Хотя цифровизация медицины, казалось бы, шагает ударными темпами, и все чаще мы слышим в новостях то о внедрении программы “бережливая поликлиника”, то о расширении колл-центров, по-прежнему живут и здравствуют те медорганизации, где время, наверное, замерло 30 лет тому назад. И я здесь не об укомплектованности оборудованием, не об электронной очереди или талончиках из инфокиосков. Я об отношении к людям.
Приятельница моя, Наташа, застрахована у нас в “Панацее”. Звонит мне не так давно, по голосу слышу - кипит.
Оказалось, что Наталья пришла в поликлинику, казалось бы, за малым - закрыть после очередной простуды свой больничный листок, терапевт сообщил день и уточнил часы приема.
Но на месте выяснилось, что терапевт ушла в отпуск. Для всех пациентов, у которых был открыт больничный и кто был записан на прием, это было неприятным сюрпризом.
Кабинет, где терапевт Натальи ведет прием, оказался закрыт, в регистратуре посоветовали подойти к заведующему терапевтическим отделением. К заведующему попасть было непросто, но из его кабинета вышла медсестра, подсказала Наталье обратиться к другому врачу, мол, она подменяет и обслуживает Натальин участок.
Наталья подошла к заветному кабинету, но там ее ждал новый сюрприз - до начала приема нужного врача было еще 40 минут. Что же, села ждать. Оказалось, что она не одна такая - под кабинетом собралась уже целая очередь из пациентов врача, ушедшего в отпуск. Потихоньку стали подходить новые пациенты. Все по записи на определенное время к своему доктору.
Тик-так. Время приема началось, совершенно не торопясь и посмеиваясь по пути в коридоре с коллегами, показалась терапевт. Вошла в кабинет, еще пару-тройку минут повозилась. Потом выглянула медсестра: “Кто первый по записи? Заходите!”
Наталья подошла к медсестре, пока та была в дверях, и объяснила свою ситуацию. Женщина в ответ коротко ей бросила: “Ждите!” и закрыла дверь в кабинет.
Ожидание затягивалось. Просидев под кабинетом 1,5 часа (!) Наталья озверела. Попросившись зайти вместе с очередным пациентом (она объяснила ему ситуацию), подошла к врачу и попросила закрыть ее больничный листок.
- Девушка, что вам не понятно? Ждите, мы вас вызовем! - повысила голос терапевт.
Наталья пошла к главному врачу поликлиники, но его на месте не нашла и тогда позвонила мне.
Я в свою очередь набрала главного врача, тот был по делам у руководства, переадресовал на заведующего терапевтическим отделением. Заведующий вскоре после моего звонка показалась в коридоре, вошла к терапевту, пробыла там небольшой промежуток времени и вышла с выпиской из больничного листка Натальи.
Зачем было устраивать эту “карусель”, не ясно ни мне, ни Наталье. Понятно, что идет поток пациентов по записи, среди них - еще и пациенты другого врача, их никто не сбрасывает со счетов, но уделить буквально 2-3 минуты человеку вместо того, чтобы “мариновать” его почти 2 часа в коридоре, не так сложно?
Какой может быть выход?
По нормативам, отраженным в приказе Минздрава России от 02.06.2015 №290н "Об утверждении типовых отраслевых норм времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врача-педиатра участкового, врача-терапевта участкового, врача общей практики (семейного врача), врача-невролога, врача-оториноларинголога, врача-офтальмолога и врача-акушера-гинеколога", сказано:
- Нормы времени на одно посещение пациентом врача-специалиста в связи с заболеванием, необходимые для выполнения в амбулаторных условиях трудовых действий по оказанию медицинской помощи (в том числе затраты времени на оформление медицинской документации): врача-терапевта участкового - 15 мин.
- Нормы времени на повторное посещение врача-специалиста одним пациентом в связи с заболеванием устанавливаются в размере 70 - 80% от норм времени, связанных с первичным посещением врача-специалиста одним пациентом в связи с заболеванием.
В медицинских организациях, оказывающих первичную врачебную и первичную специализированную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях, нормы времени устанавливаются с учетом плотности проживания и половозрастного состава населения, а также с учетом уровня и структуры заболеваемости населения путем суммирования корректирующих коэффициентов норм времени. То есть эти коэффициенты могут как повышать, так и сокращать срок приема.
Возможно, данный врач соблюдал все нормативы, принимая каждого человека по 15 минут в порядке записи. И ничего по сути не нарушил с точки зрения закона - Наташа-то записана на прием не была. С другой стороны, выдача больничного листа занимает немного времени, к тому же далеко не все пациенты высиживают в кабинете терапевта регламентированные 15 минут. Нашлось бы желание помочь, да и вины Натальи в отсутствии ее терапевта не было. Зачем на ней срываться?
Я считаю, что тут вопрос прежде всего организационного характера. Врачи, конечно, также же живые люди, у них не десять рук, чтобы принимать две очереди одновременно - своих пациентов и за коллегу больничные выписывать. Да и в отдыхать всем нужно, в отпуска ходить. Это понятно. Но при чем здесь пациенты? В чем они виноваты? Это вопрос к руководству поликлиники.
Да, каких-то общих нормативных актов по таким “узким” вопросам не существует. Однако руководство медучреждений имеет полномочия выпускать локальные нормативные акты, действующие в конкретной организации.
Мне достоверно известно, что ряд лечебных учреждений такими локальными нормативными актами регулируют время ожидания в очереди и ряд других “тонких” вопросов. Я сама встречала объявления, они обычно размещены на двери кабинета врача. В них указано предельное время ожидания, обычно оно варьируется от 20 до 40 минут. И наличие таких объявлений мне лично говорит только об одном - уважительном отношении к пациенту.
К сожалению, таких медицинских учреждений не так много, как хотелось бы, и часто это учреждения, где весь процесс оказания медпомощи на высоте, начиная с порога. И радует, что они есть! Жаль, что поликлиника, к которой прикреплена Наталья и недавно капитально отремонтированная, так и не смогла на должном уровне организовать некоторые рабочие процессы. Здание новое, а подход, кажется, ему не соответствует.
Очень хотелось бы, чтобы медорганизации стали более человеколюбивыми по ряду вопросов, а еще лучше - ПАЦИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫМИ!
А вы застревали надолго в очередях? Были ли у вас проблемы с тем, как забрать больничный листок от врача?
__________
Лицензия ЦБ РФ (Банк России) ОС № 0173-01 от 03.08.2017.
ООО Медицинское страховое общество «Панацея».
Рекламодатель https://www.mco-panacea.ru/