У дилеров, которые размещают автомобили на классифайде Авто.ру, появился новый инструмент в личном кабинете, позволяющий наглядно увидеть свой рейтинг в глазах клиентов и уровень их лояльности. Специалисты сервиса рассказали, как работает алгоритм подсчёта.
Рейтинг складывается из оценок пользователей Авто.ру. Специалисты сервиса проводят опрос клиентов, которые звонили по объявлению проверенного дилера в России. Респондентам предлагают ответить на 4 вопроса и оценить работу дилера по 5-балльной шкале.
- С какой вероятностью вы порекомендуете салон друзьям?
- Насколько комфортно было общение с менеджером?
- Как бы вы оценили профессиональность консультации?
- Насколько полной была информации по авто?
Среднюю оценку по всем критериям и количество респондентов дилер видит на шкале «Общий рейтинг». Также доступны графики по каждому вопросу.
В случае, если хотя бы один из показателей получил «оценку» 2 или ниже, клиенту предложат оставить комментарий и запросить обратный звонок. Комментарий дилер найдёт в разделе «Рейтинг». Здесь же появится запрос на обратный звонок.
При желании дилер может получить дополнительную информацию: для этого нужно передать специалистам Авто.ру информацию о клиентах, которые купили у дилера автомобиль и дали согласие на обработку персональных данных. Специалисты свяжутся с ними, узнают их мнение о работе дилера при общении по телефону, а также зададут дополнительные вопросы про процессы в офлайне.
- Как бы они оценили организованность и скорость работы?
- Как бы они оценили комфорт и сервис?
- Как бы они оценили приобретённый автомобиль?
Как уверяют создатели сервиса, знание рейтинга даёт возможность найти проблемные зоны в работе команды. А огромный плюс инструмента от Авто.ру — непрерывность процесса сбора данных, что позволяет отслеживать показатели в динамике. Также дилер получает непредвзятые и независимые результаты опроса, а аналитики сервиса помогают выделить важные критерии удовлетворённости клиентов, которые можно «прокачать».
Источник: Журнал Авто.ру
***
С уважением, Ваш независимый автоэксперт Дмитрий Демидов 🚗
