Кто сказал, что такого не может быть? Мы сегодня хотим поговорить о причинах, которые к такому приводят, а также необходимых действиях, чтобы не потерять главное - качество оценки персонала.
Почему такое может произойти?
Резкий рост числа заявок
Часто Отдел контроля качества (далее - ОКК) привязывают к количеству элементов. Например: оценивать не меньше 10 - 15% от объема сотрудника (звонки, заявки и прочее).
А тут Отдел маркетинга внезапно угадал с настройками рекламы, запустил супер-акцию и понеслась! ОКК сидит в шоке, так как ему надо как-то ускориться!
Поверьте - это частая история. Маркетинг любит двигаться волнами, а не поступательно развивая воронку. Это вина исключительно руководителей компании, которые не занимаются системной организацией работы всех подразделений.
Резкий рост количества сотрудников
Еще "прикольная" история, когда компания принимает решение резко "усилиться"/открыть новое направление/поглотить другую компанию, а вот аудиторы не в курсе.
Далее фокус внимания только на коммерции, но если ситуация выходит из под контроля - ОКК получает все тумаки:)
Увеличение точек контроля
По мере развития компании, могут происходит такие истории:
- Развитие программных инструментов компании
- Внедрение новых технических решений
- Оцифровка конкретных бизнес-процессов
Соответственно - это и есть дополнительные точки контроля, на которые ОКК обязательно обращает внимание и принимает на отслеживание.
Будем честны - кадровая политика в ОКК редко успевает за всеми действиями компании. Поэтому начинаются сложности и отсутствие контроля.
Сложные чек-листы
Есть компании, которые создают настолько страшные и ужасные документы. Там несколько страниц, огромное количество параметров, сложное заполнение и куча дополнительных полей..
Получается, что аудитору потребуется немало времени на адаптацию к такому документу, а также - не совершить ошибку при заполнении всех нужных полей!
Отсюда возникает логичный вопрос: как аудиторам успевать контролировать нужный объём? Если они больше потратят на заполнение огромных файлов.
Выгорание
Если проблемы сохраняются, присутствует давление, то ОКК начнет выгорать, достаточно быстро. Это нормально, такое будет с любым подразделением, которое действует на износ, без нормальной поддержки.
Выгорание - это снижение продуктивности, снижение мотивации, игнорирование приоритетности. Уверены, что Вы и так все прекрасно понимаете.
Что надо делать?
Понять причины
Понимаем, максимально просто звучит. Но это в рамках статьи мы сейчас проговорили все возможные причины. А в корпоративной жизни - поступает жалоба от ОКК, что есть проблема.
И вот тут надо отреагировать и понять реальные причины. Только так Вы поймете, как правильно действовать. Если выгорание - пошли действовать, если увеличивается штат подконтрольных сотрудников - значит другой порядок действий.
Успокоить ситуацию
Когда начинается хаос, резко вырастает динамика - надо не забывать про качество конечного продукта. А в нашем случае - качество оценки. Оно не должно страдать! Ни в коем случае!
Если надо, уменьшите количество для оценки, а если это временный всплеск (как в случае с удачной акцией) - распределите правильно нагрузку в рамках отчетного периода.
Повторимся, Ваша задача - удержать персонал и поставить ситуацию на контроль.
План действий
Логично, как только Вы поняли суть - надо принимать решение о том, как правильно двигаться. Прям со сроками, ответственными и прочее. Если надо - добираем персонал. Если надо - пересматриваем механику контроля.
Вывод
Главный тезис этого материала - качество оценки превыше всего. Может ситуация временно выйти из под контроля, но нужно вовремя ситуацию взять "в руки" и не допустить конфликтов на почве некачественной оценки.