Не только ЧТО, но и КАКВ деловой коммуникации крайне важен баланс: необходимо следить за содержанием и тем, чтобы процесс коммуникации работал на ее цели. Но нужно помнить и про отношения и атмосферу. Иначе результативность будет низкой.Важно понимать: у вас уже все хорошо с коммуникацией! Вы все взрослые люди со своими достижениями и успехами. Просто существуют варианты и стратегии взаимодействия, которые могут дать еще лучший результат и сэкономить ресурсы на пути к цели.Если посмотреть на культуру коммуникации в рамках любой компании, чаще всего мы видим общение в стиле «Приказ – подчинение», то есть один говорит, а второй делает. Но как этот формат влияет на общую результативность бизнеса? Ведь коммуникация очень влияет на состояние людей, на их мотивацию и вовлеченность. Мировая статистика говорит, что в модели «Приказ – подчинение» люди в среднем используют свой потенциал на 40%. Таким образом, изменение коммуникационной модели является отличным рычагом для увеличения результативности сотрудников и компании в целом. Ненасильственное общение для бизнеса – коммуникация, которая позволяет генерировать совместный вариант решения. Она позволяет подчиненному включаться, вносить свою экспертизу, присоединяться к принятию решений. Частая проблема бизнеса – усталость, потеря энергии. Если посмотреть, то от 70% до 90% времени мы тратим на общение – логично, что энергия теряется там. Там же нужно искать решение проблемы.Пример 1.– Сотрудник, возможно, не понимает: а как это – по-другому? Какое целевое действие надо сделать? В голове может появиться множество вариантов: «А что такое для начальства “удобный отчет”?». Скорее всего, в следующем отчете сотрудник что-то поменяет на свое личное усмотрение. И вероятность того, что в другой раз начальнику отчет понравится, достаточно невелика. Пример 2. В таком сообщении указывается, что уже хорошо, а что можно улучшить в будущем. Поясняется, для чего нужны эти изменения, какой смысл они обслуживают.Выявите не то, что говорят, а что имеют в видуТо есть представитель компании, по сути, убеждает клиента купить. Такой маркетинг иногда называют агрессивным, то есть продукт сначала создается, потом «выталкивается» на рынок, и начинается атака клиента, всячески вынуждающая его приобрести. Обычно реакция на такие звонки и такую рекламу отрицательная.Например, один из банков звонит мне уже почти год, предлагает одну и ту же кредитную карту. Я пытаюсь с ними разговаривать, объясняю, почему мне их продукт не подходит. Но мне продолжают звонить. У меня появляется агрессия, ведь меня заставляют купить то, что мне не нужно. Меня не слышат и исходят из своей гипотезы о том, почему мне нужен их продукт.2. Присоединение: «Конечно, я понимаю, что сломанный товар и поврежденная упаковка будут вызывать такие эмоции. Я полностью с вами согласна, что так не должно быть». В этой ситуации у человека появляется ощущение услышанности.4. Поиск решения: «Давайте подумаем, что мы можем сейчас сделать, чтобы решить эту ситуацию» – или прямые варианты: «Мы вам можем предложить замену продукта или компенсацию ваших расходов».Практикуйте «Я-высказывания»1. Обозначаем факт, что именно произошло: «Этот отчет не помог нам в решении наших задач» или «Проект не сдан в срок».2. Говорим, какие чувства у нас это вызвало. Если в вашем бизнесе не слишком принято говорить о чувствах, то можно отметить, какие негативные последствия это принесло нам лично или компании. Причем желательно не обобщенно, а подчеркиваем факты:«Ты сдал отчет во вторник, 14-го числа. Мы договаривались, что это будет в понедельник, 13-го, после обеда. Я расстроилась, так как у нас были определенные обязательства перед клиентом и сейчас я ощущаю перед ними неловкость».3. Сообщаем, что бы мы хотели получить в будущем: «Надеюсь, в следующий раз ты придешь на собрание вовремя», «Я рассчитываю, что следующую партию товара мы отгрузим в срок», «Хотелось бы, чтобы я получил отчет по этому проекту не позже 3 дней после его завершения».Можно предположить вариативность: «Если ты видишь, что у тебя не получается сделать это в запланированные сроки, то дай мне знать об этом за несколько дней, чтобы я могла тебе в чем-то помочь».От эмоций – к фактам и логикеКлассический кейс из жизни консультанта: обращается директор производственной компании с запросом «Сделайте что-нибудь с руководителями! Нужно повысить их вовлеченность и результативность».У директора 4 заместителя. Каждый из них управляет своим подразделением. Продукция в процессе производства по очереди проходит через все 4 подразделения. Когда возникает какая-либо проблема, управленцы не могут между собой договориться. Каждый уверен, что в проблеме виноват кто-то другой, ответственность, как мячик, начинает перекидываться между подразделениями. Страдает общий результат. Этап 1: Участники команды открыто проговорили свои ожидания друг от друга, кто на кого злится и чем они недовольны. При этом мы разобрали это с позиции не людей («Вася виноват!»), а с позиции процессов – что не так в процессе, почему это случилось? Самым частым ответом была «нераспределенная ответственность».Этап 3: Меняем формулировки. До этого общение велось так: «Да ты что-то не сделал и не услышал меня!» – и это автоматически включало неконструктивную конфликтность. Я помогала им говорить то же самое, но с применением «Я-высказываний».Этап 5: Тренировка навыков аргументации. Когда у нас много эмоций, другому сложно нас услышать и понять. Но чья-то злость – слабый повод для принятия бизнес-решений. Мы учились считать те потери, которые вызвали нашу эмоцию. В какой-то момент надо перестать эмоционировать и перейти на содержание и системный подход, используя факты и логику.Конечно, не всегда в жизни возможно применить все эти шаги и этапы. Но знание инструментов сильно помогает справляться со сложными ситуациями как в бизнесе, так и в жизни. Видимо, поэтому программы по развитию коммуникативных навыков – одни из самых востребованных в нашей школе.