Омниканальность — это факт! Канал не имеет значения!
Два лозунга, которые ритейлерам полезно усвоить как можно скорее. Это результат нового исследования Google Omnichannel Future Study
Эффективный межканальный маркетинг является ключом к экономическому успеху. Он ориентирован на клиента и постоянно адаптируется. Решения с поддержкой ИИ (искусственного интеллекта) помогают оптимизировать маркетинговый процесс и тем самым установить новые стандарты в маркетинге
Где и как вы делаете покупки? На самом деле это простой вопрос, но на него уже нет простых ответов. Причина в меняющемся покупательском поведении, которое все быстрее переворачивает розничную торговлю с ног на голову. Омниканальность — это волшебное слово, которое стало второй натурой поколения Z, ведь именно омниканальность устанавливает стандарты, когда дело доходит до покупок. И неважно, какой канал будет определять будущее ритейла
Ритейлеры и производители брендов адаптируются к своему методу поиска информации и принятия решений о покупке, так как лояльность к бренду снижается в пользу персонализированных предложений. Логическое следствие: это покупки становятся плавным процессом, которым никто не может управлять в одиночку. Про многоканальность думают и живут изначально, с правильными партнерами
Омниканальность — это стандарт
Результаты исследования Google Omnichannel Future Study, говорят сами за себя и приведены к трем основным тезисам:
- Не нянчитесь со своими покупателями: стремление потребителей к автономии в процессе совершения покупок растет
- Инновации для лидерства: инновации, которые когда-то воспринимались клиентами как таковые, так же быстро исчезают и классифицируются как обязательные/априори
3. Подключись или потеряй: эра истинной клиентоориентированности только начинается, когда ритейлеры имеют возможность подключать все точки взаимодействия с покупателями
От точки продажи до точки потребности
Омниканальность — это факт, покупательское поведение потребителей можно свести к этому короткому знаменателю. Младшие целевые группы чаще переключаются между доступными каналами. Смартфон продолжает играть важную роль: 61% потребителей в возрасте от 18 до 29 лет используют его для поиска информации перед совершением покупки
Автономность особенно важна для потребителей. От продавцов они требуют простого и последовательного обслуживания клиентов, а также честного, прозрачного и безопасного общения. Автономный и самоопределяемый поиск на месте теперь более важен, чем просто рекомендации торгового персонала — смартфон поддерживает их
Совершенство — враг хорошего
Ожидания потребителей от многоканального обслуживания постоянно растут. Поэтому многие ритейлеры ищут решение, которое в равной степени отвечает всем требованиям. Но не то, что по-прежнему вызывает энтузиазм сегодня, завтра может стать неприемлемым. И то, что работает в одной отрасли, может оказаться бесполезным в другой. Важнейшим фактором успеха омниканальной стратегии является разработка индивидуальных решений для собственной компании и бизнес-модели по принципу проб и ошибок
Эпоха клиентоориентированности только начинается
Канал не имеет значения — лозунг поколения Z. Ритейлерам важно усвоить эту новую реальность. В будущем большинство клиентов будут совершать покупки как онлайн, так и офлайн, в зависимости от того, что приносит наибольшее удобство в той или иной ситуации, и в зависимости от того, куда в настоящее время передвигаются покупатели. Именно здесь торговля должна их "забрать"
Тем не менее, исследования Google Omnichannel Future Study, показывают, что существует проблема межканальной коммуникации, при этом есть большой потенциал для оптимизации. Омниканальность часто терпит неудачу из-за неправильного мышления и отсутствия открытости со стороны ритейлеров. Многим трудно подвергать сомнению и выбрасывать за борт свои старые взгляды и убеждения. Объединяя , оценивая и обогащая данные, уже можно получить новые знания и разработать стратегии коммуникации, ориентированной на клиента
ИИ устанавливает новые стандарты в маркетинге
Истинная клиентоориентированность означает не только поиск покупателей там, где они есть. Ритейлеры обращаются к ним по всем каналам с правильными сообщениями и формой общения, соответствующей каналу . Трудная задача, поскольку переход между всеми доступными каналами в процессе покупки становится более плавным, а подход к клиенту — более индивидуальным
Многообещающим инструментом для управления этим балансированием являются решения с поддержкой ИИ , подобные тем, которые уже давно предлагает Google для оптимизации онлайн-маркетинга. При правильном использовании они обеспечивают эффективный маркетинг по широкому спектру каналов коммуникации. Искусственный интеллект Google обеспечивает автоматическую передачу всех данных рекламных мероприятий. Чтобы добиться наилучшего результата, рекламодатель ведёт доступную статистику в свое решение ИИ. Затем из этих высококачественных данных ИИ может делать выводы, например, о ключевых словах для поиска запросов, а также веб-URL и приложениях, с которыми взаимодействуют клиенты
С помощью этой самообучающейся системы рекламодатели могут оптимизировать свой онлайн-маркетинг, сократить время обучения своих онлайн-кампаний и сэкономить много времени и денег . И в отличие от предыдущего подхода с предопределенными целевыми группами, им больше не нужно выбирать между охватом и возвратом инвестиций (ROI)
Смартфон будет играть центральную роль в клиентоориентированой омниканальной розничной торговле будущего, поскольку, будучи гиперконнектором, он связывает все точки соприкосновения вместе через приложения. Учетные записи клиентов и бонусные программы, интегрированные в приложение, деанонимизируют данные клиентов и помогают генерировать дополнительные данные о них с помощью цифровых сервисов, таких как сканирование QR-кода на полке или виртуальные примерки. Таким образом, ритейлеры могут удовлетворять потребности своих клиентов еще более целенаправленно и персонализированно и позиционировать себя как незаменимого спутника своих клиентов в их повседневной жизни
Для достижения успеха особенно важны три критерия успеха:
- омниканальный подход для многоканальной атрибуции успеха
- Искусственный интеллект и машинное обучение для автоматизации, прогнозирования и моделирования
- Методы измерения для разделения разрозненных данных и определения многоканальных ключевых показателей эффективности
Готовность к будущему: главные советы для омниканальных ритейлеров
Из ключевых тенденций следующих трех-пяти лет, выявленных Google Omnichannel Future Study для омниканальной розничной торговли, авторы исследования выводят три актуальные рекомендации для ритейлеров:
- Автономия в центре внимания: омниканальность становится все более важной для новых групп клиентов. Автономное обслуживание клиентов станет центральным в будущем. Поэтому ритейлерам следует оценивать меры и услуги на основе того, повышают ли они автономность своих клиентов.
- Не бойтесь инноваций: омниканальные сервисы, ориентированные на удобство, экономию времени и автономность, популярны у молодого поколения. Они быстро адаптируются и становятся новым стандартом. Поэтому у ритейлеров нет возможности избежать превращения в инновационную организацию, способную идти в ногу с этим темпом.
- Измерение успеха и объединение данных: омниканальность требует многоканального измерения успеха. Поэтому ритейлерам необходимо иметь возможность соединить все точки соприкосновения. ИИ может помочь связать эти данные, а смартфон будет выступать в роли гиперконнектора, преодолевающего разрыв между мирами
Если ритейлеры сейчас последовательно возьмут курс на ориентированную на клиента и поддерживаемую искусственным интеллектом омниканальную торговлю, они добьются успеха и завтра