Вот уже почти двадцать лет 17 мая отмечается Всемирный день электросвязи и информационного общества. Именно в начале 00-х стало бессмысленным отрицать степень влияния на людей информационного пространства и средств связи, которые это пространство и создают.
Мы, как маркетплейс, имеем представительство во многих социальных сетях, и, что не менее важно, являемся немалой частью информационной жизни наших покупателей и партнеров. Даже на главной странице с товарами мы не забываем о клиентах и предлагаем оперативную онлайн-консультацию. Как, впрочем, и многие-многие другие интернет-магазины (и не только).
Магазины одежды, библиотеки, сайты с готовыми школьными заданиями, даже юридические справочники – сейчас, куда не зайди, в правом нижнем (как правило) углу вас встретит консультант, который готов ответить на все интересующие вопросы.
Вариантов получить обратную связь несколько:
- Оставить свой номер телефона и дождаться звонка специалиста;
- Получить ответ по электронной почте;
- Пообщаться со специалистом онлайн.
Сегодня мы поговорим про последний пункт, который идеален в случаях, если покупатель хочет получить ответ как можно быстрее, не желает долго «висеть» на линии или находится в неудобных для устного общения условиях. Или, в конце концов, элементарно не хочет ни с кем разговаривать.
Сайты стараются разработать подходящий для их интерфейса дизайн. Часто выбор падает на подобие диалогового окна, напоминает мессенджеры или социальные сети. Чтобы пользователю было проще воспринимать консультанта, любят ресурсы прибегать и к персонализации. Например, писать имя консультанта или даже использовать его фотографию. Это помогает посетителю сайта не видеть в специалисте обезличенный ИИ.
Также не может не радовать и тот факт, что пользователю не нужно авторизоваться, чтобы получить ответ. Для удобства также предлагают вписать имя, чтобы персонализировать контакт еще больше. Но это вовсе необязательно.
Чтобы не доставлять посетителям сайта неудобства мы, например, сделали чат неактивным. То есть, он разворачивается лишь при условии, что пользователь нажал на него. Но многие ресурсы прибегают и к более агрессивному способу общения, при котором онлайн-чат разворачивается автоматически, при входе на сайт.
Для каких очевидных и не очень целей интернет-ресурсы используют эту методику?
- Молниеносная обратная связь, возможность привлечь или задержать клиента, увеличение числовых показателей, конверсии;
- Сбор информации о потенциальных и реальных покупателях;
- Возможность включить в онлайн-чат опросы, информацию об акциях, лишний раз стимулировать к покупке;
- Повышение лояльности клиента и установление более близких отношений;
- Выявление ошибок, понимание того, какой информации на сайте недостаточно, почему клиенту необходимы дополнительные ответы;
- Экономия времени и денег при общении с иностранными пользователями. Один специалист может общаться сразу с несколькими посетителями сайта.
Особенности онлайн-чатов, которые могут не понравиться некоторым пользователям:
- Раздражающее и навязчивое мельтешение;
- Кричащий дизайн, который отвлекает внимание от основного функционала сайта;
- Некачественно сверстанный онлайн-чат;
- Технические ошибки;
- Спам в случаях, если пользователь оставил для контактов свою личную почту.
Преимущества, за которые многие клиенты ценят онлайн-консультантов:
- Почти моментальный вопрос-ответ, никаких коротких гудков при звонке;
- Консультация необходимого специалиста, который сможет дать развернутый ответ по интересующей теме;
- Чат не перекрывает основную информацию сайта;
- Нет необходимости переходить в отдельную вкладу для ведения диалога;
- Удачная альтернатива для особо стеснительных, и не желающих разглашать личную информацию пользователей;
- За счет диалогового окна создается впечатление, будто ты говоришь не с квалифицированным специалистом, а со знакомым.
Удивительно, как незначительные, на первый взгляд, мелочи влияют на весь функционал сайта, отношение клиентов. У нас, к слову, как и у любого современного маркетплейса, тоже есть диалоговое окно для общения с консультантом. Это необходимая мера, которая упрощает жизнь не только покупателям, но и нам самим. Ведь нам особенно важно всегда оставаться с вами на связи, предугадывать вопросы и предвосхищать желания.
