В нашем обществе испокон веку существует стереотип, что торговля есть занятие, не приносящее чести. Купец в России всегда был сословием зажиточным, но не престижным, а со стороны аристократии и вовсе презираемым, не говоря уже про Советский Союз – там работник торговли воспринимался чуть ли ни как мошенник, который пока бродит только потому, что ему еще не дали срок. И если для этого были основания – в условиях недостатка товара и изобилия денег у населения, злоупотребления в целях личной наживы в торговле были неизбежны, то в остальных случаях темный шлейф за торговлей совершенно несправедлив. Потому что торгуют все без исключения. И все люди, и все предприятия, и все страны. Тот же немного пренебрежительно относящийся к продавцу авиаконструктор, академик, врач или директор сам получает деньги по тому же принципу: оказывая услуги государству или людям, продает свои знания и опыт. То же самое делают писатели, композиторы, артисты.
Продажа – единственное средство получать деньги. Умение правильно строить продажи – важнейшая часть бизнеса; если дирекция – это голова организации, то отдел продаж - сердце, снабжающее финансовыми потоками «кровеносную» систему предприятия. Сегодня считается дурным тоном цитировать классиков, но незаслуженно опороченный Ленин в 1922 году на XI съезде партии большевиков говорил: «Сейчас коренной вопрос — учиться торговать». Да, именно - этому надо учиться; в одном из прошлых материалов упоминалось, что в связи с первым значительным наплывом заказчиков компания «Тепло Газ Сервис» столкнулась с большими трудностями, хотя, казалось бы - в чем проблема? – договор есть, подписывайте и приступайте к работе. Но всё так просто. Для налаживания продаж руководителю «Тепло Газ Сервис» Валееву М.А. пришлось обратиться к фирме «Grebenuk Resulting», чтобы они научили, как правильно и продуктивно выстраивать механизм реализации услуг.
В нашей жизни есть приобретения простые и сложные, например, купить пачку масла или пакет молока просто, а приобрети машину или, тем более, квартиру, сложнее и вопрос не только в цене, но и оформлении сделки. Газификацию частного жилья можно без преувеличения назвать самой сложной проблемой, которая свалилась как снег на голову наших граждан в одночасье после смены экономического строя. При советской власти у желающего иметь газ человека было всего два дела: 1. Написать заявление. 2. Ждать. Ждать пока через несколько лет настанет его очередь (или не настанет), придут люди из соответствующей службы и всё сами сделают – и технические условия подготовят, и топографические съемки проведут, и проект составят, и подводку с монтажом произведут. Но социализм кончился, и все изменилось – иди и самостоятельно крутись, как хочешь.
- Когда я стал изучать этот сектор частного рынка, я пришел в ужас от того, какой там царил хаос и какие творились безобразия, - говорит основатель и руководитель компании «Тепло Газ Сервис» Максим Валеев. - Когда люди не знают к кому обращаться, как грибы начинают возникать нечистоплотные дельцы, которые пользуясь незнанием людей, попросту их обманывают, выманивая у них деньги. Будучи по первому образованию юристом, я первым в то время составил стандартный договор с заказчиком, который у меня перекопировали конкуренты. Он также в работе пригодился и сотрудникам Мособлгаза.
«Внимательно читайте договор! Особенно сноски и то, что написано мелким шрифтом. Знания – ваша безопасность!» - отовсюду звучат предупреждения, однако надо учитывать, что полностью всё доступно специалистам, а обычные люди в договоре мало что понимают, и – самое главное – не хотят понимать: «Какая еще техдокументация, не нужно вам меня грузить, вам нужно мне в дом доставить газ».
- При том, что в нашей стране природный газ самое дешевое средство отопления, и при том, что спрос огромный, дело тормозилось именно проблемой работы с заказчиками, которым нужно было объяснить уникальность моего УТП (уникального торгового предложения). Ведь потребителями являются или сельские жители, или владельцы дачных домов – средней руки предприниматели и сотрудники фирм, дизайнеры, маркетологи и прочее, с образованием, далеким от газовой промышленности. С ними зачастую просто невозможно было работать, например, человека спросишь: «Какое давление в вашей магистральной трубе?», он отвечает: «Нормальное». При определенном настроении так и подмывало спросить – А нормальное это как? Нижнее 80, верхнее 120?
