В сфере онлайн-образования в России лидируют 2 платформы: «Гикбреинс» и «Скилбокс». Обучение длительное, стоит +/- 100 тыс. и со 100% предоплатой.
Рассказываем, как правильно действовать, чтобы вернуть деньги, если обучение не понравилось или просто передумали учиться, и с какой площадкой безопаснее иметь дело при прочих равных условиях.
Процедура возврата денежных средств за услуги
«Скилбокс» и «Гикбреинс» реализуют свои образовательные продукты. Но их деятельность, так или иначе, является оказанием услуг.
Мы будем говорить о случаях заключения договоров с этими площадками простыми гражданами для своих личных нужд. Они в этих правоотношениях приобретают статус потребителей. А значит, на них распространяетсяЗакон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о ЗПП).
В силу п. 1 ст. 782 ГК РФ и ст.32 Закона о ЗПП заказчик (потребитель) может досрочно расторгнуть договор и отказаться от оказания услуг.
СПРАВКА
В соответствии с п. 1 ст. 782 ГК РФ заказчик вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Согласно ст. 32 Закона о ЗПП потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
- Письменно сообщаем исполнителю о расторжении договора оказания услуг (в претензии) и просим возвратить уплаченные деньги за услугу.Не забудьте приложить реквизиты для перечисления денежных средств.
Претензию направляем по электронной почте на официальный адрес, по обычной почте на юридический адрес.
- Ждем 10 дней с момента вручения Претензии.
А дальше либо получаете деньги либо идете в суд.
СПРАВКА
В соответствии с п. 1 ст. 31 Закона о ЗПП требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные п. 1 ст. 28 и п. 1, 4 ст. 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
Что влияет на размер суммы возврата при расторжении договора с «Гикбреинсом» и «Скилбоксом»?
Разберем несколько ситуаций из практики споров с «Гикбреинсом» и «Скилбоксом» и посмотрим, какие условия они предлагают и как реагируют на претензии потребителей, как нужно действовать, чтобы сохранить свои деньги.
«Гикбреинс»
Случай из нашей практики: как мы вернули клиенту стоимость курса в двойном размере (Савеловский районный суд г. Москвы, дело №2-2982/22).
Олег купил для своего сына в ООО «Гикбреинс» доступ к онлайн-курсу «Факультет IOS разработчик» за 109 620 руб. После оплаты платформа предоставила материалы обучения.
Сын Олега, Саша, практически сразу понял, что его знаний не хватает, чтобы пройти и усвоить учебную программу. Хотя консультанты «Гикбреинса» до покупки курса утверждали, что базовых знаний и навыков в области программирования, которыми и владел Саша, будет достаточно.
Олег не стал мешкать и обратился в чат службы поддержки «Гикбреинса» с просьбой расторгнуть договор и вернуть деньги за курс. В ответ ему предложили поменять курс. Олега этот вариант не устроил, и он настоял на своем.
Затем сотрудник «Гикбреинса» сообщил Олегу, что вернуть можно только 30% стоимости, поскольку о расторжении договора он обратился спустя 13 дней с момента предоставления доступа к курсу, ссылаясь на правила Пользовательского соглашения. При этом каких-то реальных расходов «Гикбреинс» не подтвердил.
Больше никаких действий для урегулирования ситуации и возврата денег со стороны «Гикбреинса» не было. Олег обратился повторно, но ответ так и не получил.
После этого Олег пришел к нам. Мы разобрали ситуацию, выработали позицию и отправились в суд восстанавливать нарушенные права.
Наши требования: возврат полной стоимости курса, неустойка в размере 3% от стоимости договора за каждый день просрочки возврата (п. 5 ст. 28 Закона о ЗПП), компенсация морального вреда (ст. 15 Закона о ЗПП), а также штраф в размере 50% от удовлетворенных требований (п. 6 ст. 13 Закона о ЗПП).
