Жирный минус работы в Яндекс Еде - общение с техподдержкой. Операторы стреножены готовыми ответами и поэтому зачастую не способны к реальной и оперативной помощи. А ты её наивно ждёшь, тк всё ещё считаешь Яндекс мегакрутой технологичной компанией.
Расскажу свою историю. Предупреждаю: будет долго и занудно 🤓
Ждала в Бургер Кинге заказ и думала, как же лучше добраться до клиентки. Она живёт в новостройке на окраине города. Пешком идти 1 ч 3 мин. Возможно, стоит дождаться трамвая, подъехать часть пути, а потом 22 минуты идти пешком?
Со мной была дочка, которая не раз доставляла заказы в тот район, и она посоветовала автобус. Он ходит редко, но зато прям до места.
Не успеваю решить, тк мой заказ готов. Забираю его, включается таймер, и я с ужасом вижу, что там всего 11 минут 😱
Приложение почему-то неправильно определило геолокацию клиента.
Не за 5 км от меня, а прямо на соседней улице.
У меня такое впервые. Звоню в голосовую поддержку (для удобства назову её №1 - их ведь в Яндекс Еде три).
Они меня футболят в чат-поддержку (№2) и предлагают прислать туда скрины с моей проблемой.
Присылаю.
Получаю дежурный ответ:
Делаю эти припарки мёртвому, они, как и следовало ожидать, не помогают, вновь пишу в чат.
Таймер тем временем подходит к концу, и у меня начинается опоздание.
Но проблема не только в этом - когда я довезу заказ, я не смогу его закрыть. Ведь сменить статус на "у клиента" и "отдал заказ" я могу только находясь в нужной локации. И сейчас, с точки зрения приложения, она вовсе не там, где меня на самом деле ждёт клиент.
Поддержка даёт неокончательный, но обнадёживающий ответ.
И, как водится, система просит оценить работу оператора.
Я опрометчиво ставлю оценку (4), и - вуаля! - чат автоматически уходит в архив.
Блин. Это значит, что мне придётся открывать новую ветку, заново рассказывать всю историю и заново прикреплять скрины. Иначе я не узнаю, что они там решили по моему вопросу.
Или, может быть, обратиться в голосовую (№1)?
Звоню на удачу. Но... правая рука не знает, что делает левая. Эти две поддержки не синхронизированы между собой, и №1 не может помочь с вопросом, начатым №2.
Хотя девушка явно пытается, просит меня подождать, что-то уточняет, а не сразу футболит обратно в чат (№2).
На этом злоключения не заканчиваются.
Мне, как ни в чём ни бывало, падает новый заказ.
Ну да, ведь с точки зрения приложения я рядом с клиентом и скоро освобожусь. Тогда как на самом деле я стою на остановке и жду тот единственный автобус, который меня подвезёт на окраину.
Принимаю заказ, чтобы не влететь на штраф, но понимаю, что по факту смогу добраться до ресторана не раньше, чем через 1,5 часа.
Тем временем наконец-таки подъезжает долгожданный автобус и там даже есть сидячие места.
Пока еду, дублирую свою проблему в чат-поддержке.
Мне отвечает оператор с тем же именем, предлагает сделать то же самое.
Правда, дальше наш диалог перестаёт повторять предыдущий и обогащается новой темой:
Ну ок. Некий клиент Павел заказал fast food, а по факту, значит, получится очень slow. Возможно, оператор не компетентен по своей инициативе переназначать заказы при форс-мажорах, чтобы не заставлять клиента ждать? Не знаю.
Приезжаем на место, и тут внезапно мне звонит поддержка, я радуюсь, но радость преждевременна. Потому что это поддержка №3 - клиентская. Именно её сотрудников пытают клиенты на тему "где мой заказ?", и тогда операторы звонят нам.
Сейчас меня спрашивают, как скоро я буду в ресторане.
Поясняю ситуацию. Девушка в трубке (№3) искренне удивляется: "А почему ваша поддержка (№2) вам не помогла?".
- Потому что они никогда не помогают! - кричит на заднем плане дочка.
- Потому что, видимо, моя проблема оказалась слишком нетривиальна, - более корректно озвучиваю ту же мысль я.
- Я вас поняла, - говорит девушка, и мы прощаемся.
Подхожу к нужной новостройке. Убеждаюсь, что вопрос с геолокацией не решился, и самостоятельно поменять статус заказа я не смогу.
Однако поддержка пытается разобраться, о чём приходит конструктивное сообщение.
Наконец-таки отдаю всё клиентке и пишу об этом в чат-поддержку (№2), прошу закрыть мне заказ.
Дочка говорит, что чат-поддержка (№2) этого сделать не сможет, нужно обращаться в голосовую (№1).
Странно, они же сами просили меня отписаться, когда доставлю заказ. Жду немного, ничего не происходит, №2 не спешит с ответом, а время моего опоздания всё идёт. И я следую совету дочки.
Попадаю на очень приятного молодого человека (№1), он прямо во время нашего разговора закрывает заказ и обещает где-то там оставить коммент, что опоздание не по моей вине.
Однако на мой закономерный вопрос, поможет ли это предотвратить корректировку (то есть штраф), честно отвечает, что нет. То есть несмотря на то, что все 3 техподдержки в курсе моей ситуации, мне всё равно придётся отдельно оспаривать корректировку: заново прикреплять все скрины и доказывать, что я не дятел.
Забегая вперёд скажу, что вопрос с обжалованием штрафа решился положительно уже через день:
Возвращаемся в нашу ситуацию, где мы с дочкой стоим среди новостроек у чёрта на куличках, и тут... приходит сообщение об отмене заказа - того, который клиент в лучшем случае получил бы часа через 2.
Ну и прекрасно!
Точнее было бы прекрасно, если бы мне на следующий день не пришло обвинение в нарушении:
Ну что ж. Придётся опять идти на поклон к поддержке 😂
Написала в ту же ветку, где оспаривала корректировку за опоздание.
Получила ответ:
На этом этапе я выдохлась. В ежедневном отчёте у меня такого нарушения нет, а что в еженедельном - узнаю только в следующую среду. Всё, нафик, закрываю эту тему.
Выводы
1. Если случается форс-мажор, нужно запастись терпением и не ожидать, что проблема быстро решится.
2. Также стоит запастись сочувствием к поддержке. Эти девочки-мальчики не виноваты в просчётах системы и отвечают шаблонами не из вредности. Но для курьеров крайние именно они.
3. Ну и следует учесть правила игры: с точки зрения системы виноват курьер, пока не доказано обратное.
Хорошая новость: это обратное легко доказать, прислав 100500 раз скрины в чат-поддержку.
Если хотите узнать ещё немного об изнанке работы в Яндекс Еде: