Обратная связь – всегда больно. Даже если на 1000 позитивных отзывов будет один негативный, запомнится именно он. Будем учиться, как строить коммуникацию в горячих ситуациях.
Сначала разбираемся, кто пишет
Не каждый комментарий – истина и добрые намеренья.
- Комментарий тролля
- Разочарованный клиент
- Хэйтер
- Обиженный ребенок
- Засланный казачок
В конфликтных ситуациях мы не спешим, выдыхаем, ищем такой ответ, чтобы человек засмеялся и уловил глупость конфликта. Если так не получается и конфликт серьезный, то обращаемся к фактам, выключаем эмоции.
Избегаем:
- нравоучений, словно пост написала твоя первая учительница
- троллинг, хамство, разжигание конфликтов
- жаргона, очень узкого специализированного слэнга, мата
- заискиваний, не говорим в заискивающем или, наоборот, снисходительном тоне, всегда на равных.
КОММЕНТАТОРЫ И ИХ ЦЕЛИ
Как реагировать на каждого из персонажей.
Разачарованный клиент (лояльный)
Причина: Критика по делу, желание помочь
Как реагировать: Единственный случай, когда мы приносим извинения и благодарим за обратную связь. Если нужно, решаем проблему и информируем.
Обиженный ребенок
Причина: Выражает недовольство в целом, эмоционирует
Как реагировать: Расспрашиваем что произошло, где, когда? Взываем к фактам, объясняем, почему мы не можем повлиять на какие-то моменты (законы, зоны ответственности и т.д.)
Тролль
Причина: Провокация
Как реагировать: Отвечаем остроумно, шутим, или игнорируем. Стремимся к тому, чтобы аудитория, которая прочитает наши ответы посмеялась.
Хэйтер
Причина: Типичный стиль поведения или давняя обида
Как реагировать: Разбираемся с комментарием, ищем информацию о человеке, пытаемся понять, откуда возник негатив прежде, чем ответить. Общаемся нейтрально. Обращаемся к коллегам, чтобы уточнить, что произошло и согласовать действия.
Засланный казачок / Навязчивые
Причина: Происки конкурентов / Отклоненные предложения / Навязчивые персонажи
Как реагировать: Выясняем обстоятельства, уточняем у коллег, согласовываем действия, пока нет согласованного ответа – узнаем все в нейтральном формате.
Как реагировать на негатив?
Перед тем, как ответить на хэйт, открыть и прочитать еще раз:
Реагируйте быстро
Реагируйте на каждый комментарий оперативно — не позже, чем через 3-4 часа. Этого времени хватит, чтобы обсудить с коллегами проблему, придумать решение и перехватить злого подписчика по дороге на форумы.
Сработайте на имидж
Помните, что ваши реакции работают на имидж — не будьте брендом-обижайкой и спокойно воспринимайте критику.
Решите проблему
Будьте вежливы и старайтесь разобраться в каждой проблеме индивидуально — если растопить сердечко подписчика, он всё простит.
Отвечайте публично
Отвечайте публично — так остальные поймут, что вы работаете над ситуацией. Если жалоба серьёзная, оставьте под комментарием заглушку «Расскажите нам, что случилось? Обязательно во всём разберёмся» — и переводите диалог в личные сообщения. Продолжать такое обсуждение под постом бессмысленно, к нему подтянутся тролли, зеваки и прочие скучающие — тогда эту хейт-лавину будет не остановить. Лучше спокойно решите все вопросы один на один.
Обнимите
Если проблема по вашей вине и назревает скандал, предложите приятный бонус: скидку, подарок, целый торт взамен несвежего куска. Обиженному человеку важно, чтобы его приобняли.