Нестабильная выручка, беспорядок в процессах, бесконечное решение операционных задач и систематические нарушения исполнительской дисциплины сотрудниками ― знакомо? Если вы ответили утвердительно, выход один ― для эффективного развития вашего медицинского бизнеса надо внедрять систему.
Я сама пришла к этому далеко не сразу, а только через 10 лет после открытия бизнеса. Осознав, что устала тянуть всё на своих плечах, я обучилась на программе Executive MBA и наконец разработала то, с чего по-хорошему должна была стартовать, ― бизнес-модель, которая позволяет современной клинике занимать лидирующее положение на рынке. Мою модель легко тиражировать ― собственники уже более чем 20 клиник оценили ее эффективность.
Что дает четкая бизнес-модель?
- Стабильно растущую прибыль.
- Возможность контролировать все процессы.
- Высокую управляемость.
- Прозрачность процессов.
- Возможность масштабировать бизнес.
Суть моей трехконтурной бизнес-модели
Моя бизнес-модель опирается на три контура: контур сотрудников, контур продукта, контур пациента. Три важнейших составляющих вашей прибыли должны постоянно вращаться, создавая замкнутые циклы.
- Сотрудники, сменяя один другого, передают пациента «из рук в руки»: администратор, встретив пациента, — врачу, а он, назначив программу лечения, — менеджеру по сопровождению. И так далее. На пути выздоровления пациент контактирует с 10―15 сотрудниками, и каждая коммуникация должна быть четко регламентирована.
- Продукты производятся каждым сотрудником: маркетолог «производит» лидов, оператор контактного центра ― реализованные записи на прием, администратор собирает контакты пациента и его родственников, врач создает лист назначения, менеджер по сопровождению продает программу лечения и составляет оптимальный маршрут пациента.
- Пациенты переходят из статуса в статус: сначала пациент потенциальный, затем ― первичный, далее ― активный. После того, как он решит все вопросы в рамках текущего обращения в клинику и закончит программу лечения, наша задача в том, чтобы позвать его через полгода на диспансерный прием ― сделать его повторным.
Продиагностируйте бизнес-процессы в вашей клинике
- Наняты сотрудники должного профессионального уровня, осознающие важность сервис-ориентированного подхода.
- Сотрудники выполняют стандарты и утвержденные регламенты.
- Соблюдается время передачи пациента из рук в руки.
- В клинике низкая текучесть кадров и высокая удовлетворенность сотрудников работой.
- Выполняется план продаж.
- Количество фактически произведенных продуктов соответствует плановым показателям в клинике/в подразделении/у конкретного сотрудника.
- Качество производимых продуктов соответствует требованиям. Запись на прием должна быть реализована, лист назначения должен соответствовать диагнозу, полученный отзыв должен быть положительным, инъекция должна быть без осложнений и т.д.
- В клинике продуманы и разработаны продуктовые линейки для пациентов с конкретными диагнозами, на которых вы ориентируетесь.
- Конверсия пациента из одного статуса в другой на каждом этапе взаимодействия с сотрудником ― не менее 80%.
- Показатель оттока пациентов по результатам года ― не более 10%.
- Возвратность пациентов ― более 90%.
- Индекс NPS ― более 9.
- Соотношение положительных отзывов к отрицательным в интернете ― 5\1.
Если хотя бы на один вопрос вы ответили «нет», значит, какой-то из контуров бизнес-модели дает сбой. Предлагаю задуматься над причиной сложившейся ситуации, посмотреть на неё «сверху» и проанализировать работу клиники.
Коллеги, больше полезного о внедрении бизнес-модели и об управлении клиникой можно найти в моей книге «Эффективная бизнес-модель современной клиники». Также обучаю эффективному управлению на курсе для собственников и топ-менеджеров. В обучающую программу я вложила свой 20-летний опыт в бизнесе ― только проверенные практикой инструменты и советы.
Присоединяйтесь к сообществу эффективных собственников клиник: