные скидки всем подряд, только чтобы клиенты заключали сделки. Так вы будете терять прибыль.
- Спорить с покупателем. Когда клиент не соглашается с вами, ни в коем случае нельзя давать понять ему, что он не прав. Скажите, что принимаете позицию покупателя и попробуйте привести несколько убедительных аргументов в вашу пользу.