Опрос, проведенный Центробанком, показал, что более чем две трети респондентов (65%) считают, что консультанты микрофинансовых организаций (МФО) или банков, предлагая займы или кредиты, ориентируются на интересы своей компании, а не клиента. Еще более высокий процент опрошенных (78%) считают, что консультанты предлагают дополнительные услуги в основном ради выгоды для своей организации.
При этом, около половины опрошенных (48%) не сообщили о возможности отказаться от дополнительных услуг, а 36% не были проинформированы о стоимости этих услуг. В большинстве случаев (62%) консультанты не подчеркивали, что приобретение дополнительных услуг не является обязательным условием для заключения основного договора.
В 41% случаев консультанты предлагали дополнительные услуги, которые клиент не планировал приобретать, а в 36% сотрудники утверждали, что эти услуги необходимо приобрести. При этом, у 44% опрошенных сложилось впечатление, что консультанты вводят их в заблуждение, не предоставляя важную информацию. В большинстве случаев сотрудники не настаивали на заключении договора "прямо сейчас", но 38% респондентов сталкивались с такой практикой.
Как ни странно, половина клиентов оценивают качество банковских услуг положительно.
Практически половина опрошенных (48%) была удовлетворена качеством консультации, предоставленной сотрудниками банков и МФО, в то время как 33% оценили ее средним уровнем, а только 19% остались недовольны. Это стало известно из опроса, проведенного Банком России, в котором приняли участие более трех тысяч респондентов. Кроме того, почти две трети опрошенных (61%) обращались за консультацией к финансовым организациям дистанционно, используя телефон, мобильные приложения или интернет-банкинг. Только 39% посещали офисы лично.
По результатам опроса 57% респондентов оценили консультантов как компетентных и знающих, в то время как 32% заявили, что сотрудникам необходимо поработать над своим профессиональным уровнем. Еще 11% опрошенных пожаловались на некомпетентность работников банков и МФО.
Большинство участников опроса (58%) понимали информацию, предоставленную консультантами банков или МФО, однако для 32% она была неполностью понятна, а для 10% - вовсе неясна.
Согласно опросу, 54% респондентов получили от сотрудника ответ на их вопросы, еще 38% получили лишь частичный ответ, а у 8% ответа вообще не было.
Банк России отметил, что результаты опроса будут учтены при регулировании сферы защиты прав потребителей финансовых услуг и в надзорной деятельности регулятора. Опрос проводился с 10 по 23 апреля в онлайн-формате, в нем приняли участие 3 153 респондента. Целью опроса было оценить степень добросовестности и полноты раскрытия информации, важной для заемщиков, сотрудниками банков и МФО.
На встрече Ассоциации банков России в начале марта, председатель Центрального банка России, Эльвира Набиуллина, предупредила, что если банки будут продолжать злоупотреблять мисселингом, включая оформление услуг против воли клиента, регулятор начнет применять свои права, включая приостановку продаж и требование обратного выкупа продукта. Набиуллина подчеркнула, что ЦБ не желает использовать свою "дубинку" и надеется на благоразумие банков. Сообщение Центробанка указывает, что результаты опроса, проведенного в апреле среди 3153 респондентов, будут использоваться в надзорной деятельности и при развитии регулирования в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг. Опрос выяснил, что более половины опрошенных обращались за консультацией дистанционно, а почти половина была довольна качеством проведенной консультации.
