Конфликт — один из острых способов урегулирования противоречий, возникающих в процессе взаимодействия различных сторон: групп или отдельных людей.
Существуют следующие типы конфликтных ситуаций в отелях:
- Между гостями. Конфликты могут возникать по причине разногласий сторон, например, в полученных услугах. Это может случиться по причине некачественного обслуживания одного из гостей при определенных ограничениях на ресурсы.
- Между гостем и сотрудником. Подобные ситуации происходят из-за несоответствия ожиданий гостей и действий персонала гостиничного бизнеса. Например, это могут быть завышенные цены на предоставляемое обслуживание или же услуги, качество которых не соответствует стоимости.
- Между персоналом. Такие конфликты возникают из-за недопониманий, конкуренции или личностного соперничества. Зачастую противоречия зарождаются между теми сотрудниками, которые контактируют с гостями, и теми, что не общаются с посетителями отеля, а выполняют определенную работу. Причиной им может служить некомпетентность, то есть, разные взгляды на предоставляемые услуги и обслуживание, которыми они не занимаются по роду деятельности.
Разберем более подробно конфликтные ситуации между отелем и гостями. Они могут возникать по разным причинам, начиная недовольством качеством обслуживания и заканчивая проблемами с предоставленными номерами или услугами. Следует понимать, что подобные ситуации могут негативно сказаться на репутации отеля и привести к потере клиентов. Поэтому важно уметь решать их профессионально, максимально тактично и эффективно.
Варианты решения конфликтов:
1. Слушайте. Первый шаг в решении конфликта — это выслушать гостя и понять его проблему. При этом необходимо проявлять понимание и сочувствие, даже если гость не прав.
2. Предложите решение. После того, как вы выслушали гостя, предложите ему решение проблемы. Например, если он не доволен качеством номера, предложите ему замену на более комфортабельный.
3. Будьте готовы к компромиссу. Иногда решение проблемы может потребовать уступок со стороны отеля. Например, если гость недоволен качеством уборки в номере, можно сделать скидку на общую стоимость проживания.
4. Не забывайте о правилах. Несмотря на то, что основная задача при решении конфликта — это удовлетворить гостя, не забывайте и о правилах и политике отеля. Так, если гость нарушает эти правила, необходимо напомнить ему о них и попросить соблюдать.
5. Обучайте персонал. Важно, чтобы персонал отеля был готов к решению конфликтов с гостями. Обучение должно включать в себя не только техники общения, но и, разумеется, знание правил и политики отеля.
6. Следите за обратной связью. После того, как конфликт был решен, следите за обратной связью от гостя. Это поможет вам понять, был ли гость удовлетворен решением проблемы и что можно улучшить в работе.
В Dionis Art Apartments мы всегда стремимся сделать все, чтобы наши гости чувствовали себя абсолютно комфортно. Наши апартаменты пользуются популярностью и получают только положительные отзывы. Мы всегда идем навстречу и делаем все, чтобы вы захотели вернуться к нам еще. Уверены, что в любом вопросе мы сможем предложить вам комфортное решение.