Спойлер: преступление против бизнеса раскрыто, виновные наказаны и переучены.
Ездила я давеча в гости к заказчику на производство. Точнее на склад, чтобы понять, почему проседают интернет-продажи.
Проблема: идеально выстроенная рекламная стратегия, высокие результаты на всех этапах воронки и жуткая просадка на этапе продажи.
Причем тут склад, спросите вы, ведь до склада так и не доходит — продаж мало. Сейчас объясню 🙂
Отдел продаж базируется там же, среди складов. А еще там есть мини-магазин и пункт выдачи самовывоза. Естественно, все это довольно далеко за городом.
Чтобы выяснить, почему пропадает конверсия мы провели несколько экспериментов — заслали казачков-покупателей и вот что увидели:
1
На этапе брошенной корзины продажники не отрабатывают совсем.
Тут важно понимать, что продавец оптовый, средний чек на 50к рублей и покупатели, не то что я на ВБ — посмотрели, бросили, забыли. Наши формируют корзину из сотен позиций на десятки тысяч рублей… и бросают… Почему?
Задача менеджера немедленно связаться и выяснить, какая проблема возникла. И решить ее, либо предложить альтернативные решения. И если после этого покупка все равно не произошла, то через сутки летит дежурное письмо-напоминание.
Мы сделали 10 брошенных в разное время корзин и угадайте, сколько звонков от менеджера получили?
Ни одного.
Хотя у них в инструкциях прописано отработать брошенную корзину через 1-3 часа.
2
На сайте есть кнопка связи с менеджером и 2 варианта: Вотсап сообщениями и звонок.
Мы оставили 57 заявок, из которых 12 остались без внимания. Но самое смешное, что еще 9 заявок на звонок закончились сообщениями в Вотсап 🤔 и еще 4 звонка стали текстовой перепиской без желания на то клиента. Менеджеры не любят звонить, это вообще как?!
3
Из тех заявок, что все таки обработали, пусть и не всегда указанным способом, менеджеры не могли или не хотели работать по скрипту и в 50% случаев скатывались к аргументу: «Ну как хотите. Давайте вы еще посмотрите и я попозже с вами свяжусь». Та-дам! Угадайте, сколько раз связались попозже?! Ответ под цифрой 1.
Кто бы знал, какая злость меня разобрала, когда я поняла что месяца лидогенерации похерены на этапе продаж!
Ну как так можно!
Обсудили с владельцем, решили, что прослеживается явное нежелание звонить — 6 менеджеров по продажам и ни один не хочет работать языком. Почему?
Пришлось лезть в бизнес-процессы, что, зря я MBA проходила?!
Разгадка оказалась забавной
- Система оплаты
Менеджеры получали слишком большой оклад и слишком маленький процент с продаж. Условно, оклада хватало на жизнь и они не заморачивались.
Пересчитали так, чтобы и не слишком мало, но стимул работать появился.
- Склад и магазин под боком
Как бы смешно не звучало, но выяснилось, что не слишком замотивированные менеджеры вместо того, чтобы сидеть на рабочем месте и отрабатывать звонки, шарахались по складу и магазину разглядывая товары. В лучшем случае чатились с заказчиком, и то под настроение. Это я по камерам полдня наблюдала 🤦🏻♀️
Конечно, выявили еще кое-какие мелкие проблемы, но это так, шероховатости. Главное нашли дыру в продажах!
Мне за эту сверхурочку и успешное раскрытие дела даже премию пообещали 😂 Так что можно сказать, прошла боевое крещение в качестве управленца!
Принимаю поздравления — я справилась)))