На исходящих звонках клиенты недовольны не работой компании или качеством товаров или услуг, а уже тем, что вы просто набрали его номер, не спросив разрешения. В этой статьей рассмотрим варианты работы с тремя типами раздраженных клиентов: безразличных, сомневающихся и агрессивных.
Первое и самое главное правило — убедитесь, что база контактов максимально соответствует целевой аудитории. Уделите повышенное внимание формированию портрета ЦА, это должны быть максимально релевантные продукту / услуге номера.
Если с ЦА все ОК, переходите к поиску контактов. Мы рекомендуем брать номера только из официальных открытых источников и проверять их актуальность с помощью быстрого прозвона (для этого пригодится ПО).
В случае, когда клиент не берет трубку, с кем-то разговаривает или скидывает звонок, обязательно ему перезвоните спустя несколько часов или сутки. Обязательно придерживайтесь такого интервала между дозвонами, это повысит шансы на диалог.
3 типа негативных клиентов и что с ними делать
«Мне ничего не надо и вообще не интересно». Чаще всего клиенты отвечают так по двум причинам: либо они не осознают потребности и не понимают, как продукт или услуга может им помочь, либо уже работает с конкурентом.
Что делать: разговорить его, задавая вопросы: какой бренд предпочитает, как может описать опыт пользования, что нравится, а что не очень. Используя эту информацию, играйте на преимуществах продукта или услуги, который предлагаете.
Пример: «Да, конечно, я понимаю, что наверняка вы уже работаете с другим партнером. Ключевое преимущество нашего продукта в том, что весь самый востребованный в бизнесе функционал собран в одном решении…»
«Даже не знаю, нужно ли мне это… Да и вам я не очень доверяю». Клиент скептически отзывается о компании, услугах или товарах, сомневается в том, что ему это нужно. Как правило, здесь всему виной недоверие.
Что делать: спросить, что именно вызывает у него недоверие, почему сомневается. Здесь также необходимо разговорить клиента, выявить причины такого отношения и ответить на все вопросы.
Пример: «Я вас услышала, спасибо, что поделились своим мнением. Подскажите, вы уже работали с нашей компанией? Расскажите подробнее о вашем опыте».
«Прекратите мне звонить! Откуда у вас мой номер?». Клиент злится, повышает голос, агрессивно настроен.
Что делать: постараться его успокоить, выразив понимание, и убедить его дослушать вас до конца.
Пример: «Я понимаю, постоянные звонки раздражают / Меня самого раздражает, когда мне звонят по несколько раз в день. Возможно, если Вы меня выслушаете, Вам на деле окажется интересным мое предложение. А если нет — больше к Вам обращаться не буду».
Помните: даже если клиент настроен крайне негативно и открыто это выражает, но при этом все еще не кладет трубку — у вас есть все шансы его переубедить и продать.