Наверное, нет на свете мастера, который ни разу бы не попадал в конфликтную ситуацию с заказчиком. Причины могут быть разными – как объективными, так и нет. Как выйти из конфликта с достоинством и, желательно, без финансовых и репутационных потерь? Давайте обсудим!
Бюрократия не так плоха, как кажется
Грамотно оформленная документация может заметно упростить жизнь плиточнику.
- Обратитесь к хорошему юристу и составьте шаблон договора, оптимально отвечающий вашему стилю работы.
Сделайте его максимально емким и информативным – пропишите порядок оплаты, сроки, алгоритм действий при нарушении условий договора, как вами, так и другой стороной. Укажите в договоре нормативные документы, которыми вы будете руководствоваться в работе – это могут быть и государственные стандарты, и инструкции производителей. Адаптировать уже имеющийся договор к конкретной ситуации намного проще, чем писать его «с нуля».
- Фиксируйте все дополнительные договоренности в письменном виде.
Собирались делать обычную раскладку плитки на полу, потом заказчик в устной беседе попросил сделать диагональную? Зафиксируйте этот факт в приложении к договору, попросите клиента оставить свою подпись под новой сметой, это обезопасит вас от фразы «почему стало так дорого? Мы так не договаривались?!».
- Подписывайте акты выполненных работ и добивайтесь их своевременного подписания заказчиком.
Обычно в договоре есть пункт о том, что работа считается принятой без нареканий, если замечания к ней не высказаны в течение какого-то определенного срока со дня выставления акта выполненных работ.
Правило одно – чем точнее описан результат, который вы можете гарантировать, тем меньше шансов нарваться на конфликт. Если вы по своему опыту знаете, что выбранная заказчиком затирка часто имеет цвет, отличающийся от оттенка в каталоге – так и напишите: «Заказчик предупрежден о том, что реальный цвет затирки может отличаться от каталожного». Подпись вашего визави под этой фразой избавит вас от неприятных вопросов по окончанию работы. Если вы видите, что качество плитки не позволит уложить ее так, как запланировано – обоснуйте свои сомнения письменно. Как это отразится на вашем вознаграждении – другой вопрос, но чаще всего заказчики с большим уважением относятся к мастеру, который не обещает «звезд с неба», а адекватно оценивает условия работы, качество материала и свои навыки.
Тонкий момент: как быть, если заказчик требует невозможного? Например, настаивает на бесшовной укладке плитки на открытой террасе. Стоит ли его переубеждать? Каждый мастер отвечает на этот вопрос по-своему, кто-то «до победного» пытается убедить клиента, что так делать нельзя, кто-то пожимает плечами и молча делает, руководствуясь принципом «любой каприз за ваши деньги». Если вы сторонник второго пути, то укажите в договоре, что при таких обстоятельствах вы не сможете гарантировать требуемый результат, и что заказчик ознакомлен с вашей позицией по этому вопросу.
Решения должен принимать один человек
Бывает так, что мастер подписывает договор с одним человеком, а потом на его решения начинает влиять другой. Например, мужа устраивает качество работы и он подписывает акт выполненных работ, но через несколько часов появляется его разгневанная жена и говорит, что она недовольна качеством укладки плитки, и все нужно немедленно переделать.
Такие ситуации требуют терпения и такта, и обезопасить себя от них не так просто. Постарайтесь на этапе подписания договора выяснить, кто еще будет оценивать качество работы и добейтесь того, чтобы этот человек тоже был ознакомлен с условиями сделки, сметой и прочими документами.
Если конфликт все-таки произошел…
…постарайтесь не терять лицо.
Любую ситуацию можно решить цивилизованно, без взаимных обвинений и угроз. Иногда проще пойти на компромисс и сохранить свою репутацию, а иногда приходится защищать свои интересы в суде. Не стоит этого пугаться – если у вас грамотно оформлены все документы, шансы на справедливое решение довольно велики.
А вы попадали в конфликтные ситуации с заказчиками? Что было причиной? Как вы решили проблему? Делитесь своими историями в комментариях!