Было раннее утро. Мое рабочее место в линейке специалистов находилось в конце офиса. Тем более неловким и напряженным оказался момент, когда хлопнула входная дверь и в зал вошла делегация злобно настроенных клиентов во главе с агрессивной риэлторшей. «Я пришла, чтобы напиться твоей крови!» — на ходу выкрикнула она, показывая мне жестом левой руки свои накладные ногти, сжимающиеся в кулак.
Такое поведение клиентов было вызвано неоднозначно складывающейся ситуацией в банке. Предыдущий менеджер по ипотеке был уволен одним днем. И у меня, как стажера на тот момент, выпал уникальный шанс занять его место. Я хорошо знал теорию, выучил все банковские продукты и неплохо разобрался в законодательной базе. Управляющая офисом с учетом быстротечно развивающейся ситуации пошла на риск — она приняла меня в штат с условием, что я доведу до конца все начатые ипотечные сделки. В противном случае, окончание испытательного срока никто ждать не будет.
Я был уверен, что все отправленные сделки предыдущим ипотечником были грамотно оформлены и оставалось лишь ждать решения банка — три рабочих дня по внутренним стандартам. Поэтому с уверенностью давал обратную связь клиентам, что все хорошо, вот-вот будет ответ. Но как оказалась, в документах были ошибки, в том числе недостающая информация. Приходилось исправлять и заново отправлять документы на рассмотрение, заверяя клиентов, что вот-вот все будет. Но «наверху» пропадало доверие — заявки с большим количеством ошибок рассматривались по остаточному принципу и возникла ситуация, когда я перестал владеть сроками. И в какой-то момент я перешел на гарантии, что банк точно одобрит сделку, только нужно подождать еще день-два.
Тем временем у клиентов «горела» сделка. На основе моих обещаний, они внесли аванс, чтобы удержать квартиру за собой. И вот когда все «лимиты терпения» закончились, они пришли в офис требовать объяснений. Это был пятый день со дня моего официального трудоустройства. «Мы не уйдем отсюда, пока не получим ответа! Сегодня пятница, продавец больше ждать не готов! Если денег до конца дня не будет — сделка не состоится!» — эти крики слушал весь офис. Я попросил дать мне время до вечера, что я смогу добиться результата. Тогда риэлторша заявила: «Если к вечеру ответа не будет, мы отзовем свою заявку с вашего банка. И я сделаю все, чтобы весь город узнал о вас, как о самом худшем менеджере банка. Ни один риэлтор с вами работать не станет». Делегация покинула банк.
Все что я мог — это попросить управляющую позвонить в головной офис и попросить взять нашу заявку в приоритет. Там сослались на загруженность отдела и пообещали в течение дня дать обратную связь. Я всю неделю не мог нормально есть и спать. Но в эти часы волнение зашкаливало еще больше. На кону был весь мой профессиональный путь, который мог закончиться, так и не начавшись.
День подходит к концу. Риэлтор уже не звонит. Я тоже начинаю терять надежду. И вот на почту приходит отбивка, что заявку взял на рассмотрение специалист. Ура! Настроение вернулось. У нашей управляющей была запланирована командировка и она готовилась к вечернему вылету в другой город. Перед уходом она поинтересовалась у меня, как обстоят дела, и я поспешил ее обрадовать, что скоро придёт ответ. Ожидания казались долгими. Но вот новое письмо на почте. Ответ: «В документах отсутствует нотариально заверенное согласие от супруга клиента! Сделка не может быть одобрена». На часах было ровно 18:00.
Почему я этого не знал? Почему заранее не смог предусмотреть необходимость этого документа? — Да потому что я наивный парень, который решил, что вот так вот можно прийти в банк, не имея опыта работы и спокойно устроиться на одну из самых сложных должностей. Так не бывает. Это провал. Я решил, что звонить риэлтору уже ни к чему, она уже вынесла мне свой вердикт, и я позвонил клиентке напрямую, объяснив всю ситуацию как есть. И тут случился неожиданный поворот: «Если я в течение 30 минут привезу вам это согласие, сделка состоится?» — спросила она. Я же, спустившись с облаков, ответил, что гарантий никаких нет, но мы можем попробовать.
Шел восьмой час вечера. Клиентка стояла передо мной с документом: «Знали бы вы, что мне это стоило найти нотариуса во внерабочее время и сколько за это заплатить. Но честно говоря, понимаю, что у нас шансы нулевые». Я отсканировал документ и отправил ответом на ранее пришедший мне по почте «отказ» с призывом помочь, разложив по полочкам всю возникшую ситуацию. Ну, вот, начало девятого — офис закрыли, все сотрудники собираются домой. Я тоже убираю свое рабочее место и сворачиваю все программы.
В последний момент прилетает письмо: «Деньги переведены. Ждем закладную от клиента!» Не буду описывать свои эмоции в тот момент, но это был космос.
Уже возвращаясь домой, мне пришла смс от управляющей: «Молодец! Поздравляю с первой сделкой!». Как потом я узнал от своих коллег, управляющая сделала на меня ставку: если сделка сорвется — пойдет под увольнение, если сделку вытащит — у него большое будущее. А ведь в тот момент она и не подозревала, что буквально через шесть лет я стану управляющим филиалом этого банка.