Возвраты – достаточно неприятная ситуация, когда вы уверены в своем товаре и магазине, а покупатель не может оценить по достоинству преимущества. Специально для таких ситуаций мы подготовили правила, которые помогут сократить количество возвратов на Wildberries.
Предоставление полной информации о товаре.
Если следовать этим пунктам, то можно избежать многие спорные вопросы. Информация всегда должна быть исчерпывающая. Вы можете поставить себя на место клиента и задать себе ряд вопросов или опросить своих близких, чтобы максимально точно представить все в карточке товара. Вот данные, которые должны быть в ней обязательно:
- Наименование товара, его описание, потребительские свойства и характеристики.
- Данные о производителе и сроке годности товара.
- Фото и возможно видео-обзор товара для детального представления его внешнего вида.
- Информация о возможных дефектах, цене, скидке, условиях оплаты и доставки.
- Порядок и сроки возврата в рамках МП.
Причины возврата.
Так в чем же причины возврата товара, если все данные указаны корректно? А вот тут мы узнаем о самой неприятной части:
- Товар с дефектами или сломан – повредился при транспортировке, а упаковка не выполнила своих основных функций.
- Товар ненадлежащего качества – мы обманули клиента, указав неправдивую информацию на фото и использовав излишне ретушь.
- Товар не соответствует заявленным характеристикам – опять же на фото мы ссылаемся на натуральность материалов, а по факту это обычная синтетика.
- Товар не подошел – просто не подошел по размеру из-за недостоверных размеров.
А теперь поговорим о самих условиях оформления возврата.
Чтобы вернуть товар и получить деньги обратно, покупателю необходимо соблюдать следующие условия:
- Сохранение внешнего вида и потребительских свойств товара.
- Оставление бирок и этикеток на товаре.
- Подтверждение покупки чеком или свидетелями.
Исключения – существуют категории товаров, которые невозможно вернуть, как например предметы индивидуального пользования, а именно белье, косметика и пр.
Соблюдение указанных правил поможет существенно сократить количество возвратов и защитить репутацию магазина. Целью здесь, конечно же, выступает улучшение отношений с покупателями, работа над доверием и узнаваемостью бренда.
Как происходит оформление возврата?
Если товар имеет явные повреждения, дефекты или не может выполнять свои функции, покупатель имеет право требовать замену товара, получить компенсацию или устранение дефектов, либо вернуть деньги за товар ненадлежащего качества.
- Для технически сложных товаров предусмотрены замена на аналогичный товар или полный возврат стоимости.
- В спорных случаях может потребоваться экспертиза, если продавец и покупатель не могут договориться.
Возврат товара без видимых дефектов, происходит иначе.
- Покупатель имеет право требовать замену товара, который не подошел, или возврат денежных средств.
- Продавец должен получить претензию покупателя и провести окончательный взаиморасчет.
Как сократить количество возвратов?
Внимательно читайте и правильно выполняйте все условия маркетплейса по заполнению карточки товара.
Работайте только с проверенными поставщиками, чтобы гарантировать высокое качество товаров и повысить доверие покупателей.
Разработайте свои правила возврата товара, включая сроки, основные положения, порядок возврата, требования к внешнему виду товара и целостности упаковки.
Обезопасьте себя от мошеннических действий, связанных с возвратами в интернет-магазинах.
Укажите в правилах, что вы не несете ответственность за действия транспортных компаний.
Быстро решайте спорные ситуации и предупреждайте их повторное возникновение.
Какие можно сделать выводы?
Хотя полностью исключить возможность возвратов невозможно, соблюдение правил и мероприятий поможет сократить их количество. Ответственный подход к работе на маркетплейсе, следование правилам и контроль качества товаров являются ключевыми факторами для успешной борьбы с возвратами.
Желаем успешных продаж!