Очень часто 30% пациентов не возвращаются в клинику после первого посещения. Замеряете ли вы удовлетворенность пациентов? Смотрите ли на свой бизнес его глазами? Предлагаю сделать это сейчас, изучив исследование «РБК исследование рынков» 2022 года. Оно показывает, какие важные факторы влияют на выбор пациентом клиники. Данные получены на основе опроса 4 145 человек — жителей Москвы, Санкт-Петербурга, а также других городов России.
Вот что влияет на выбор частной клиники:
Что я читаю в этих цифрах?
- Необходимо вкладываться в сервис. Это позволит обеспечить пациентам положительный опыт взаимодействия. При высоком уровне сервиса и стоимость услуг будет ощущаться как справедливая. Поэтому нанимайте сервисориентированный персонал и систематически обучайте сотрудников.
- Нужно оценивать удовлетворенность пациентов в момент, когда показатели оттока традиционно высоки: после первого и второго посещений, а также после окончания программы лечения. Не рекомендую использовать традиционную методику оценки NPS, потому что, как правило, пациенты утаивают правду. Поэтому лучше собирать обратную связь персонифицировано — интервьюировать пациента. «Надевать его ботинки» и изучать, какие в ваших процессах есть пробелы. А затем исправлять.
Эти действия позволят не только увеличить возвратность пациентов в клинику, но и привлекут новых клиентов: пациенты будут рекомендовать вас друзьям и близким, создавать вашей клинике хорошую репутацию в интернете.
Опытом, знаниями и эффективными инструментами я делюсь не только в этом блоге, но и в своих книгах: они написаны для собственников и управленцев, информация будет актуальна не только для новичков в сфере.