Приветствую вас, дорогие читатели Дзен! Продолжаю делиться своими мыслями и знаниями здесь, на Дзен, ведь у меня накопилось множество идей и стратегий, которыми я хотел бы поделиться с вами. Цель моих статей - помочь вам увеличить прибыль малого бизнеса и выжить в условиях острой конкуренции. Мои рекомендации пригодятся каждому.
В данной статье я хочу поделиться своим опытом общения с баристами, хотя указанные мною методики будут полезны для любого вида малого бизнеса - будь то киоск с шаурмой, блинная, булочная. Каждый, кто когда-либо занимался подобным видом бизнеса, знает, что правильный бариста играет важную роль в развитии кофейни. В этой статье мы подробно обсудим эту тему.
Этот материал насыщен полезной информацией, поэтому я надеюсь, что мой опыт будет вам интересен. И, конечно, буду рад видеть ваши комментарии - ваши идеи, критику или советы. Ведь именно общение и обмен мнениями помогают нам развиваться!
Как бариста может улучшить обслуживание
Баристы общаются с клиентами двумя основными способами: следуя установленным стандартам или применяя индивидуальный подход.
Стандартный подход применяется при найме баристы, включая подписание должностной инструкции, изучение скриптов и прохождение аттестации. Это гарантирует, что каждый член команды обеспечивает высококачественный сервис.
Тем не менее, простого чтения скриптов может быть недостаточно. Клиенты ценят уникальное и личное общение, а не стандартный протокол. Вот тут-то и проявляется индивидуальный подход, основанный на личной связи баристы с клиентом и на искреннем желании помочь.
Цель баристы - удовлетворить ожидания клиента. Это может быть великолепный кофе, позитивная атмосфера, общение или поддержка, и возможно, все вместе. Чтобы понять, чего хочет клиент, бариста должен быть внимательным к клиенту и его реакции. Важно наблюдать и адаптироваться к реакции клиента. Если он коротко отвечает и пытается прекратить беседу - не стоит продолжать. Будьте готовы к различным сценариям и вопросам. Возможно, клиент пришел не за кофе, а за чем-то другим. В любом случае, помните, что клиент ищет что-то, и ваша задача - помочь ему это найти.
Конечно, подход к обслуживанию зависит от формата кофейни. В кофейнях с большим потоком посетителей, индивидуальное обслуживание каждого клиента может быть нереальным. В этих случаях клиенты приходят именно за кофе, а не за общением. И тогда работа по скриптам и быстрое обслуживание становятся приоритетом.
Таким образом, наилучший подход зависит от обстоятельств и формата вашей кофейни. Баланс между стандартным и индивидуальным подходом определяется необходимостью и возможностью реализации каждого из них.
Стратегии взаимодействия с клиентами для бариста на каждом этапе обслуживания
Важность понимания различных ожиданий клиентов от сервиса для баристы не может быть недооценена. Все клиенты разные: некоторые ищут возможности пообщаться, в то время как другие предпочитают тишину. Есть те, кто стесняется задать вопрос, и те, кто, кажется, проявляет интерес, но на самом деле просто старается быть вежливым. Основная задача баристы – различать эти разные типы клиентов и адекватно реагировать на их потребности.
Этап 1: Установление контакта с клиентом.
Сделайте первый шаг к общению, представившись и узнав, приходит ли клиент к вам впервые. Попытайтесь выйти за рамки обычного диалога, задавая нестандартные вопросы, например, о настроении клиента или о том, видел ли он последний блокбастер в кино. Ваша цель - создать доброжелательное и расслабленное окружение.
Укажите клиенту на места для хранения вещей, туалет и места для отдыха. После этого переходите к знакомству с вашим заведением. Ознакомьте клиента с идеалами, принципами и нормами вашей кофейни, объясните, какие преимущества он может получить здесь. Ваша следующая миссия - помочь клиенту выбрать напиток по его вкусу. Будьте открыты к любым вопросам и демонстрируйте свою радость от посещения клиентом вашего заведения, показывая искреннее желание помочь.
