Пиши-сокращай (или на чем нельзя экономить для гостей)

Тенденции последних двух лет все чаще приводят отельеров к мыслям и действиям по сокращению затрат. На первый взгляд, это логичный ход для того, чтобы удержаться на плаву и сохранить относительно прогнозируемую операционную прибыль. И даже на второй взгляд. Ведь поставщики повысили цены абсолютно на все – от ватных дисков до матрасов, от микрозелени до креветок, а, пропорционально этому, тарифы на проживание рынок поднимать не торопится.

Но на третий взгляд, к вопросу сокращения экономических издержек нужно подходить очень аккуратно, ведь гость всегда видит, когда вы экономите «на спичках». А порой не только видит, но и озвучивает, пишет на всевозможных онлайн и оффлайн площадках, а порой и вовсе больше не приезжает, если «спички» оказались уж очень значимыми и необходимыми для комфортного проживания.

Вот лишь нескольких пунктов, на которых экономить категорически не приветствуется (проверено на нашем отеле и объектах, схожих по продукту, классификации, ЦА и тарифной политике):

- Постельное белье и махра. Мы с открытия и уже шестой год верны одному поставщику. Отечественному, кстати. Белоснежное белье и мягкие полотенца – вот с чем ассоциируется у гостя качественный отель. Тестируйте на себе, контролируйте своевременность списаний, допустимость ремонтных работ.

- Освещение. Экономия на электричестве и, соответственно, электрических приборах заметна всегда. Особенно если у вас бизнес-отель. Сюда же, в освещение, идут просторные чистые (!) окна. Удивительно, но факт – регулярное мытье оконных стекол необходимо внести в чек-лист ваших горничных или бюджет затрат на аутсорс.

- Тапочки. Если у вашего объекта 3* и выше – тапочки должны быть. Не советую экономить на их качестве. Здесь мы меняем поставщиков так часто, как это требуется, балансируя между ценой и качеством. Экономия и тут сделала в свое дело – у прежних сильно снизилось качество ткани и уменьшилась толщина подошвы.

- Бутилированная вода. Пополняем всегда по запросу, в текущую уборку, не ограничиваем в количестве, если просят не одну штуку. Учитывая опыт коллег, можем смело сказать, что в Екатеринбурге это наш USP. Вода – это жизнь. Жизнь гостей в нашем отеле😊 Проверено. Они очень это ценят.

- Чистота. Чисто должно быть везде. Это ежедневные инспекции, работа с горничными, насмотренность. Забываем известную фразу «чисто не там, где убирают, а там, где не мусорят». В отельном бизнесе она не работает. Сюда же свежий воздух, чистый текстиль, посуда без сколов и пятен, отсутствие пыли и загнутых уголков на полиграфии. Менять своевременно полиграфию – это тоже расходы, которые играют на стороне вашего имиджа. Сюда же ежедневная уборка. Знаю отели более высоких категорий, где уборку изначально ввели раз в три дня или по просьбе гостя, в целях экономии. Через месяц они проанализировали космически упавший рейтинг и отказались от этой идеи. Не заставляйте гостя думать и совершать лишние движения, совершать которые он не привык.

- Тепло. По стандарту, в номере должно быть +22С. Но. Не все гости стандартные. Мы это поняли и поставили термостаты на батареи, а так же реализовали в проекте систему «теплый пол» в ванной. Сейчас в каждом номере гость создает свой микроклимат. Но мы знаем точно – когда гость мерзнет, это не про комфорт и не про сервис. Если нет финансовой (или любой другой) возможности поставить термостаты, то запасайтесь обогревателями, дополнительными одеялами и махровыми халатами. Сюда же - наличие чайника в номер.

Еще из косвенно нематериальных бонусов мы всегда стараемся учитывать пожелания гостей по номеру и его комплектации – расстояние до лифта, этаж, ванну или душ, даже цветовую палитру. Безусловно, не без учета действующей загрузки отеля.

Пожалуй, этот тот базис, который за почти 7 лет работы позволил нам, в том числе, получить наивысший рейтинг в Екатеринбурге среди отелей на момент ухода Booking.com из России. Но важно помнить одно: Booking ушел, а гость должен захотеть к вам вернуться.