И тогда я понял, что действительно не нужно учить людей тому, что им в жизни наверняка больше не пригодится – понятиям и аббревиатурам МЧРГ (максимальный часовой расход газа), СМР (строительно-монтажные работы) и прочее. Было очевидно, что надо подготовить скрипт (заготовленные тезисы, вопросы и ответы, которые используются для достижения цели), который был бы понятен всем от мала до велика. Например, вместо распространенного всюду срока «Начнем, а там посмотрим как получится», я ввел четкую формулировку – 90 дней. Также обратился к психологам, вместе с которыми составили необходимый скрипт, правда, для этого пришлось провести с ними урок на тему «Что такое газификация и с чем его едят». Скрипт был рассчитан на аудиторию возрастом от 10 до 70 лет. Поверьте – задача очень сложная, но мы с ней успешно справились. Я специально ездил на точки, беседовал с потенциальными заказчиками, внимательно впитывал детали и нюансы разговора, которые понадобятся в скрипте. Например, нашел такой прием: говоришь ему «ГРО» и, прежде чем у него поднимутся брови, поясняешь – это газораспределительная организация. О! Понятно. Стало ясно, что такой «ликбез» оказался мега крутым приемом – приобретение таких знаний, приобщение к «тайнам просвещенных" и причастность к ним тешит людям чувство собственной значительности. Набравшись опыта, я поставил перед собой задачу – все сформулировать таким образом, чтоб в течение 7,5 минут объяснить далекому от темы человеку, что такое газификация, из скольких этапов состоит, какой этап сколько стоит и т.д. Также освоил прием под названием «Элементарная арифметика» – берешь в руку калькулятор дисплеем в сторону глаз потенциального заказчика и начинаешь по нему стучать: поднять температуру 100 кубических метров воздуха в помещении от 0 до 20 градусов можно таким-то количеством газа и это будет стоить сколько-то. Сделать то же самое посредством электронагревательных приборов можно расходуя столько-то кВт/ч, что обойдется во столько-то. Что предпочитаете?
- Да, стоимость первоначальных вложений в газификацию дома и систему отопления нельзя сравнить с ценой обогревателя со спиралью накаливания, так что если вы собираетесь пару часов посидеть в помещении, кутаясь в плед и обогревая пальцы у спирали, выгоднее купить электронагревательный элемент, но если хотите в доме полноценно жить, то примите в расчет данные на калькуляторе. Такой подход к делу позволил нам просто взорвать спрос на рынке.
На первой и самой важной ступени процесса продаж находится оператор колл-центра – специалист службы поддержки, дистанционно консультирующий клиентов и предоставляющий информацию о реализуемых организацией услугах, занимаясь еще фиксацией и передачей информации, требующейся для работы компании. Основная задача - это и консультирование, и поддержка клиентов. Сотрудник отвечает на звонки и сообщения заказчиков, которые обращаются с вопросами и проблемами, а оператор должен найти решение для каждого. Нужно много разговаривать и слушать, поэтому работать на линию приходят люди, которым нравится общаться и решать чужие проблемы.
- Наша компания «Тепло Газ Сервис» относительно небольшая, - говорит оператор Светлана Титова. - На телефоне и по сайту я работаю одна, поэтому не знаю насколько корректно одного сотрудника назвать целым «колл-центром». Скорее меня можно назвать фиксатором информации, поскольку я даже не столько принимаю звонки от потенциальных заказчиков, сколько обрабатываю их заявки, оставленные на нашем сайте, а также передаю необходимую информацию операционному управляющему или другим службам по необходимости.
- Звонков и заявок в день бывает много, их все нужно «отработать по полной программе», но в компании выработана модель, или иначе говоря скрипт, который вызволяет минимизировать потерянное на общение время и максимально оптимизировать информативность.