СПРАВКА
Согласно п. 3 ст. 31 Закона о ЗПП за нарушение 10-дневного срока, в течение которого исполнитель должен удовлетворить требования потребителя о возврате денежных средств по договору оказания услуг, первый уплачивает второму за каждый день просрочки неустойку (пеню) по правилам п. 5 ст. 28 настоящего Закона.
В соответствии с п. 5 ст. 28 Закона о ЗПП размер неустойки (пени) равен 3% цены оказания услуги. Договором об оказании услуг между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
Ст. 15 Закона о ЗПП установлено, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
По правилам п. 6 ст. 13 Закона о ЗПП при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
В итоге Савеловский районный суд г. Москвы взыскал с «Гикбреинса» в пользу Олега полную стоимость курса по договору, неустойку, компенсацию морального вреда, штраф. Всего — 226 751 руб.
Таким образом, мы вернули Олегу 2 стоимости курса.
В нашем случае примечательно то, что суд взыскал полную стоимость курса.
Часто в судебной практике в аналогичных спорах потребителей с «Гикбреинсом» суды взыскивают часть стоимости обучения в зависимости от объема непройденной программы. Например, решения Савеловского районного суда г. Москвы по делам №2-6666 от 23.11.2022: потребитель фактически получил доступ к 2 урокам курса из 112, суд присудил к возврату сумму, уплаченную за курс, за вычетом стоимости этих 2 уроков.
№2-10221 от 22.12.2022: потребитель приобрел курс из 223 уроков, изучил 51 и решил расторгнуть договор; суд определил к возврату стоимость непройденных уроков.
№2-3305 от 13.03.2023: потребитель приобрел курс из 89 уроков, после оплаты ему был предоставлен доступ к 44 урокам, но он прослушал только 5 из них и решил расторгнуть договор; суд присудил ему возврат стоимости 84 оставшихся.
Почему в нашем случае суд взыскал с «Гикбреинса» полную стоимость курса, если доступ к материалам был предоставлен и часть программы сын Олега успел изучить?
Мы делали упор в стратегии защиты на то, что:
- Фактически консультанты «Гикбреинса» ввели Олега в заблуждение, уверив, что его сын сможет освоить программу обучения, хотя на деле для этого требовались специальные знания. И в итоге Олег приобрел курс, непригодный для его целей (дать ребенку необходимые знания).
СПРАВКА
В соответствии с ч. 3 ст. 4 Закона о ЗПП, если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (оказания услуги), то продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (оказать услугу), пригодную для использования в соответствии с этими целями.
В силу п. 1 ст. 10 Закона о ЗПП исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Исполнитель, не предоставивший заказчику полной и достоверной информации об услуге, несет ответственность за недостатки результата услуги, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации (п. 2 ст. 12 Закона о ЗПП). При этом следует исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги (п. 44 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 №17).
- Потребитель обязан возместить исполнителю только фактически понесенные расходы, связанные с предоставлением услуги. Однако «Гикбреинс» не предоставил доказательств своих реальных расходов на обучение сына Олега.
Суд посчитал наши доводы убедительными и пришел к выводу, что Олег фактически не получил услуги по прослушиванию уроков. Поэтому речь о каком-то пропорциональном уменьшении стоимости курса с учетом изученного материала даже и не шла.
Мы довольны таким решением. Клиент — тем более.
Позиция «Гикбреинса» о том, что возврат денег за курс должен осуществлять по их Пользовательскому соглашению (в нашем случае это 30% от стоимости курса), на мой взгляд, не выдерживает никакой критики, поскольку предусматривает сроки обращения потребителей о расторжении договора в разы меньше длительности курса.
СПРАВКА
Выдержка из Пользовательского соглашения «Гикбреинса» в одной из прежних редакций: «Приложение № 1 к договору.
5. Денежные средства, уплаченные Пользователем за оказание Исполнителем Услуг, возвращаются Пользователю пропорционально времени, в течение которого Пользователь использовал Платформу, в соответствии с данными, указанными в Курсе.
