- Знаете, а ведь мы когда-то были очень активными! Постоянно что-то придумывали, внедряли. Конкурировали, боролись за каждого клиента. Мы были командой единомышленников. Я не шел, а бежал на работу.
Тогда было очень трудно с деньгами. Но это был бизнес!
А теперь у нас бардак и болото. Контора. Ненавижу!
С.Н., собственник производственной компании
Почему так происходит? Что случилось? И как улучшить ситуацию? Давайте разбираться.
Любой бизнес, независимо от размера, — создается, как упорядоченная система для осуществления полезной экономической деятельности. Взаимосвязанные части единого механизма, решая общие задачи и достигая общие цели, выполняют свою работу.
Почему же в этой упорядоченной системе со временем нарастает беспорядок?
Для начала стоит заметить, не вся энергия упорядоченной системы превращается в полезную работу. Мы справедливо возмущаемся тем, что бесполезно тратим большую часть своей энергии и времени на бессмысленные процессы, которые не приводят к достижению целей.
Ощущение «болота» сначала раздражает, потом бесит, потом вызывает привыкание и безразличие.
И уже через какое-то время с горечью вспоминаем, как раньше «бурлило и кипело», а теперь все превратилось в унылую офисную обыденность. Когда деятельность еще есть, но ощущения полезности и драйва больше нет.
Люди просто ходят на работу. Процессы замедляются. Система разлагается и теряет былую способность эффективно реагировать на неопределенность. Неизвестность и беспорядок множатся.
ЭНТРОПИЯ разрастается.
Что такое энтропия?
Будде было известно то, что ученые доказали только через тысячи лет после его смерти: уровень энтропии растет.
Всё рассыпается
Джон Грин «В поисках Аляски»
Понятие энтропии впервые было введено Клаузиусом в термодинамике в 1865 году для определения меры необратимого рассеивания энергии, меры отклонения реального процесса от идеального.
Проще говоря, энтропия – это мера бесполезности энергии. Не вся энергия системы используется для превращения в полезную работу. И как следствие – беспорядок, хаос, высокая неопределенность нарастают.
Энтропия присуща любой системе. Она сама по себе является законом Вселенной:
если не прикладывать усилия с целью поддержания порядка,
все в этом мире разрушается и распадается.
Поистине, чтобы не утонуть в бардаке и не захлебнуться в хаосе, чтобы не развалиться в ситуации неопределенности, нам нужно постоянно прилагать волевые усилия и выполнять полезную работу.
В быту энтропия проявляется как лень, отсутствие внимания, рассеянность. Опасность в том, что не нужно делать ничего, чтобы энтропия появилась. Она всегда тут, рядышком. В нашей голове.
Коварная искусительница, предлагающая успокоиться и не суетиться: «Пыль в углах, горы немытой посуды и завал по проектам? Ничего! Не нервничай! Пиво, чипсы и социальные сети вернут тебя в состояние устойчивого равновесия!»
И мы сдаемся. Замедляемся. Энтропируем…
Энтропия в бизнесе
Энтропия — постоянная тенденция Вселенной и любой изолированной системы в ней стремиться к состоянию всевозрастающего беспорядка.
Х\ф «Энтропия»
Энтропия в бизнесе – это мера отклонения основных параметров деятельности всей компании или ее отдельных подразделений от идеального состояния, снижение уровня организации.
Основная причина ее роста – дефицит информации о рисках и неопределенности.
Где-то я прочла, что «по статистике» примерно 80% населения Земли зачастую не осознают в моменте, где они и зачем. Словно спят. Следуя закону энтропии, они живут, ежедневно потребляя и производя массу ненужной информации, действуют по принципу «у нас так принято», забывают позвонить клиенту, невнимательно составляют и читают договора, тратят кучу времени на согласования, отчеты и бесконечные совещания.
И хорошо, если результатом такой деятельности будут конфликты с заказчиками и напрасно потраченное время на переговоры, бессмысленные расходы на раздутую управленческую структуру или создание неработающих инструкций и отчетов.
Хуже, если результатом становятся производственные травмы, поломки дорогостоящего оборудования, остановки производств, штрафы и аресты счетов, банкротства изначально перспективных предприятий. И даже гибель бизнеса.
Что делать с энтропией?
— Что ты делаешь?
— Прибираюсь.
— Это не твой дом.
— Это вообще не дом,
это циркулирующая вихревая энтропия.
