Как служба доставки продуктов «Самокат» следует современным канонам бизнеса и почему это важно.
Ещё двадцать лет назад в моде был агрессивный маркетинг. Клиента нужно было буквально вести к покупке за руку, а лучше — активно к ней подталкивать. Однако теперь мы имеем дело с совершенно другим поколением клиентов. Современные люди сопереживают, понимают и берегут чувства окружающих. Это отражается на бизнесе. Грубые технологии продвижения и продаж уже не работают, и если ваша компания не улавливает тренды, то через десять лет может оказаться не у дел.
Бизнес-эмпатия
Эмпатия — это в первую очередь про чувства и эмоции. Когда речь идёт о бизнесе, вам нужно показать, что у вас не бездушное предприятие. За каждым бизнесом есть история и команда, которая состоит из живых людей. У вас есть ценности и миссия? Покажите это клиентам!
Выстраивайте отношения. Вам нужно не продать, а подружиться. Чтобы ваши клиенты воспринимали вас как приятелей или близких знакомых, к которым хочется заходить в гости — на сайт, в магазин, в Инстаграм. И купить, конечно. Но не потому, что вы довели их до кассы, а потому, что у таких классных ребят хочется покупать. Такие отношения — это полноценная работа.
Представьте, что ваши клиенты — это ваши друзья. Что будет, если вы начнёте созваниваться раз в год на день рождения или встречаться только в новогодние каникулы? Будет ли это дружба крепка? Вот и с клиентами так же — важно регулярно общаться. У бизнеса сегодня есть множество инструментов для этого — соцсети, каналы в Телеграме, подкасты. Рассылки тоже можно использовать, просто перестаньте слать письма, которые хочется отметить как спам.
Отлично работают настоящие, искренние рассказы. Снимите историю от первого лица. Покажите других довольных клиентов-друзей. Выведите на первый план основателей бизнеса, которые расскажут, как ошибались и побеждали. И тогда кликбейтные заголовки и дешёвые манипуляции уйдут в прошлое, а вы получите лояльную аудиторию, которая останется с вами в любой кризис.
Закулисье «Самоката»
Компания знакомит нас со своими работниками в традициях эмпатичного бизнеса.
Так кто же работает в «Самокате»?
Доставчик, курочка
Курьер, доставляющий заказы для Самоката
Шкипер
Опытный курьер-партнёр. Он блестяще руководит заказами и иногда — командой. Кстати, все ему за это благодарны!
Машина
Курьер-партнёр, который везде успевает и без опозданий доставляет
3-4 заказа за один раз. Можно не переживать: машина точно будет вовремя.
Неудержимый Джонни
Мастер доставки и амбассадор скорости среди курьеров-партнёров.
Мастер-консолидастер
Курьер-партнёр, который берёт сразу несколько заказов и ловко доставляет их к нужному времени.
Легенда
Высочайшая оценка для курьера-партнёра. Таким восхищаются даже в соседних дарксторах, ведь он реально крут.
Фиксик
Велосипедных дел мастер! Всегда выручает, если где-то сломался велосипед.
Трудовик
Серьёзный человек в халате: директор даркстора.
Замзамыч
Палочка-выручалочка и просто очень ответственный курьер-партнёр, который помогает людям в халатах.
Дирик
Всё ещё очень серьёзный человек в халате, директор даркстора.
Дальнобойщик
Курьер-партнёр, которому часто достаются дальние заказы.
Блудный сын
Курьер-партнёр, который вернулся с дальнего заказа.
Горячка
Горячая линия.
911
Ребята с горячей линии.
Товарик
Любимый товаровед и товарищ.
Выходнички
Ребята, которые доставляют заказы на выходных.
Буднички
Ребята, которые доставляют заказы по будням.
После такого забавного знакомства и без того дружелюбная компания воспринимается еще теплее. Теперь мы знаем, что для нас работает целая команда, в которой есть свой неповторимый микроклимат.