Алексей Чернышов, независимый пиар-агент, автор подкаста «Пиар по-русски»
Безупречный имидж создается годами, а разрушить его можно в одночасье. Есть немало примеров, когда заявление сотрудников в социальных сетях создавало огромные проблемы для компании и выставляло ее в негативном ключе перед аудиторией. Но уволить сотрудника, разработать регламенты недостаточно для предотвращения неприятных ситуаций.
Первая защита
Чтобы предотвратить инциденты, необходимо четко прописать не только во внутренних регламентах, но и в трудовых договорах с наемными сотрудниками запрет ассоциировать себя с компанией и совершать действия в социальных сетях от лица бренда. Это не будет гарантией защищенности на 100%, но поможет избавиться от многих проблем в будущем. К составлению договора лучше привлечь юриста.
Также необходимо продублировать информацию в должностной инструкции и ознакомить сотрудников с локальным нормативным актом под подпись (ст. 22 ТК РФ).
Нередко административный доступ к социальным сетям и сайту остается у сотрудников, которые уже покинули компанию и могут совершать действия, порочащие ее репутацию. Необходимо внимательно следить за тем, у кого именно есть доступ к корпоративным ресурсам.
Если случилось страшное
Если неприятная ситуация все же произошла, уже поздно рассуждать о том, что было недоработано. Только зря потратите время. Но можно предпринять несколько действий:
- Если история вылилась в СМИ, то никогда не обманывайте журналистов. Если сказать нечего, лучше воздержитесь от каких-либо комментариев. Необдуманные и случайные высказывания могут проявиться неожиданным образом, и непонятно, чем в итоге это обернется. Поэтому подготовьте ответы заранее.
Для клиентов напишите письма, обратитесь к ним на сайте или в социальных сетях. Прокомментируйте сложившуюся ситуацию, объясните причину, а также последующие шаги для исправления ошибки и ее предотвращения в будущем.
- Позаботьтесь о том, чтобы выдача поисковых систем Яндекса и Google очистилась от негативных отзывов о компании. На площадках-отзовиках публикации можно обжаловать. На все отзывы реагируйте, пусть это будет даже формальный ответ, но он должен быть.
Выпустите серию публикаций о компании в СМИ, чтобы весь негатив переместился на вторую-третью страницу выдачи. Также необходимо постоянно мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы о работе с вами.
О том, как удалить негативные отзывы на сайтах-отзовиках, читайте в продолжении статьи в Контур.Журнале.