Представьте, заходите вы в магазин, задаёте (сами!) продавцу вопрос, просите совета, а вам отвечают «я не знаю, покупайте то, что вам нравится»
⠀
С таким «сервисом» я столкнулась на выходных, когда случайно оказалась в одном из аутлет-центров.
⠀
Для меня аутлеты и шоппинг-центры представляют личный, профессиональный и исследовательский интерес. И посещение аутлета без покупок и получения покупательского опыта редко когда случается.
⠀
В этот раз покупательский опыт случился в магазине товаров для дома. Обращу ваше внимание, что это был магазин высокого ценового сегмента.
⠀
Но продавец-консультант совершенно не соответствовал уровню бренда!
⠀
Расскажу по порядку:
⠀
❌ Входим в магазин — никакого приветствия, улыбки или простого кивка.
⠀
❌ Мой ребёнок начинает исследовать магазин и радостно плюхается на кровать — реакция продавца последовала сразу же: «Садиться на кровати запрещено!!!» (ладно, ладно… но почему информации об этом нигде нет???). Вообще очень странно для магазина, в котором продают матрасы и подушки.
⠀
❌ Никаких вопросов, никаких попыток завязать беседу и что-то продать. Полный игнор.
⠀
Ну да ладно.
⠀
В итоге мы выбрали постельное белье и пошли на кассу.
⠀
На кассе продавец озвучила сумму покупки и объявила голосом железной леди, что за покупку на эту сумму мы получаем в подарок свечку.
⠀
А я свечной маньяк! Моя радость от такого подарка была выше крыши! Но и тут продавцу удалось омрачить мое настроение (эмоджи ставлю, чтобы передать тональность разговора).
⠀
⁃ Какой прекрасный подарок! 😃😃😃 А какой аромат свечи вы порекомендуете? (Их было, кстати, несколько)
⁃ Просто берите то, что вам нравится 😒
⠀
Чёрт возьми! Какая мне больше нравится!
⠀
Представляете, сколько компания теряет денег из-за конкретно вот этого продавца?? Я могла оставить в этом магазине в 2-3 раза больше. Но нет — а все потому, что продавцу и так норм.
⠀
Продавец-консультант не сделала ничего для того, чтобы
⠀
🔺 увеличить чек
🔺 сформировать лояльность
🔺 дать мне потрясающий клиентский опыт
🔺 принести своей компании больше ПРИБЫЛИ
⠀
И последнее, представьте, сколько таких продавцов работает в ваших компаниях? И сколько денег вы из-за них теряете.