— У вас цвет волос очень красивый, - обратилась я к девушке, с которой мы вместе ехали в лифте.
— Ой, спасибо! Я как раз только что из салона. И знаете сколько стоит? 2500!
Уже выходя на своем этаже, в дверях лифта, она показала мне рекламный баннер в телефоне, где действительно было заявлено, что любая стрижка с окрашиванием любой сложности стоят в салоне всего 2500₽.
— Называется Капсула. Кап-су-ла. Они в Москве и в Питере, сеть, - она помахала мне рукой и двери лифта закрылись.
Сменить имидж нынче стало дорогим удовольствием. Заходила я недавно прицениться в Персону: на мои тонкие волосы до плеч мне выставили ценник в 16000₽ за окрашивание. Я подумала, что имеющийся цвет не так-то и плох при ближайшем рассмотрении и недовольно бурча как старая бабулька с гордо поднятой головой побрела дальше, тряхнув неокрашенными чуть с сединой на макушке волосами. Поэтому обозначенный ценник в 2500₽ показался мне весьма привлекательным, но подозрительным (мне это напомнило ДеШели и другие аналогичные конторы, которые заманивают бесплатной или совсем недорогой процедурой, а потом раскручивают на дорогие, а если не повезёт, то и кредит могут впарить).
Оставила заявку на сайте, мне перезвонили.
Конечно, оказалось, что по акции стоимость ОТ 2500, а именно: 2500 - мастер, 3500 - стилист, 4500 - топ-стилист.
Ну ок. На удобный мне день свободное время было у стилиста, попросила записать. Записалась в Капсулу на Курской (Старая Басманная, 10с2), Москва.
Окрашивание хотела в технике airtouch.
Конечно же, эиртач в услугу «всё включено» не входит (кто бы сомневался). По прайсу салона его стоимость у стилиста 6000, у топ-стилиста 7000.
Отличный маркетинговый ход - сравнить несопоставимые величины для привлечения клиента:
2500 (самая низкая стоимость услуги по акции у мастера) вместо 7000 (самая высокая стоимость услуги, не входящей в акцию). Ну то есть это не совсем ВМЕСТО, ну да ладно.
После того как я расстроенно заметила, что на сайте исключения не указаны, менеджер сообщила, что только сегодня и только сейчас и ради такого клиента как я всё-таки они сделают эиртач по акции, раз уж у них в рекламе, действительно, написано, что в стоимость входят все виды окрашивания. Вот спасибо))
Сообщила, кстати, весьма мило и любезно, а не как «с барского плеча отблагодетельствовала».
Менеджер сделала пометку к записи, что будет эиртач по акции. Пометкой всё и завершилось, дальше информация не пошла.
Когда я пришла в салон, там шла съемка программы про преображение (когда героиню из серой мышки превращают в принцессу). Громко строил съемочную команду режиссер, повсюду туда-сюда бегали люди с микрофонами, камерами, бутербродами и кистями для макияжа. Было шумно, многолюдно и суетно. Жаль, хотелось расслабиться в тишине.
Сам салон довольно просторный, светлый, с минималистичкеским дизайном (собственно, дизайна как такового я особо и не заметила, эдакий стиль лофт). Много рабочих кресел (выручка потоковая, в большей степени формируется за счет объема, нежели цены). Цены, кстати, средне-демократичные. Не эконом, но и не Персона)).
Обычно администратор предлагает чай/кофе/потанцуем, но не тут. Не сказать, что мне сильно хотелось чая, но была удивлена.
Ожидаемо, но стилист оказалась совсем не в курсе, что меня записали на эиртач по акции («это же сложное окрашивание, делается долго» - смотрим еще раз скрин выше и видим фразу про «даже если окрашивание требует 4 часа кропотливой работы»)
То есть полностью отсутствует коммуникация между менеджерами и исполнителями.
И стилиста я тоже прекрасно понимаю: заработает она на таком клиенте меньше, чем могла бы. А её об этом руководство даже не предупредило. Ну и меня как клиента это тоже касаться не должно. Говоря юридическим языком, публичная оферта (реклама на общедоступном ресурсе) была? Была. Клиент её акцептовал? Да, посредством обращения в салон и выбрав соответствующую услугу.
Конечно, со стилистом мы мирно договорились. Я предложила сделать окрашивание в какой-нибудь другой технике, более простой. Но то, что хотелось мне, это всё-таки эиртач и девушка предложила мне осветлить чуть меньший объем, оставив больше родного цвета. Я была совершенно не против, так как превращаться полностью в блондинку мне не хотелось.
В итоге, стилист всё равно сделала работу на совесть. Трудилась 4 часа, старательно выдувая феном каждую осветленную прядь. У девушки очень клиентоориентированный подход, мне это понравилось. Конечно, оставила чаевые, чтобы хоть как-то компенсировать небольшой заработок на «акционном» клиенте.
Вот что получилось:
По поводу стрижки, которая тоже включена (скрин ниже: “стилисты подберут идеально подходящую вам форму по авторской методике» - звучит красиво): и этому обстоятельству стилист была немного удивлена. Но «в подарок» подровняла кончики.
Укладка - тоже одно название, по сути это просто сушка феном с приданием легкой формы волосам. Понятно, что никто не будет за такую сумму полноценно стричь и делать укладку со стайлинговыми средствами.
Но считаю, что это надо прописывать в условиях акции, хотя бы где-нибудь в конце мелким шрифтом. Что укладка - это сушка феном по форме без укладочный средств (защитный спрей мне, кстати, нанесли), что стрижка - это «подровнять кончики».
Хотелось бы, чтобы владельцы салона мой отзыв прочитали и слегка подкорректировали свои бизнес-процессы с пользой для всех, в том числе и для своего бренда. Всё-таки салон позиционируется не как эконом-парикмахерская, а как имидж-студия.
В целом, посещением я осталась довольна. Точнее, не совсем так: я осталась довольна стилистом и её работой. К работе маркетологов и администраторов у меня некоторые вопросы.
Имя стилиста намеренно не указываю: ведь все понимают, что если клиент высказал хоть какую-то претензию, то виноват кто? Исполнитель. Не руководство же.
Не хотелось бы, чтобы клиент чувствовал себя как обманутый покупатель на Авито, когда продавец искренне считает, что за низкую цену можно продать некачественные услуги или вещи («а вы чё хотели за такие деньги»):
Что можно было бы улучшить:
- прописать в рекламе условия проведения акции «всё включено»: какой объем услуг включен, какие есть исключения и т.д. Клиент должен чётко понимать, за что он платит и за что придется доплатить
- наладить процесс коммуникации между маркетологами и мастерами: мастер тоже должен чётко понимать, на какую услугу пришел клиент и какую сумму ему обозначили при записи (я, например, рассчитывала на 3500, если бы с меня в итоге попросили 6000 по полному прайсу, пришлось бы
оставаться мыть посудуискать банкомат, чтобы рассчитаться (сарказм) - предложение чая/кофе не помешало бы. Не сильно дорого, а клиенту приятно
P.S. Но главное, спасибо салону за такую выгодную акцию красоты! ❤️