Этап 2: Процесс приема заказа и подбора напитка по вкусу
Одним из критических моментов во взаимодействии между баристой и клиентом является момент приема заказа. Клиент стремится к тому, чтобы получить напиток, который максимально отвечает его вкусовым предпочтениям. Он может указать конкретный элемент из меню, описать желаемые вкусовые характеристики или проявить желание на что-то новое. Ваша роль - внимательно слушать клиента и удовлетворить его потребности. Если выполнение его запроса невозможно, предложите подходящую альтернативу.
Ключ к успешному приему заказа - избегать элитизма в кофейной сфере. Не утверждайте, что сиропы искажают вкус "истинного кофе". Не исправляйте клиента, если он неправильно произносит название напитка. Однако, если клиент хочет добавить в капучино вишневый сироп, а вы знаете, что от этого молоко может свернуться, обязательно предупредите его.
Приготовьте для клиента то, что он хочет, или предложите ему попробовать что-то новое.
Ситуация становится сложнее, если в вашей кофейне вовсе не предлагаются сиропы. Клиенты часто путают сладость с настоящим вкусом. Необходимо объяснить, что ваша кофейня нацелена на то, чтобы позволить клиентам оценить настоящий вкус кофе. Предложите клиенту сорт кофе с более сладким вкусом. Если клиент заказывает эспрессо с сахаром, предложите ему сперва попробовать кофе без добавок. Обычно после этого клиенты становятся менее склонны к использованию сахара.
Этап 3: Искусство завершения диалога с посетителем
Для того, чтобы впечатление от посещения вашей кофейни было исключительно положительным, подчеркните, насколько вы были рады обслужить именно этого гостя. Пожелайте ему прекрасного дня и предложите вновь заглянуть к вам. Люди обычно возвращаются туда, где их ценят и где они чувствуют себя желанными.
Создание доверительных отношений – это процесс, который требует времени. Старайтесь запоминать своих постоянных посетителей и их предпочтения. Не забывайте спрашивать об их работе и других темах, которые вы успели обсудить в прошлый раз. Таким образом, вы продемонстрируете, что каждый гость для вас – это не просто клиент, а личность, которую вы цените.
Преодоление негативного отношения клиентов
Не каждый посетитель приходит в кофейню с позитивным настроением. Обсудим, как преодолевать негативные взаимодействия с клиентами в реальной жизни.
Пункт 1: Как взаимодействовать с клиентами в плохом настроении
Клиент пребывает в унынии? Дайте ему возможность насладиться знакомой обстановкой
Я бы не советовал начинать допрос даже постоянного клиента о причинах его плохого настроения, и не стоит ожидать открытого ответа. Клиент намеренно пришел в уютное место, где все стабильно и привычно, чтобы избежать дополнительного стресса. Поэтому ваша задача - вести себя как обычно и выполнить то, что от вас ожидают - приготовить кофе. Избегайте назойливости и искусственной дружелюбности.
Пункт 2: Как общаться с грубыми клиентами
Не принимайте слова клиента близко к сердцу и помните, что вы не обязаны быть исключительно дружелюбными со всеми. Нет необходимости следовать устаревшей модели обслуживания, где каждый клиент считается безусловным монархом.
Сообщите клиенту, что его поведение неприемлемо, делая это тактично и спокойно, чтобы не усугубить конфликт.
Иногда клиенты приходят с очень конкретными ожиданиями или представлениями о том, что они должны получить в любом кафе. Они не смотрят на ваше меню, не задают вопросы - для них важно лишь получить то, что они хотят. Проблема в том, что такие люди могут думать, что все вокруг должны служить им. Но это не так. Клиент приходит в кафе, которое имеет свои правила, особенности и нормы, которые нужно уважать.
Меню в кафе - это тщательно продуманная работа, в которой указан состав каждого напитка и блюда. Если клиент хочет что-то молочное - есть капучино, если хочется что-то с более ярким вкусом кофе - есть флэт уайт. Для любителей чистого вкуса есть эспрессо или фильтр-кофе, для любителей сладкого - есть десерты и сладкие напитки. То есть, меню способно удовлетворить разные вкусы, но не все.
