Подготовила инструкцию для клиентов, которые часто делают покупки на онлайн-площадках. Кто несет ответственность, если в заказе оказался бракованный товар или не соответствующий заявленному? Как покупатель может урегулировать эту ситуацию и защитить свои права?
Вот основные моменты, которые должен учесть потребитель:
✅ Самостоятельные предприниматели продавцы размещают свои товары на маркетплейсах, таких как Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет и другие. Кроме того, сами площадки также могут выступать продавцами. Признаки маркетплейса указаны в преамбуле Закона "О защите прав потребителей".
✅ Изготовитель несет ответственность за качество товара, но в соответствии с законодательством России, потребители могут также предъявлять свои претензии продавцу. Каждый продавец должен быть в курсе этого и рассматривать жалобы потребителей на качество товаров.. (статьи 18 и 19 Закона)
✅ Если маркетплейс не является продавцом товара, то он не обязан рассматривать претензии по поводу качества. Принимать решение в этом вопросе должен продавец (хотя площадка может выступать в качестве посредника при передаче претензий и ответов на них).Обязанности маркетплейса указаны в пунктах 2.1, 2.2, 2.3 статьи 12 Закона.
✅ При покупке товаров на маркетплейсе обязательно должна быть предоставлена информация о продавце (в соответствии с пунктом 1.2 статьи 9 Закона), включающая его наименование и отдельные идентифицирующие реквизиты (например, ОГРН/ОГРНИП). Дополнительную информацию о продавце можно найти в электронном сервисе ФНС. Эта информация может быть указана на странице товара, в информации о заказе или в электронном чеке.
✅ Для того чтобы избежать покупки проблемного товара, рекомендуется при формировании заказа внимательно ознакомиться с описанием товара, обратить внимание на его характеристики, просмотреть отзывы, видео и фотографии других покупателей. Обычно у покупателя есть возможность задать продавцу вопросы для уточнения деталей по конкретному товару (например, прямо в карточке товара). Более того, на некоторых интернет-торговых площадках можно посмотреть рейтинг продавца, который отражает его надежность и качество товаров.
✅ Многие интернет-площадки, предоставляющие услуги доставки, позволяют клиенту осмотреть и проверить товар на наличие дефектов до покупки. Если при осмотре будут найдены недостатки, покупатель имеет право отказаться от покупки и, если была сделана предоплата, требовать возврата денег.
✅ Если покупатель обнаружил недостаток товара позже, то он может воспользоваться услугой "возврат товара". Условия возврата можно ознакомиться на сайтах маркетплейсов. Например, на некоторых площадках нужно заполнить заявку в "личном кабинете", приложив фото и видео товара с дефектом. Если дефект явно виден, то вероятность получения денег за брак выше.
✅ Если товар имеет недостаток, то можно обратиться к продавцу (через маркетплейс) в течение гарантийного срока (срока годности) или срока службы (если они не установлены, то в разумный срок, но не более двух лет) в соответствии с пунктом 1 статьи 19 Закона. Экспертизу можно провести самостоятельно или с помощью маркетплейса. Если экспертиза подтверждает наличие дефекта, то маркетплейс возмещает полную стоимость товара и расходы на проведение экспертизы, если она проводилась за счет потребителя.
✅ Если срок гарантии составляет менее двух лет, то это не является препятствием для подачи претензии. В таких случаях потребитель должен самостоятельно доказать, что недостатки товара возникли до его передачи или по причинам, возникшим до этого момента. Для этого необходимо провести экспертизу, которая покажет, что недостаток является производственным браком. Подробнее можно узнать из пункта 5 статьи 19 и пункта 6 статьи 18 Закона.
✅ В течение гарантийного срока (о нем продавец должен сообщить при продаже товара) потребителю не нужно проводить экспертизы за свой счет (пункт 6 статьи 18 Закона). Достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать на недостатки и заявить одно из требований:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
✅ Если продавец получил претензию по качеству товара, то он обязан принять ненадлежащий товар у потребителя и провести проверку его качества, если это необходимо. Потребитель имеет право участвовать в этой проверке согласно пункту 5 статьи 18 Закона. Если продавец не может оперативно принять товар при дистанционной продаже (например, через пункт выдачи заказов), то он несет ответственность за нарушение прав потребителей, если отказывает потребителю. Если потребитель обращается в суд, то ему необходимо заявить о нарушении указанной обязанности продавца и необоснованном отказе.
✅ Если возникает спор о причинах возникновения недостатка, продавец не может безосновательно утверждать, что потребитель сам сломал вещь или пользовался ей с нарушением правил эксплуатации. В таком случае проводится экспертиза, которую оплачивает продавец. Если же выясняется, что потребитель не прав, то с него могут быть взысканы расходы на экспертизу. Поэтому, если нарушены правила эксплуатации, не следует злоупотреблять своим правом. Эти правила указаны в пункте 5 статьи 18 Закона.
✅ Запрос на возврат денег будет рассмотрен в течение 10 дней. Если продавец требует, передайте товар на проверку качества. Сроки устранения недостатков должны быть минимальными и согласовываются сторонами, не превышающими 45 дней. Замена товара должна произойти в течение 7 дней, а если требуется проверка качества, то закон позволяет ее проводить в течение 20 дней. См. статьи 20-22 Закона.
✅ За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя установлена неустойка - 1% от стоимости товара в день (статья 23 Закона).
✅ Большинство споров рассматривается и удовлетворяется в добровольном порядке. Если вам отказано в удовлетворении требования, возможно, это произошло по ошибке персонала маркетплейса или продавца. Заявите требование повторно со ссылками на законы.
Услуги юриста Ольтян Анны:
▶️ Консультация
▶️ Подготовка документов
▶️ Судебное сопровождение
✅ Онлайн по РФ 👉🏻 https://anna-i-zakon.ru/uslugi
💁 Я в соцсетях:
✅ ВКонтакте 👉🏻 https://vk.com/anna_i_zakon
✅ Инстаграм 👉🏻 https://www.instagram.com/anna_i_zakon
✅ Телеграм 👉🏻 https://t.me/anna_i_zakon