«Теория большого взрыва (The Big Bang Theory)»
Так что же делать с энтропией?
Конечно, бороться!
Борьба с энтропией в бизнесе – это, очевидно, главная задача лидеров-вожаков. Ежедневно прилагать усилия и выводить систему из устойчивого равновесия, при этом добиваться устойчивого роста и развития.
Как мы говорили ранее, причина роста энтропии – это дефицит информации,
Но борьба с энтропией – это не утренняя планерка. Хотя, по аналогии с утренней зарядкой, планерка может быть инструментом придания утренней бодрости и поддержания физической формы команды, этого мало.
Энтропия – хитрая и коварная!
Ее сложно сразу выявить, но можно заметить по некоторым признакам:
- «У нас все нормально!»
- «Проблема не во мне/нас, а в клиенте/поставщике/коллеге/государстве»
- «Мы всегда так делали, и все получалось»
- «Я – специалист в своем деле и сам знаю, что делать»
Услышали подобные высказывания – внимание!!!
Сотрудники включили механизмы блокировки передачи данных: невнимательность, недоверие, личные представления и жизненные установки, самомнение и клише.
Это свойственно людям, как психическим системам. Нам же так неохота постоянно прилагать усилия!
И хорошо, если речь идет об одном таком сотруднике. А если их много?
Компания растет, соответственно растет количество бизнес-процессов и людей, участвующих в них. Возникает естественная необходимость в систематизации процессов. Любая систематизация предполагает увеличение сложности и объемов информации.
Чем выше концентрация людей, процессов, объемов информации, тем выше энтропия. И если замкнуть бизнес как систему и ничего не делать, энтропия разрастется до катастрофических размеров.
«Ну что же! Битва!» - воскликнет вожак. Возьмет свой меч или дубину. И отправится на борьбу с этой гадиной.
Вся наша деятельность – это борьба с энтропией.
Процесс этот, понятное дело, бесконечный
Аркадий Волож
Рассмотрим варианты методов борьбы?
Их можно применять как все сразу, так и поочередно. Смешивая и взбалтывая. Результат будет зависеть от управленческого таланта, воли и усилий вожака.
«Руки помнят!»
В вашей компании сомнительные достижения и результаты, но при этом «теплая домашняя атмосфера», где пьют чай, бегают в курилку, медитируют перед мониторами, обмениваются «мемасиками», бурно обсуждают курс доллара и политическую ситуацию? Поздравляю! «Бытовая» энтропия размножается.
Начнем борьбу привычным методом прямого ручного управления:
- «Чем вы сейчас занимаетесь?»
- «Давайте отчет о проделанной работе за день!»
- «С сегодняшнего дня отменяем перекур/чаепития и т.д.»
- «Проведем командный тренинг»
- «Уволить Иванова/Петрова/Сидорова!»
Этот метод можно использовать на короткой дистанции, когда нужно «взбодрить» коллектив, когда команда небольшая и вы усилием воли доводите каждое свое распоряжение до заявленного результата.
В противном случае есть риск скатиться в «чайка-менеджмент» - прилетел, создал много шума, нагадил на всех и улетел.
Если ручное управление будет постоянным, вожак сам попадет под влияние «бытовухи», устанет, выгорит и захочет отдохнуть.
Метод прямого ручного управления достаточно трудо- и энергозатратный и малоэффективный. Он замедлит, но не победит «бытовую» энтропию.
«Формализуем!»
Победить «бытовую» энтропию поможет «продуктивная».
Приглашаем специалиста по бизнес-процессам, и он формализует ежедневные процессы с точки зрения их эффективности.
Это хороший метод борьбы с энтропией, но и у него есть недостатки – он трудозатратный и долгий. Пока вы формализуете процессы в одном подразделении, в других офисная бытовуха продолжает бурно расти. Чтобы прополоть все грядки бизнеса, проводя картирование/формализацию, вам потребуется либо очень много времени (если проводить работу последовательно), либо много денег (если накрыть всю компанию в целом).
Есть еще один недостаток метода – ошибка выживших. Процессы формализуются, исходя из чужого опыта, «как у других».
Если использовать чужие шаблоны без учета того, зачем эти процессы, для чего и как мы их осуществляем, есть риск не снизить, а наоборот, увеличить энтропию.
Поэтому вожаку важно донести до специалиста по бизнес-процессам цели процессов, согласовать их формализацию и проконтролировать, обучился ли персонал.