5.1. Сумма возврата определяется следующим образом:
а) если пользователь получил доступ к Курсу и с момента получения доступа прошло менее 3 дней, то Исполнитель возмещает 100% стоимости;
б) если Пользователь получил доступ к Курсу и с момента получения доступа прошло менее 14 дней, то Исполнитель возмещает 30% стоимости Курса, удерживая остальную сумму в качестве возмещения своих расходов на поддержку Платформы;
в) если Пользователь получил доступ к Курсу и с момента получения доступа прошло от 14 до 30 дней, то Исполнитель возмещает 15% стоимости Курса, удерживая остальную сумму в качестве возмещения своих расходов на поддержку Платформы;
г) если Пользователь получил доступ к Курсу и с момента получения доступа прошло более 30 дней, то Исполнитель возмещает 0% стоимости Курса, удерживая остальную сумму в качестве возмещения своих расходов на поддержку Платформы».
По логике «Гикбрейнс» получается, что потребитель, купивший курс продолжительностью год и более, может рассчитывать на возврат хоть каких-то денег, только если потребует расторжения договора в течение месяца с покупки.
Однако суды такую позицию считают нарушающей права потребителей. Я с этим полностью согласна.
СПРАВКА
Выдержка из решения Савеловского районного суда г. Москвы по делу №2-6205/22 от 30.08.2022:
«В соответствии со ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Системное толкование норм Закона о защите прав потребителей и специальных норм Закона об образовании, Правил N 1441 указывает на отсутствие ограничений права гражданина-заказчика платных образовательных услуг на односторонний отказ от исполнения такого договора и запрета на возврат той части денежных средств, уплаченных за время обучения, в какой она превышает фактические затраты образовательного учреждения, понесенные на исполнение конкретного договора оказания платных образовательных услуг до отказа заказчика от его исполнения, в том числе через использование задатка как меры обеспечения исполнения обязательств заказчика по такому договору.
Суд приходит к выводу, что пункт 5.1 Приложения № 1 к Договору ограничивает право истца на отказ от услуг по договору и возврат денежных средств за неиспользованные услуги, ставит его в невыгодное положение; положения договора о произвольном ограничении суммы возврата денежных средств в процентном соотношении, исходя из периода обращения с таким требованием, фактически являются санкцией за отказ от получения услуги и противоречат положениям законодательства о защите прав потребителя».
В «Гикбреинсе» слабо работают с претензиями. Чаще всего требования потребителей о возврате денег за обучение игнорируются или по ним ведутся переговоры, которые ничем так и не заканчиваются (например, Савеловский районный суд г. Москвы, дела №2-4133/22, 2-6205/22, 2-6470/22, 2-6666/22, 2-10221/22).
Судебная практика по этой категории дел в пользу потребителей уже сформировалась. А отказ от добровольного возврата денег (хотя бы их части!) несет компании дополнительные убытки из-за увеличения сумм неустоек и штрафов.
Но при этом нередки случаи, когда «Гикбреинс» идет на мировое соглашение уже на стадии судебного разбирательства (например, Савеловский районный суд г. Москвы, дела №2-10190/22, 2-3452/23, 2-3455/23).
«Скилбокс»
Анализ судебной практики показал, что эти ребята не поскупились на толковую юридическую поддержку. Продуманная Оферта и грамотнаяработа с претензиями наверняка сберегли деньги компании. И вот почему.
Раньше судебная практика в спорах потребителей со «Скилбоксом» была примерно одинаковой с «Гикбреинсом». Суды признавали наличие правоотношений по оказанию образовательных услуг, учитывали объем пройденных уроков и взыскивали к возврату стоимость оставшихся.
Например, Решение Кунцевского районного суда г. Москвы от 29 сентября 2022 г. по делу №2-4484/2022
Потребитель приобрела курс у «Скилбокса» 10.04.2021. Почти через год, 06.04.2022, она потребовала расторжения договора и возврата уплаченных денег. Суд пришел к выводу, что истец освоила лишь 9% учебного материала, и взыскал в ее пользу со «Скилбокса» 91% стоимости курса.
