Эксперимент показал, что нейросеть может улучшить работу службы поддержки
Ученые из Стэнфордского университета и Массачусетского технологического института выяснили, помогает ли генеративный искусственный интеллект в работе. В частности, исследователи оценили возможности ИИ в деятельности сотрудников службы поддержки.
В эксперименте приняли участие 5000 работников, которых разделили на две группы. Первой команде предоставили доступ к ИИ-инструментам, обученным на основе эффективных разговоров клиентов и службы поддержки. Вторая группа работала со стандартными инструментами. Эксперимент длился год в реальных, а не лабораторных условиях.
Результаты исследования показали, что ИИ позволил самым низкоквалифицированным сотрудникам стать на 14% более продуктивными, а начинающим специалистам – на 35% более быстрыми.
Интересно, что самые высококвалифицированные сотрудники не извлекли никакой выгоды из использования ИИ, поскольку сами обладали необходимыми навыками. Более того, рекомендации нейросетей их постоянно отвлекали.