У пеших курьеров есть право на такси, если заказ не умещается в термосумке или весит больше 15 кг. Это бесплатно - такси вызывает поддержка.
Как воспользоваться этой возможностью
Надо описать ситуацию в чат-поддержке и прикрепить фотодоказательство.
Иногда, правда, поддержка не так сговорчива, и требуется проявить настойчивость.
Да, в "составе заказа", видимо, было не супер много блюд. Но Арина не учла, что их нельзя просто распихать по принципу тетриса.
Скепсис поддержки объясним - порой курьеры немного лукавят, подкладывая что-то на дно сумки, чтобы пакеты с объёмными заказами гарантированно вылезали за её пределы.
Конечно, с точки зрения сервиса это "злоупотребление". Однако по сути оно в пользу клиента, который получает заказ быстрее.
Как я пыталась вызвать такси
У меня был заказ из 16 позиций из "Магнита". Вскоре к нему прилетел довесок - из Бургер Кинга в соседнем здании. То есть мой заказ стал мульти.
Получила на кассе 2 огромных пакета, и, когда их уложила, места под бургеры уже не осталось:
У меня такое было впервые.
Сфотала и написала в поддержку. Фотки, правда, загрузились не сразу.
Всё, фотки отправила, стою в "Магните" жду ответа. В этот момент мне звонит живой оператор, спрашивает, через сколько я заберу 2-й заказ. Удивилась их рассинхронизированности, объяснила ситуацию - что пойду забирать как только решится вопрос с такси.
Тем временем Марина из чата уже вызывает мне машину.
Блин, уже?
Я не проговорила ртом, что жду от неё только подтверждения, а само такси нужно позже, на 2-й адрес. Скорее дописываю эту деталь:
Человек ли Марина или чат-бот - непонятно. Пока иду в Бургер Кинг, на всякий случай звоню в голосовую поддержку. Хочу в живом разговоре убедиться, что такси мне точно вызовут ко 2-й точке и потом развезут по обоим адресам.
Молодой человек в голосовой поддержке реально живой, пч в его голосе слегка, но звучат нотки недовольства. Суть его реплик в том, что вопросами с такси заведует исключительно чат-поддержка.
Тем временем я уже захожу в Бургер Кинг.
БК - единственный ресторан, где не начинают готовить заказ, пока не придёт курьер. Поэтому нужно подождать.
Внезапно приходит сообщение об отмене этого заказа.
Ну странно как-то... Вместо вызова машины поддержка просто отменила 2-й заказ. Хотя я без проблем бы доставила оба на такси, вытащив из сумки 1 из магнитовских пакетов.
Или его отменил отчаявшийся ждать клиент?
Спросила у поддержки.
В общем не знаю, что это было, но ситуация поучительна.
В чём были мои ошибки
1. Обратилась в поддержку после получения 1-го заказа, а надо было только после 2-го.
2. Считала, что имею дело с поддержкой Яндекс Еды как с единым целым, а по факту это 3 отдельных направления:
- чат-поддержка курьеров;
- голосовая поддержка курьеров;
- клиентская поддержка (это те, кто обычно донимает вопросами, через сколько же ты будешь в ресторане/у клиента).
Такое впечатление, как будто они вообще не интегрированы между собой.
Надеюсь, эта статья окажется кому-то полезной. Подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить новые истории и лайфхаки!