Главное - не навязывать клиенту свое мнение, а делиться тем, что вы создаете. Можно попросить отделиться от привычного вкусового опыта и попробовать что-то новое.
Пункт 3: Как не вызывать негативную реакцию у клиента
Бариста может случайно вызвать негативную реакцию клиента, например, долгим ожиданием, ошибкой в заказе или кофе, который не соответствует вкусовым предпочтениям клиента. Если в вашем кафе произошел сбой оборудования или сотрудник не смог прийти на работу, информируйте клиентов о возможном увеличении времени ожидания. Важно отметить, что тон баристы может значительно повлиять на восприятие времени ожидания клиентом. Непринужденная беседа может создать ощущение, что время ожидания прошло быстрее.
Проверьте заказ перед тем, как приступить к его выполнению и выписать чек. Если клиент не доволен кофе, выясните причину и предложите приготовить новый бесплатно. Такой подход демонстрирует ваше уважение к клиенту и желание видеть его снова в вашем кафе.
Пункт 4: Как правильно относиться к недовольству клиентов
Если клиент не выразит свое недовольство, он унесет его с собой и, возможно, поделится с другими. Поэтому никогда не стоит игнорировать негативные отзывы, а вместо этого стараться урегулировать конфликтную ситуацию.
Проблема заключается в том, что не все клиенты открыто выражают свое недовольство. Иногда они просто молчат, надеясь, что вы сами поймете, что пошло не так. Если вы заметили, что клиент не допил кофе или его выражение лица указывает на то, что он чем-то смущен или недоволен, обязательно уточните, в чем проблема и можно ли ее исправить. Выясните, что именно не устроило клиента в кофе или почему он чувствует себя некомфортно. Часто в ходе разговора клиент сам предложит решение проблемы. Удовлетворить требования такого клиента - это значит завоевать его лояльность навсегда. Педантичные клиенты часто становятся самыми преданными, поскольку вы, возможно, единственный, кто уделяет внимание их требованиям.
Клиент недоволен? Узнайте подробности
Независимо от того, что стало причиной негативного отношения клиента, важно уметь разобраться в этой ситуации. Если клиент был недоволен обслуживанием, исправьте проблему не только для него, но и для предотвращения подобных ситуаций в будущем с другими клиентами. Вы не можете контролировать настроение посетителей вашего кафе, поэтому всегда будьте готовы к встрече с ними, будь то грустные или грубые клиенты.
Итоги
Особенности обслуживания в кофейне не поддаются строгой формулировке. Если клиенты продолжают возвращаться в ваше заведение, это свидетельствует о том, что вы делаете все правильно. Соблюдайте стандарты, внимательно относитесь к клиенту и подстраивайтесь под конкретные обстоятельства. Ниже представляем несколько общих советов:
- Приспосабливайтесь к особенностям кофейни, в которой вы работаете;
- Стройте коммуникацию с клиентом, если видите его заинтересованность;
- Избегайте презрительного отношения к клиентам и проявляйте свою компетенцию, когда это уместно;
- Стремитесь удовлетворить желания клиента, но не забывайте о своих границах, если клиент начинает их переходить.
Обучайтесь терпению, избавляйтесь от комплексов и преодолевайте социальные барьеры. Развивайтесь не только в области кофе, и у вас всегда найдется тема для беседы с клиентами.
Не выставляйте себя превосходящим по отношению к клиенту - каждый человек обладает уникальным опытом и это естественно. Стройте равноправный диалог.
Учитывайте, что среди клиентов всего 10% являются истинными кофеманами, а остальные 90% могут быть не так хорошо осведомлены о кофе. Да, не каждый клиент знает различие между сортами кофе. Но каждый понимает, вкусен ли напиток и комфортно ли ему в кофейне. Открывайте для клиента мир кофе и создавайте приятную атмосферу - и он станет вашим постоянным гостем. Довольные клиенты обязательно расскажут о вас своим друзьям, что поможет расширить сообщество вашей кофейни.