Переход к цифровым технологиям во время пандемии привел к тому, что клиенты стали более охотно, чем когда-либо, взаимодействовать с брендами через социальные сети и каналы обмена сообщениями. Но это также делает их все более нетерпеливыми, склонными отдавать предпочтение удобству, а не цене, и готовыми уйти из бизнеса, который не соответствует их ожиданиям. В 2023 году мы увидим, как ведущие организации обратятся к автоматизации для решения своих самых неотложных задач по обслуживанию клиентов — и критически взглянут на то, кто именно должен управлять обслуживанием клиентов в организации.
Покупатели считают, что качество обслуживания клиентов значительно снизилось
Во время пандемийных ограничений и карантина многим компаниям успешно удалось удовлетворить возросшую потребность людей в цифровых покупках и услугах. Электронная коммерция, самовывоз и другие онлайн-сервисы процветали - и компании, которые успешно обновили свой клиентский опыт во время пандемии, преуспели в 2021 году.
Но по мере снятия ограничений и возвращения покупателей в обычные магазины многим предприятиям не удалось сохранить качество своих цифровых услуг в 2022 году. Общее качество обслуживания клиентов снизилось более чем у 19% брендов, выяснил Forrester в ходе опроса более 96 000 потребителей в США. Между тем, общая удовлетворенность клиентов упала до самого низкого уровня за последние 17 лет - с момента создания Индекса потребительского опыта Forrester.
С возвращением офлайн шопинга бренды перестали фокусироваться на цифровых сервисах
Почему потребители недовольны? Они чувствуют себя заброшенными. Во время пандемии они привыкли делать покупки онлайн - и хотя многие вернулись к офлайн покупкам, они по-прежнему ожидают, что им будут доступны цифровые сервисы.
Предприятия не могут просто вернуться к старым способам работы и ожидать, что их клиенты последуют их примеру. В 2023 году компаниям всех размеров придется найти лучший баланс между онлайн- и офлайн-обслуживанием клиентов, чтобы клиенты оставались довольны.
Предприятия, испытывающие нехватку ресурсов, обращаются к автоматизации
Это тяжелая новость для многих владельцев бизнеса, которые после того, как изо всех сил боролись за выживание в условиях пандемии, теперь сталкиваются с целым рядом проблем в цепочке поставок и снижением продаж, поскольку потребители ограничивают свои расходы.
Для компаний, стремящихся контролировать расходы при одновременном повышении эффективности онлайн-сервисов, в 2023 году ключевыми станут экономически эффективные инструменты автоматизации. И обслуживание клиентов должно быть самым приоритетным направлением внедрения автоматизации.
Чат-боты и простые инструменты для ведения диалога позволяют сократить очереди в службу поддержки без увеличения численности персонала.
Они позволяют вам мгновенно отвечать на часто задаваемые вопросы и выполнять онлайн-заказы. В 2023 году эти инструменты станут незаменимыми для компаний, пытающихся сбалансировать онлайн- и офлайн-обслуживание клиентов.
Первые, кто активно начнут использовать чат-боты, получат большое преимущество
Даже среди организаций, которые уделяют приоритетное внимание обслуживанию клиентов, разговорный искусственный интеллект все еще находится на ранней стадии развития. В опросе только 26% организаций, которые заявили, что используют социальные сети в качестве основного канала обслуживания клиентов, сообщили нам, что они используют чат-ботов в социальных сетях и приложениях для обмена сообщениями. И из организаций, которые действительно используют чат-ботов в социальных сетях и мессенджерах, более половины из них (53%) внедрили чат-ботов в какой-то момент во время пандемии.
В 2023 году компании, которые по-прежнему сосредоточены на цифровом обслуживании клиентов, выиграют у тех, кто этого не делает. Экономичные чат-боты — это быстрый выигрыш для тех, кто хочет улучшить качество обслуживания своих онлайн-клиентов, одновременно сокращая расходы в краткосрочной перспективе. В долгосрочной перспективе они являются стоящей инвестицией для любого бизнеса, который хочет вырваться вперед с помощью новой технологии, которая станет распространенной в течение ближайшего десятилетия.
Кейс бренда: Decathlon снимает нагрузку со своих сотрудников с помощью чат-бота
Являясь глобальным ритейлером товаров для спорта и фитнеса с более чем 2000 розничными магазинами по всему миру, Decathlon понимает важность предоставления клиентам обслуживания мирового класса.
В сотрудничестве с Heyday компания Decathlon UK разработала цифрового
помощника для масштабной поддержки по продажам и обслуживанию клиентов.
Сегодня цифровой помощник ежемесячно обрабатывает десятки тысяч
разговоров с клиентами - и это ошеломляющий успех: данные Decathlon от Meta показывают, что 96% клиентов остались довольны взаимодействием с ботом.
"Мы хотели найти способ снизить наши затраты на обслуживание, в то же время привлечение новых клиентов", — Чарльз Гут, руководитель отдела лояльности клиентов Decathlon UK.
"Комплексная платформа обмена сообщениями с клиентами Heydays и Messenger обеспечили правильное сочетание первоклассных средств общения и функций платформы для повышения эффективности работы нашей команды".
Итак, что делать?
Развейте миф, что чат-боты безличны
Большинство запросов в службу поддержки клиентов представляют собой вариации одних и тех же нескольких вопросов. Это не рецепт для отличного разговора — это сборочный конвейер, которым нужно управлять. Чат-боты упрощают обычные взаимодействия, которые в противном случае отняли бы массу времени у вашего персонала службы поддержки клиентов. А разговорные инструменты, такие как Heyday, идут еще дальше: благодаря способности различать множество вариантов, принимать решение и собирать информацию, они освобождают вашу службу поддержки для того, чтобы тратить больше времени на решение проблем, которые действительно требуют человеческого участия.
Откройте возможности допродаж для чат-ботов
Позвольте вашему чат-боту отвечать на такие вопросы, как "Где мой заказ?" и "Каковы ваши правила возврата?" так что вашим сотрудникам и не нужно этого делать. Разговорные инструменты, такие как Heyday, позволяют интегрировать каталог товаров с чатом, чтобы помочь покупателям легко ориентироваться на ваших онлайн-полках, и позволяют вам совершать продажи круглосуточно.
Заставьте ваш онлайн- и оффлайн- работать в тандеме
Используйте своего чат-бота для привлечения онлайн-трафика в магазин.
Благодаря встроенным функциям поиска магазинов чат-боты позволяют покупателям легко найти ближайший магазин и записаться на прием. Согласно данным, 90% встреч в магазине, совершаемых чат-ботом, приводят к покупке, и каждый четвертый покупатель — новичок в сети.