Привет!
Сегодня хочу поговорить о том, почему вы можете терять/не находить клиентов, даже если делаете самый классный продукт на рынке. Абсолютно не важно, производите ли вы что-то или оказываете услуги, секрет успеха один и он максимально простой и от этого очень сложный.
Начну с пунктов, которые нужно осознать любому предпринимателю. Они тоже банальны, но зачастую игнорируются:
1. У нас рыночная система экономики. Если вы не производите что-то абсолютно уникальное, то у вас есть конкуренты, а у ваших клиентов - выбор.
2. Мы живем в мире, где любую информацию можно получить за минуты. Где все про всех все знают. Если вы работаете хорошо - о вас напишут хороший отзыв и порекомендуют, плохо - напишут плохо и расскажут, что с вами не нужно работать.
Какой вывод можно сделать из этого:
1. За качеством продукта/услуги нужно несомненно следить.
2. Предлагать клиентам чуть больше, чем конкуренты - работать над "упаковкой продукта/услуги", маркетинг. Сделайте в конце-концов современный сайт)))
Это все важно, но есть одна деталь, которая решает всегда. Даже если у вас не идеальный продукт, сайт, который за 20 лет не поменялся, вы не занимаетесь маркетингом.
Человеческое отношение и клиентский сервис
Относитесь к каждому клиенту, как к другу, делайте ему приятно, говорите с ним, старайтесь сделать так, чтобы после взаимодействия с вашей компанией у него остались приятные впечатления.
Если клиенты приходят в ваш офис/магазин - сделайте так, чтобы им приятно было там находиться и удобно найти. Как только кто-то начинает плутать, тратить время, чтобы найти вас - это минус, который откладывается в копилочку. Про это напишу отдельную статью, потому что это важно.
Максимально аккуратно выбирайте тех, кто у вас в компании общается с клиентами. Это самые важные люди в компании!
Все знают историю про девочку, которая убьет ваш бизнес. Это чистая правда.
Расскажу на примерах разных бизнесов, чтобы было понятно, что это важно вне зависимости от того, что вы делаете.
1. В2В. Вы продаете оптом товары. Ваши клиенты - менеджеры крупных компаний. У них 2 входных контакта обычно - ресепшн и менеджер по продажам. На ресепшене задача вежливо и доброжелательно встретить клиента, брать трубки, если клиент звонит сам в холодную (это же мечта - клиент пришел сам!) и общаться с ним, как с уважаемым гостем. Задача менеджера по продажам - не втюхать побольше, а оказать сервис по продаже. Помочь человеку решить его запрос. Тогда клиенту будет приятно работать с компанией, он может и купит больше, и вернется, и порекомендует. Если менеджер этого не понимает - гоните его. Не держите у себя плохих клиентских менеджеров.
2. B2C. Вы продаете услуги конечным потребителям оффлайн - студия красоты, автосервис, химчистка, ресторан и тп. Клиенты контактируют с тем, кто принимает звонки или встречает гостя и с мастером (может быть один и тот же человек). Сделайте нахождения человека у вас максимально гостеприимно. Уютная зона ожидания, приятный человек, который встречает и тп. В этой сфере меньше всего проблем, так как больше всего конкуренция и владельцы давно поняли, что если что не так, то быстро найдется замена. А если у вас бизнес, куда нужно записываться - сделайте онлайн запись - это отображается на картах, а также привлечет тех, кто не любит звонить, а просто нажимать на пару кнопок и приходить - оптимизируйте путь гостя к вам.
3. B2C. Вы продаете услуги онлайн. Здесь супер-важно иметь современный сайт, который индексируется поисковиками и на котором можно быстро и легко найти информацию. Следующий этап - все возможные средства связи с вами (РАБОТАЮЩИЕ!!) - имейл, окно обратной связи, телефон и мессенджеры. Далее - дружелюбный консультант, который быстро и четко расскажет про продукт.
Выводы
1. Представьте ваш продукт в максимально хорошем свете: сделайте современный информативный сайт, красивые фотографии товара.
2. Контролируйте работу менеджеров по продажам, чтобы они были вежливыми, оперативными и структурированными.
3. Понимните, что вы работаете в конкурентной среде, посмотрите, как оформляют свой товар конкуренты и сделайте лучше!
Буду ждать ваши комментарии, что думаете по этому поводу, ваши истории, когда вы бы и хотели купить что-то, но из-за отсутствия клиентского сервиса отказывались от покупки.