Отель напоминает своеобразный улей с определенной конструкцией, законами и правилами. Идеальная гостиница – та, в которой каждый сотрудник находится на своем месте, а техническое оснащение продумано до мелочей. Это важно при встрече гостей отеля. Каждый человек мечтает, чтобы в отеле его обслуживали как дома. Только при правильной организации логистики эта мечта воплотится в жизнь.
Правила работы с постояльцами
Театр начинается с вешалки, а отель – с входной двери и швейцара. Он встречает гостей, помогает с багажом, отвечает за безопасность. В здании постояльца ждет портье, занимающийся регистрацией и расселением. Далее посыльный берет багаж, сопровождает гостя к номеру, при необходимости консультирует по актуальным вопросам. К обслуживающему персоналу относится гаражная служба, охрана, горничные, официанты.
Алгоритм пребывания гостя в отеле в первые минуты следующий:
- человек подходит на ресепшн, где его регистрируют (вносят персональные данные в систему);
- проводится вселение и выдача постояльцу специальной карточки к электронному замку (окончание срока действия карты соответствует дате выезда);
- дверь номера открывается с помощью карточки (она подносится к считывателю, и он определяет ее ликвидность);
- владелец карты попадает в номер, включает электропитание (вставляет карту в специальное энергосберегающее устройство);
- после сдачи номера перед отъездом карта возвращается администратору, она используется в этом или других номерах.
В обслуживании гостей особое место отводится уборке номеров, при этом персонал должен маневрировать время так, чтобы постоялец не ощутил даже малейшего дискомфорта. За соблюдением правил и должностных инструкций следит старший администратор.
Гость уехал… что дальше?
Горничная попадает в номер с помощью специального ключа и выполняет уборку согласно должностной инструкции и санитарно-эпидемиологических норм, используя специальное оборудование, инвентарь, моющие средства. Персонал по уборке номеров удаляет мусор из корзины, убирает постель, меняет белье, приводит в порядок ванну или душевую кабину, другое сантехническое оснащение, при необходимости моет посуду. В обязанности горничной входит выявление неисправностей в номере (техника, сантехническое оборудование, мебель, отделка).
Внимание уделяется и уборке территории общего пользования. Это коридоры, вестибюли, холлы, лестницы, служебные помещения, залы для проведения научных и культурно-массовых мероприятий. Оптимальное время для такой уборки – ночь, раннее утро или поздний вечер, когда поток посетителей минимальный. Для доступа во все перечисленные помещения у горничной есть специальный электронный ключ, с помощью которого она результативно выполняет свою работу.
На что еще обратить внимание?
При работе с постояльцами отеля персоналу важно выполнять задачи четко и оперативно. Помощниками в этом деле становятся электронные замки, сопутствующее техническое оснащение и программное обеспечение. С их помощью решаются такие вопросы:
- Беспрепятственный вход гостя в номер.
- Регулирование освещения в вестибюле, коридорах, других помещениях.
- Работа коммуникаций, включая кондиционирование воздуха.
- Проверка свободных мест в отеле и движение номерного фонда.
- Уборка номеров и прилегающей к гостинице территории.
- Замена постельного белья, стирка, сушка и выполнение других манипуляций.
Еще одна задача электронных замков – предотвращение случайных или осознанных ошибок в работе с номерным фондом, что приводит к возникновению неточностей в финансовой документации отеля.