Несмотря на наши усилия, время от времени гости будут жаловаться, жалобы следует рассматривать как обратную связь, так как гость дает нам предложения по улучшению нашей работы. Жалобы гостей – это выражение недовольства, и говорят о том, что гость получил не то, что ожидал. Многие гости не решаются высказывать то что думают, а мы в свою очередь не имеем представления над чем стоит работать и что улучшать. Поэтому расценивайте жалобу как подарок и воспринимайте, как возможность сделать так, чтобы гость остался доволен. Для того чтобы сотрудники, работающие в контакте с гостями, могли справиться с критическими ситуациями, необходимо развивать навыки реагирования на претензии гостей.
Независимо от сферы нашей деятельности как сотрудников, у гостей происходят одинаковые критические ситуации.
Различаются 2 основных типа проблем:
Тип 1. Они возникают по причине трудностей в самой системе обслуживания или в результате ошибок сотрудников (обоснованные жалобы)
Тип 2. Они возникают из-за неуместных ожиданий гостей (необоснованные жалобы)
ОБОСНОВАННЫЕ ЖАЛОБЫ
Вызваны ошибками в системе обслуживания или ошибками сотрудников. Чаще всего это:
− Отсутствие услуги или отсутствие продукта
− Неприемлемое обслуживание
− Недопустимое качество продукта
Правильная реакция сотрудника на ошибку в обслуживании является решающей для того, чтобы гость остался доволен. Сотрудник обязан информировать менеджера о претензиях, высказанных гостями, а также любой иной обратной связьи. Ниже представлены основные действия, которые необходимо предпринимать, когда возникают конфликтные или трудные ситуации с гостями.
АЛГОРИТМ «РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ» В СЛУЧАЕ ОБОСНОВАННЫХ ЖАЛОБ ГОСТЕЙ LAST
• Listen (выслушай)
• Apologize (извинись)
• Solve (прими меры)
• Thank (поблагодари)
Listen (выслушай) – внимательно, не перебивая выслушать гостя
Apologize (извинись) – принести извинения, даже если это не ваша зона ответственности или не ваша вина, извинения в данном случае это элементарная вежливость и культура общения
Solve (прими меры) – если вы знаете, как решить ситуацию, действуйте, если это не в вашей компетенции «принять меры» означает позвать менеджера и объяснить суть проблемы.
Thank (поблагодари) – поблагодари гостя за обратную связь, за то что дал комментарий, и обратил наше внимание на некие проблемы
Данный алгоритм помогает нам общаться с гостем, который обоснованно недоволен и хочет, чтобы мы выслушали его жалобу. Эта модель – отличный инструмент в случае обоснованных претензий, однако, необходимо принимать в расчет особенности поведения гостей.
Реагируя на жалобы, используйте следующие фразы
− Чем я могу помочь?
− Уточните, пожалуйста, о чем идет речь…
− Позвольте мне убедиться, что я все правильно понял (а)
− Есть ли еще что-то, что я должен (должна) знать?
− Если я вас правильно понял (а)…
− Разрешите, я уточню этот вопрос у менеджера
− Прежде всего, разрешите мне принести вам извинения за причиненные неудобства
− Я бы хотел (а) извиниться за …
− Я понимаю почему, вы так расстроены
− Я допустил (а) ошибку…
− Я согласен (согласна) с вами - это недопустимо
− Вы правы - это не соответствует нашим стандартам
− Благодарю вас за терпение и понимание
Ошибки, которые не следует допускать
− Обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед гостем; перекладывать ответственность на других
− Говорить гостю, что он сам виноват в том, что произошло
− Просить у гостя снисхождения к вашим ошибкам, ссылаясь на недостаток опыта.
− Искать ошибки и противоречия в словах гостя, не давать ему аргументировано выразить свои потребности и чувства
− Использовать профессиональные термины, коды или сокращения, которые могут быть непонятны гостю
− Шутить по поводу ситуаций, которые гость воспринимает со всей серьезностью
− Отсылать гостя к другим службам или другим людям, способным помочь в решении проблемы, с которой гость обратился к вам
− Оскорблять гостя или проявлять недостаток уважения к нему, пренебрегать элементарными правилами вежливости
− Объяснять гостю, что его проблема является несерьезной или "встречается на каждом шагу"
Примеры решения проблем
Холодная еда
▪ Принесите гостю извинения и немедленно уберите тарелку
▪ Верните тарелку на кухню, и принесите гостю горячее блюдо
▪ Поблагодарите гостя за комментарий и возможность улучшить работу
Если у гостя посторонний предмет в блюде или гость недоволен качеством приготовленного блюда
- Молодой человек у меня волос в супе! – Прошу прощение! (забираете тарелку), сейчас же заменим ваше блюдо, если вы не против?
- Девушка, салат слишком солёный! – Прошу прощения, сейчас мы исправим это недоразумение.
Гость облит или испачкан по вине сотрудника
▪ Прежде всего, извинитесь перед гостем
▪ Помогите гостю отчистить одежду; если на одежде гостя появилось пятно, предложите ему салфетки для выведения пятен
▪ В случае необходимости, гостю должны заменить всю сервировку стола, протереть стол
Ниже приведен перечень наиболее распространенных жалоб с рекомендациями по компенсирующим решениям.
НЕОБОСНОВАННЫЕ ЖАЛОБЫ
Вызваны, как правило, неуместными ожиданиями или не вполне адекватным поведением гостей. Чаще всего это:
− Требования, противоречащие правилам предприятия
− Поведение, противоречащее социальным нормам общения людей
− Нетрезвое состояние и связанные с ним неприемлемые требования к сотрудникам
В таких случаях вы должны уметь объяснить гостям, что их ожидания неуместны. Но это должно происходить в такой форме, чтобы не обидеть гостя, а побудить его к благоразумию. Вы всегда можете заручиться поддержкой менеджера или управляющего.
ЧЕК-БЭК – ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОТ ГОСТЯ
Когда уместен чек-бэк?
1. Когда забираете пустую посуду (в т.ч при смене блюд)
2. Если вы рекомендовали блюдо
3. Если гость не доел блюдо
4. Если постоянный гость пробует новое блюдо
5. Если блюдо – новинка в ресторане
Существуют несколько видов чек-бэка: текущий, поэтапный, контрольный.
Текущий – для уточнения качества блюда/напитка, делается спустя 2 минуты, как гость попробовал блюдо. Именно в это время, есть шанс еще что-то исправить. Спрашивать необходимо, только если уместно.
Поэтапный – каждое блюдо это этап заказа, после каждого из который необходимо уточнение и получение обратной связи. Если гостю не понравилось – не расстраивайтесь.
Контрольный – в момент, когда гость просит счет, уместно поинтересоваться в целом качеством обслуживания, этот шаг влияет на чаевые, т.к. гость уходит с ощущением, что его мнение важно, он его проговорил и оно что-то может изменить.
Всю полученную обратную связь от гостей, любые комментарии или жалобы необходимо передавать менеджеру ресторана