Аналогичную практику можно почитать по делам Кунцевского районного суда г. Москвы №2-4274/2022, 2-0668/2023.
Изменение текста Оферты кардинально повлияло на решения судов и существенно ухудшило положение тех потребителей, которые долго раздумывают перед отказом от курса. Предметом договора «Скилбокса» являются не образовательные услуги, а услуги удаленного доступа к платформе, на которой размещены предзаписанные материалы курсов.
Что это значит для потребителя?
Если речь идет об образовательных услугах (как у «Гикбреинса» и было раньше у «Скилбокса»), то для расчета суммы возврата денег, уплаченных за курс, суды берут во внимание объем изученного потребителем материала. То есть, даже если до истечения срока договора остался 1 день, то потребитель может вернуть хоть всю стоимость курса, если совсем не приступил к занятиям.
А в случае со «Скилбоксом» речь идет об услуге доступа к платформе на определенный срок. При этом суды рассчитывают не объем пройденного материала, а длительность времени, в течение которого потребитель имел доступ к платформе: чем больше времени прошло с момента заключения договора, тем меньше сумма возврата.
Например, по делу №2-0991/2023 суд при обстоятельствах, схожих с вышеописанными, отказал потребителю в удовлетворении исковых требований.
СПРАВКА
Выдержки из решения Кунцевского районного суда г. Москвы от 09 февраля 2023 г. по делу №2-0991/2023:
«В соответствии с п. 2.1. Договора Исполнитель обязуется предоставить Заказчику через информационно-коммуникационную сеть «Интернет» удаленный доступ к Платформе (далее – «Услуги»), а Заказчик обязуется уплатить Исполнителю вознаграждение за предоставленный доступ в соответствии с п. 4.8 Договора…
… В соответствии со статьей 431 ГК РФ при толковании условий договора судом принимается во внимание буквальное значение содержащихся в нем слов и выражений.
Исходя из совокупности условий Договора, а также с учетом Федерального закона от 29.12.2012 N 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» следует, что между Истцом и Ответчиком был заключен не договор образовательных услуг, а Договор оказания услуг удаленного доступа к <адрес>.
Информационная поддержка Заказчика по вопросам оказания Услуг и работы Платформы, предусмотренная Договором, не свидетельствует о том, что между сторонами был заключен договор образовательных услуг.
Доступ к Платформе был предоставлен Заказчику надлежащим образом, что подтверждается самим Истцом в своем исковом заявлении.
Ответчик предоставляет доступ к предзаписанному материалу, то есть к продукту, который был создан до заключения договора между Истцом и Ответчиком, соответственно, Ответчик понес свои расходы до расторжения договора.
Кроме того, доступ предоставляется Заказчику сразу в полном объеме, ко всему материалу выбранного курса».
Кроме того, у «Скилбокса» грамотно (если не сказать «хитро») выстроена работа с претензиями потребителей:
1. Они оперативно в 10-дневный срок (п. 1 ст. 31 Закона о ЗПП) отвечают на обращения своих клиентов о расторжении договоров и, как правило, возвращают часть стоимости курса.
Это существенно снижает их судебные расходы в случае проигрышей в суде (процент которых меньше, чем у «Гикбреинса»). Поскольку часть стоимости курса они возвращают на досудебной стадии, то и неустойка в пользу потребителя на эту сумму судом не начисляется.
2. Отвечая на претензии клиентов и возвращая им часть стоимости курсов, «Скилбокс» используют понятие «программа лояльности». Что это за программа и как она помогает разруливать споры?
Обычный сценарий:
- Клиент обращается за расторжением Договора и возвратом стоимости обучения.
- «Скилбокс» в установленный законом срок отвечает примерно следующее: вы нам заплатили за доступ к курсу, мы вам его предоставили, больше мы вам ничего не должны, как это и предусмотрено п. 1 Приложения №1 к Договору, заключенному между нами.
Но потом они достают пряник — «программу лояльности»: ссылаясь на небольшой объем пройденного материала или период пользования Платформой, «идут на встречу» клиенту и возвращают часть стоимости курса, пропорциональную неиспользованному сроку доступа к материалам курса.