«Включаем!»
Эффективнее всего работает метод включения/вовлечения исполнителей в достижение целей бизнеса.
Ставьте цели и пусть планы по их достижению разрабатывают исполнители.
Этот метод предполагает знание и понимание вожаком принципов и последовательности управленческого цикла:
Замысел/новые идеи - Цели (чего достичь?) –
Планы (как достичь?) – Организация (кем и чем достигаем?) – Мотивация (побуждение к достижению) - Контроль (наблюдение и оценка отклонений)
В результате контроля происходят коррекция целей, изменения планов, обновление/реорганизация организации и системы мотивации.
И здесь важно учесть, что контроль без целей и планов сводится только к наблюдению, что однозначно приведет к нарастанию энтропии.
Отсутствие контроля, даже при наличии целей и планов, рано или поздно, приведет к двум смертельным болезням бизнеса - деградации управляемости и деградации ценностного предложения.
Потеря ценности для покупателя
Клиенты не ожидают от вас совершенства.
Они ожидают, что вы исправите что-то, когда что-то пойдет не так.
Дональд Портер, вице-президент British Airways
Деградация ценностного предложения неизбежно приводит к потере ценности для покупателя. Ваше предложение уже не просто не решает проблем клиента, его использование может порождать проблемы клиентов.
На что стоит обратить внимание:
Снижается потребительская ценность - к вам не приходят новые клиенты
Брак и частые возвраты – теряете нелояльных клиентов
Нарушение сроков поставок приводит к тому, что от вас уходят лояльные клиенты
Чтобы отследить результаты взаимодействия с покупателями, можно задействовать простой и эффективный инструмент контроля и планирования – ABCXYZ-анализ.
Но нужно и работать с самим продуктом.
Важно построить систему обновления продуктов. Внедряйте в систему управления цели по усовершенствованию действующих продуктов и созданию новых.
Эффективным инструментом для создания стратегии развития и управления является «Бостонская матрица».
Ресурсы от «Дойных коров» необходимо направлять на «Трудных детей» (новые разработки). «Трудные дети» должны превращаться в «Звезд», которые, предлагая покупателям новую ценность, со временем станут «Дойными коровами». В «Дойных коровах» ищите дополнительные ценности. Не верьте тем, кто говорит, что коровы не летают. Иногда очень даже высоко летают!
С «Собаками», как это не печально, нужно расставаться. Уж они-то точно знают, что такое деградация ценностного предложения.
Горе тем компаниям, в чьих портфелях много «Собак» и нет «Трудных детей»! Энтропия там цветет буйным цветом.
Потеря управляемости (дезорганизация)
Странный это был отдел. Лозунг у них был такой:
«Познание бесконечности требует бесконечного времени».
С этим я не спорил, но они делали из этого
неожиданный вывод: «А потому работай не работай — все едино».
И в интересах неувеличения энтропии Вселенной они не работали.
Стругацкие «Понедельник начинается в субботу»
Деградация управляемости – это процесс, обратный росту компании, который, если не вмешиваться, однозначно приведет к потере управляемости бизнесом, дезорганизации и гибели предприятия.
Компания растет, растет количество управленцев различных уровней, а месте с ними растет энтропия. Посмотрим на симптомы:
- Бюрократия – избыточная формализация процессов
- Задачи дробятся – формируется иллюзия делегирования
- Управленцы не хотят брать повышенные обязательства – планирование осуществляется от достигнутого, а не от целей
- Страх ошибок и наказаний ведет к искажению информации от уровня к уровню
- Деятельность подразделений не согласована – каждый работает на свой результат, нет карты целей
- Борьба за ресурсы – ресурсы распределяются не под планы, а по принципу «любимой жене побольше»
- Управленцы не участвуют в выработке стратегии, а нежатся в «теплой ванне» операционки
- Много процессов отдано на аутсорсинг - чужие в городе!
- В управлении компанией засиделись «старые кадры» и с фанатизмом стремятся зафиксировать устойчивое равновесие всей управленческой структуры, не допуская и саботируя нововведения
Деградация управляемости – любимая дочь энтропии!
Это еще не конец 😊
Продолжение следует…
Остаюсь Вашим Добрым Консультантом
Ольга Лаврова, консультант по вопросам управления и финансов бизнеса проекта Radix-L - Управленческие решения для бизнеса
