Клиенты Сбербанка начали жаловаться на списание в одностороннем порядке бонусов «Спасибо» — весной подобные жалобы стали появляться в Народном рейтинге Банки.ру. В Сбере пояснили, что списывают баллы лишь при нарушении правил бонусной программы либо из-за истечения сроков, когда необходимо потратить бонусы.
Один из пользователей Народного рейтинга написал, что 1 марта у него «таинственным образом» были списаны 2 000 бонусов за покупку в СберМегаМаркете. При этом покупки или заказа не было. Позднее бонусы были возвращены на счет клиента. Другие клиенты массово жалуются, что им не начисляют бонусы за покупки.
В некоторых случаях клиенты сообщают еще и о блокировке программ лояльности и трудностях с восстановлением доступа к ним.
Правила программы лояльности Сбера гласят, что бонусы начисляются за покупки для «для личного потребления без признаков злоупотребления». При оплате 1 балл дает 1 рубль.
В пресс-службе Сбербанка сообщили, что решение о списании бонусов применяется исключительно при наличии весомых аргументов, подтверждающих нарушение правил программы «СберСпасибо» и правил акций партнеров «СберСпасибо», или по истечении срока, в течение которого бонусы должны быть потрачены (два года).
«Обращения клиентов по данной теме являются единичными и не системными при общей аудитории программы лояльности в 67 млн человек. Каждое обращение проверяется банком, по итогам проверок банк уведомляет клиента о принятом решении. Отметим, что на все отзывы наших клиентов, размещенные на портале Банки.ру, оперативно публикуются ответы банка», — добавили в пресс-службе.
Банк в своем праве
В условиях программы лояльности оговаривается, что можно считать спорной операцией, поэтому банк вправе аннулировать бонусы, которые клиент, по мнению банка, получил с помощью нарушающих соглашение двух сторон действий, объясняет «Коммерсанту» управляющий партнер Enterprise Legal Solutions Юрий Федюкин.
Клиент, участвуя в программе, обязуется выполнять определенные условия, так что банк, по словам юриста, вряд ли может действовать иначе.
При этом эксперты отмечают, что единообразной судебной практики по делам, связанным со списанием бонусов, нет. Чаще претензии отклоняются, так как компания вправе в одностороннем порядке менять условия бонусной программы. Юристы уверены, что ситуацию необходимо менять и распространить законодательство о защите прав потребителей на отношения, связанные с участием граждан в программах лояльности.
«Мы считаем важным, чтобы банки доводили информацию об основных условиях и ограничениях по начислению кэшбэка в полном объеме и в доступном для восприятия формате. Это облегчает выбор между предложениями разных банков и позволяет людям точнее понимать, на что они могут рассчитывать», — прокомментировали в Банке России.