Call-центры никуда не денутся. Около 46% руководителей глобальных контакт-центров прогнозируют рост своих контакт-центров на 5–10%. А 13% центров обработки вызовов имеют совокупный годовой доход более 25 миллиардов долларов.
По мере роста возникает необходимость в последовательном руководстве со стороны менеджеров call-центров. Агент call-центра может быть неблагодарной работой без должного вдохновения, обратной связи и надёжного лидера, который наблюдает за сердцем call-центра и не заботится о своих агентах. Какими навыками и качествами должен обладать менеджер call-центра?
1. Оставаться позитивным
Одной из важнейших черт эффективного лидера call-центра является позитивное отношение к делу.
Call-центры могут быть общеизвестно негативной средой, поэтому наличие позитивного лидера будет иметь большое значение как для морального духа, так и для производительности.
2. Навыки решения проблем
Эффективный руководитель call-центра должен обладать хорошими навыками решения проблем. Будь то клиенты, оборудование, сотрудники или программное обеспечение, обязательно будут часто возникать проблемы. Хороший руководитель может решать проблемы быстро и эффективно.
Одним из самых важных навыков руководителя call-центра является решение проблем. Умение решать проблемы поможет лидеру эффективно справляться с проблемами клиентов, а также обучить свои команды решать проблемы, что потенциально может сократить количество эскалаций вызовов и дать сотрудникам большую автономию.
3. Терпение, сочувствие
Среда call-центра включает в себя очень деликатную работу. Вам часто приходится экспериментировать с разными подходами, чтобы получить желаемый отклик от людей. Единственный способ поддержать человека - проявить терпение и сочувствие. Люди часто испытывают стресс, выполняя эту работу, и руководитель должен понимать их чувства, но также и вдохновлять их работать усерднее. Я бы поставил эти две особенности выше любых технических знаний, которыми могут обладать люди.
Терпение сослужит хорошую службу руководителю call-центра, потому что оно позволит ему справиться с проблемами обслуживания клиентов, а также позаботиться о сотрудниках, когда их эмоции накаляются.
Руководители call-центров должны заботиться как о своих командах, так и о клиентах. Как лидеры, они будут иметь дело как с клиентами, так и с сотрудниками, чьи эмоции начинают накаляться. Сочувствие позволяет вам понимать чувства других и общаться с ними таким образом, чтобы уменьшить напряжение, а не усилить его.
Сочувствие необходимо в обслуживании клиентов, потому что оно позволяет вам быстрее связываться с клиентами. Недостаток сочувствия затруднит понимание ситуации клиента, что сделает разговор роботизированным. Результат будет означать сниженный рейтинг удовлетворённости клиентов, поскольку клиент почувствует, что менеджеры call-центра не могут полностью понять его проблему.
4. Желание расширить набор навыков
Эффективный руководитель call-центра должен иметь возможность продолжать развивать свои навыки, одновременно передавая знания об этих новых навыках агентам, которых они тренируют. Лидер настолько эффективен, насколько эффективна его команда, поэтому лучшие лидеры смогут оттачивать и расширять набор навыков своей команды так же легко, как они развивают свое собственное саморазвитие.
5. Доступность
Ещё один важный навык руководителя call-центра - это способность быть доступным. В условиях загруженного центра обработки вызовов агентам необходимо постоянное взаимодействие с менеджерами, и, если существуют токсичные отношения или рабочая среда, или если агент просто не чувствует, что он или она может обратиться к своим менеджерам с вопросами, может быть трудно эффективно общаться.
6. Навыки управления изменениями
В пространстве call-центра агенты и их руководители сталкиваются с постоянными изменениями, включая новые правила, новые инструменты и процессы, новые бизнес-цели и так далее. Эффективный лидер в этой отрасли должен иметь возможность быстро адаптироваться к этим изменениям, и включить новую или обновленную информацию в свои рабочие процессы, а затем научить свои команды делать то же самое.
7. Навыки управления конфликтами
Руководители call-центров должны обладать навыками управления и разрешения конфликтов, чтобы иметь возможность решать проблемы быстро и с положительными результатами. Это важный навык, необходимый для того чтобы успокоить рассерженных клиентов, заверить их в том, что их проблемы будут решены, и предоставить в целом первоклассное обслуживание при эскалации звонков.
Эти статьи могут быть интересны:
1. Как стать специалистом колл-центра?
2. Как закончить разговор по телефону с негативным клиентом?
3. Создание горячей линии: Услуга колл-центра
4. Как реагировать на личные оскорбления оператору колл-центра?
5. 7 важных советов для эффективного делового звонка
6. Телемаркетинг: Услуга колл-центра
7. Карьерная лестница в колл-центре
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".