Одним из лучших показателей качества выполненных работ являются оценки клиентов. Но как их получить и стоит ли им доверять? И как извлечь из этих оценок пользу? Размышляем на собственном опыте.
Содержание статьи:
1. Создание автоматизированной воронки для оценки NPS
2. Опрос сотрудников, как метод измерения индекса потребительской лояльности
Создание автоматизированной воронки для оценки NPS
Так, например, наш показатель NPS (отражающий клиентскую лояльность) за последний год среди клиентов, для которых проводились работы по настройке порталов Битрикс24 и созданию сайтов на базе 1С-Битрикс, равен 100%. При этом средний NPS по нашему региону 67%.
Но это оценки, которые вендор (1С-Битрикс) запрашивает у клиентов после сдачи проекта в личном кабинете. Казалось бы, непредвзятая оценка. Значит ли это, что нам некуда расти в плане сервиса и качества?
Мы решили проверить это и сделали свою автоматизированную воронку для замера NPS. Однако мы подумали, что если мы будем звонить и задавать вопросы, то оценки будут менее правдивые и мы решили писать в мессенджер. Кроме того, это позволило нам создать полностью автоматизированный процесс. Надо только заходить раз в квартал, анализировать и делать выводы. А еще это абсолютно бесплатно.
Если коротко, то все закрытые проекты формируют новые сделки в воронке NPS. Робот отправляет ответственному со стороны клиента сотруднику в WhatApp просьбу указать доволен ли он сотрудничеством. Мы решили, что на первом этапе нам просто важно доволен или нет. Если доволен, мы просим оставить отзыв и дарим за это час технической поддержки. Если не доволен, просим написать, что пошло не так и переводим сделку на директора по развитию для решения вопросов и принятия мер, чтобы подобные ситуации не возникали далее.
И вот результаты за первый квартал работы данной системы:
Клиент доволен – 57% (из них оставили отзыв 23%)
Не получен ответ – 39%
Клиент не доволен – 4% (отзывы не оставили)
Эта статистика уже интересней той, что была в кабинете 1С-Битрикс. Во-первых, мы понимаем, что в целом люди готовы оставить свою оценку, даже при общении с роботом, а каждый четвертый даже оставляет свой отзыв! Во-вторых, видим, что мы не идеальны, есть недовольные клиенты и имеем возможность отработать эти недовольства и улучшить свои процессы.
Опрос сотрудников, как метод измерения индекса потребительской лояльности
А бывает, что клиент сам выражает благодарность за быстрое и профессиональное реагирование и выполнение поставленных задач. И это несомненно очень приятно и дает дополнительный стимул работать так же качественно и даже еще чуть лучше. А еще это хороший повод попросить у клиента отзыв, ведь это потенциально поможет в продажах ;)
У некоторых наших крупных клиентов проводится внутренняя оценка внедренных подрядчиками доработок. Так, например в компании Сбермаркетинг, была дана средняя оценка в 5,2 из 7 баллов внедренному нами модулю Целеполагания и премирования, который помогает в планировании работ как каждого отдельного сотрудника, так и в целом отделов, и в последующей прозрачной оценке результатов.
Такая оценка дает объективное понимание качества выполненных работ, ведь голосуют пользователи разработанного функционала. Однако важно учитывать, что и данная оценка может быть предвзятой, ведь не все сотрудники рады новому функционалу :)
Оцениваете ли вы, насколько довольны клиенты? Какой метод вы используете и насколько хорошо он у вас сработал? Является ли метод измерения индекса потребительской лояльности полностью автоматизированным?
Подключайтесь к обсуждению этой теме в нашем telegram-канале: https://t.me/ipg_digest/41