Фактически «Скилбокс» преподносит свою обязанность по закону вернуть деньги, как добровольную акцию щедрости со звучным названием «программа лояльности».
В действительности их правило из п. 1 Приложения №1 к Договору (возврат денег до предоставления доступа к Платформе) не основано на законе, ведь доступ предоставляется на длительный срок и право потребителя на возврат денег за эту услугу не может прекращаться фактом открытия доступа к Платформе.
Зато какой эффект! Сначала клиенту говорят, что ему ничего не светит, а потом «в порядке исключения» возвращают то, что положено. Думаю, такой широкий жест заставляет многих потребителей согласиться и дальше не спорить.
Но правильно ли это? Однозначного ответа не дам. Нужно смотреть каждый конкретный случай.
Например, в выше описанном деле №2-0991/2023 потребитель не согласилась с выплаченной «Скилбоксом» частью стоимости курса и настояла на том, что расчет должен быть иным, а сумма возврата — больше. Суд не разделил ее позицию и отказал в иске.
Но в другом случае суд частично удовлетворил требования:
Апелляционное определение судебной коллегии по гражданским делам Московского городского суда от 14.07.2022 (дело №33-26017)
Потребитель приобрела у «Скилбокса» доступ к курсу длительностью 487 дней. После ее обращения о расторжении договора (спустя 458 дней с получения доступа к Платформе) компания вернула часть стоимости договора за оставшиеся 29 дней. Потребитель потребовала возврата стоимости курса за вычетом пройденного материала (17%). Суд первой инстанции согласился с расчетами «Скилбокса» и отказал истице.
Суд апелляционной инстанции пересмотрел дело и пришел к выводу, что согласно договору, заключенному между сторонами, доступ к Платформе был предоставлен на 3 года (1096 дней). Решение суда первой инстанции было отменено, а расчет суммы возврата произведен не из продолжительности курса (487 дней), а из срока доступа к Платформе (1096 дней).
Получается, что «Скилбокс» действует юридически грамотно, но и тут есть возможность увеличить сумму возврата денег.
Подведем итоги.
Итак, где проще вернуть деньги? На данный момент:
1. В претензионном порядке.
Решить спор быстро (в течение 10 дней с момента подачи претензии) можно со «Скилбоксом». Но получается не всегда выгодно, так как деньги возвращаются исключительно на их условиях.
А вот подавать претензию в «Гикбреинс», как правило, дохлый номер. Спор, скорее всего, не решится. Но сделать это необходимо, чтобы потом обратиться в суд и дополнительно взыскать с них неустойку.
2. В судебном порядке.
Оферта «Скилбокса» хорошо его защищает. На возврат полной стоимости курса практически нет шансов. Последняя судебная практика показывает, что суды признают наличие услуг предоставления доступа к обучающей платформе. А это значит: чем дольше решаетесь на отказ, тем меньше денег вам вернут.
В спорах с «Гикбреинсом» пока суды признают наличие правоотношений по оказанию образовательных услуг. Здесь сумма возврата в основном зависит от объема пройденного учебного материала. Но есть случаи и полного возврата стоимости курса.
Кроме того, «Гикбреинс» часто идет на мировое соглашение. Видимо, уже поняли свою проигрышную позицию.
3. Как же действовать, чтобы вернуть деньги за обучение?
С какой бы из этих компаний вы не заключили договор, главное правило — нельзя медлить! Получили доступ к Платформе, сразу посмотрите, все ли вас устраивает. Почувствовали неладное, тут же пишите претензию о расторжении договора и возврате денег.
По результатам рассмотрения вашего обращения уже решите, идти в суд или нет. Надеюсь, эта статья помогла вам разобраться в нюансах темы.
Но квалифицированная юридическая помощь всегда вам в помощь, если есть сомнения или нет возможности самостоятельно решить проблему.
Записаться на консультацию можно воспользовавшись формой обратной связи на нашем сайте